服务管理复习简单要点

一，服务的定义1，服务是行动、流程和绩效(ValarieA.Zeithaml7&MaryJoBitner1996)2，服务是具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动，它大多数时候是发生在顾客和服务员、物质资源或商品以及服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案(3，服务是有一方提供给另一方的经济活动，以换取买方的钱、时间和努力。并且不导致任何所有权的产生。PS：强调服务的无形性以及生产和消费同时进行。服务不是实物却经常依靠实物表现出来。二，RoleofServicesinanEconomy三，经济发展的几个阶段社会主要活动技术社会单元焦点社会内容PerindustrialsocietyIndustrialsocietyPostindustrialsociety金融服务金融租赁保险制造业企业内部服务会计财务法律研发设计基础性服务通信运输公用事业银行流通服务批发零售维修商业服务审计咨询垃圾处理广告政府服务教育军事司法治安与火灾保护个人服务卫生保健旅馆餐馆消费者（自助服务）四，PushandPullTheoryPushtheoryofinnovation:创意的提出到成为解决某一问题。从实验室里一项新的科学发明开始。3M即时贴Pulltheoryofinnovation:客户需求无法满足。现金管理账户，VCR带来录像机的租赁五，服务业、第三产业&现代服务业第二章一，服务运营的特征1，顾客参与服务过程2，服务的生产的消费同时发生（同步性）3，随时间小时的能力（易逝性）4，无形性5，异质性二，服务包P20定义：是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。支持性设施高尔夫球场、医院、飞机辅助物品高尔夫球杆、食物、医疗设备、备用的骑车零件信息飞机上的空余座位、患者电子病历卡、依照顾客GPS派遣出租车·····显形服务用感官感觉到的补牙后疼痛感消失了、消防部门做出反应的时间隐形服务模糊感到的名校的身份象征、贷款办公室的保密性第三章1，服务竞争战略成本领先差异化集中2，在市场中赢得顾客可获性Eg,银行的自动柜员机，ATM。便利性加油站、快餐店、干洗店的位置可靠性驱虫使用后，多久害虫会重现；汽车维修服务；个性化饭店，回头客对直接用名字问候反应良好价格质量声誉安全航空、医疗。速度火警、匪警反应时间有效规模的设备严格的成本和费用控制不断创新的技术企业资金雄厚采用攻击性的价格使无形产品有形化将标准产品定制化降低感知风险重视员工培训控制质量在经营初期为抢占市场份额承担损失Eg，麦当劳、沃尔玛和联邦快递的成功经验。第五章服务接触中的技术第六章服务质量的5个维度服务质量差距1.市场调查差距是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距2.设计差距字管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标化到工作计划中。3.一致性差距是由于实际服务传递达不到管理者制定的要求而产生的。4.实际传递的服务和对外沟通间的差距5.顾客的服务期望与服务感知简的差距服务场景的环境维度1，周边条件——温度、空气质量、噪声、音乐（节奏影响顾客购物速度，时间花费金额）、气味(面包店打开门，香味吸引顾客)不含技术的服务接触无技术，美容美发沙龙或脊椎按摩。技术辅助型服务接触视力验光，牙医处的口腔检查等健康检查技术促进型服务接触技术媒介型服务接触电话订餐、技术合成型服务接触无人工，ATM、检查扫描、网上预约可靠性响应性保证性移情性有形性可靠地、准确地履行服务承诺的能力帮助顾客并迅速提供服务的愿望员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力设身处地为顾客着想，给予顾客特别的关注有形的设施、设备、人员和通信器械的外表2，空间布局与功能——布局、设施、家具（快餐店的设计的装备，菜单放置在收款台····）3，标志、象征及艺术品——招牌、标志、人工制品、装潢风格与顾客接触的员工挑选——测评人的服务导向（面试技巧）1，抽象提问。问题可以用来评估申请人将当前的服务情形与以往经验的信息想联系的能力，可以用来解释一个人的适应意愿。2，情景小品。提供了一个机会来确定求职者是否能够“以他人的立场思考”，显示出服务顾客的真正愿望或理解他人的本性。3，角色扮演。求职者的反应是自己的语言而不是描述场景。甘特图的评价：优点：缺点：预期及态度P195经济型顾客：得到最大的价值，苛求挑剔道德型顾客：M记面向住院治疗儿童的计划帮助M树立良好形象个性化顾客：顾客从服务体验中需要人际间的满足感，eg认可和交谈。。方便型顾客：提供送货上门服务的超市更加吸引他们。十分形象、容易掌握计划性强不适合大型复杂项目，不能清楚的表达活动之间的依赖性很难估计改变项目执行的影响，可能造成活动的延迟或延期不能表达个别活动在按时完成后的相对重要性书籍：《服务管理》第七版作者：詹姆斯A.菲茨西蒙斯&莫娜J.菲茨西蒙斯