服务语言的口才艺术

服务行业的口才艺术•语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。面对面沟通成功的“三要素”——语言、语调、表情、手势三个要素百分比你的理由肢体语言沟通内容语音和音调4肢体语言BodyLanguage55%语调和音量38%沟通内容7%肢体语言BodyLanguage567891011121314肢体语言的种类和内容•站姿、坐姿、走姿；蹲资、表情、手势；•点头、鼓掌、举手、起立、拥抱、握手、指引、赞赏、眼神15良好肢体语言的礼貌意义!•点头：•使用场合和尺度•注意要求：•近距离配合其他动作和语言；•双眼看着对方，面带微笑，头部略前倾15度左右•手部动作1617起立•使用场合：•当自己在座时有其他宾客或重要人员来临时表示敬意,离去时表示欢送；18鼓掌•表示赞同或认可别人的礼貌举止。1920拥抱•亲密感情的礼貌举止•主要用于外事场合和亲近之人•禁用：同辈异性，较大级别差异21鞠躬•三鞠躬：•脱帽，严肃，90度•深鞠一躬•15度表示致谢•30度表示恳切和歉意•90度特殊情况悼念、谢罪•距离二、三步远，双手放于体侧或膝前2223眼神•公事凝视型：•三角部位——两眼和额头之间2425目光接触的技巧•生人看“大三角”；•熟人看“倒三角”；•不生不熟看“小三角”26目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。27视线向下表现权威感和优越感;视线向上表现服从与任人摆布;视线水平表现客观和理智。28距离•0.5米以内——亲情距离•0.5—1米——个人距离•1—3米——社交距离•3米以外——公共距离29电梯礼仪•原则：•不与客人争抢电梯；尽量不与客人同乘电梯•1、后进后出；•2、为客人服务；•3、手势指引；•4、避免寒暄；•5、经常提醒；•6、电梯内姿势30•1、站姿：双眼平视，抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开•定岗定位定站姿。•不良行为：手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛31站姿32站姿２33坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。不良坐姿：二郎腿、趴桌子、靠椅背34坐姿35行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。匀速、面带微笑，自然放松不良行姿：走在客人前面，不要跑；超越客人注意致歉；抬走，不要低头脚抬离地面不要与人拉手、跨手。36行姿3738手势恰当•1、引导手势•使用手掌•掌心向上•以肘关节为轴•目视指示目标392、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。3、当工作时看见客人应该停下手中的工作，向客人打招呼。4、在客人面前所有的手势不宜过大，以免造成手舞足蹈的感觉。402、握手语•1、尊者决定•2、一步距离，手掌向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢并微向内曲，两人伸出的掌心向着对方，手掌与五指相握。•3、三秒钟左右时间。•4、与异性握手，只握四指。4142434、手势适度•不可过大，只是表达沟通的一种手段44动作优美•一不、二静、三轻、四尊重•工作场所不得吸烟；•工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；•说话轻、走路轻、操作轻；•尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民族的风俗习惯45微笑真诚•发自内心；•不带有个人情绪；•职业性的微笑4647n身子前倾表明你正在听对方讲话，并且对话题很感兴趣。专业、整洁的仪表显示出你对客人的尊敬。点头示意（目光接触和微笑）表明你看到了客人，并且马上就给他们提供相应的服务。五秒钟内和客人拉近距离。•二、服务人员的语言素质要求•1、出色的语言表达能力正确掌握语调中语速、音量、音调的运用◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。语速◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。音量◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。音调◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。5555感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切练习•二、服务人员的语言素质要求•2、语言的艺术性案例有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。•二、服务人员的语言素质要求•3、语言的应变能力案例客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。服务用语具体表达技巧下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。•【自检】•服务语言表达技巧•客户问:我要退货!你的回答哪一个回答好，为什么？1．对不起，您不能退货。2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。回答要点：正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？在客户服务的语言中，没有“我不会做”◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是房屋维修客户服务中的第二个技巧。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。◆正确方法：“我很愿意为你做”。第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，上面举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。在客户服务的语言中，没有“但是”◆你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀?”案例某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边