新疆诺亚舟物流有限公司提升服务质量的对策研究1

北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：新疆诺亚舟物流有限公司提升服务质量的对策研究入学年月2014年3月姓名裴刚学号146510343100012专业市场营销总站/学习中心新疆远程指导教师张晖完成时间2016年7月18日内容摘要服务质量的高低直接决定着企业客户满意度的高低，是企业获取进一步发展壮大的前提保障。随着物流行业市场竞争的日益激烈化，使得当前物流企业服务质量影响因素不断增多，极大程度上制约着物流企业服务质量的有效提高，降低了客户对企业的满意度，不利于进一步拓宽市场空间。本文以新疆诺亚舟物流有限公司提升服务质量的对策为研究对象，首先介绍了服务质量的概念、评价方法以及影响因素。接着，介绍了新疆诺亚舟物流有限公司发展背景、服务质量的现状以及服务质量问题的产生原因，并结合具体图标数据强化了对问题及原因的分析。最后，基于服务质量问题的产生原因针对性地提出了新疆诺亚舟物流有限公司服务质量的提升对策，以期有效提升新疆诺亚舟物流有限公司服务质量，增强客户满意度，从而进一步拓宽企业市场空间。关键词：服务质量；客户满意度；物流配送服务；售前售后服务目录一、引言............................................................1二、服务质量概述....................................................1（一）服务质量的概念............................................1（二）服务质量的评价方法........................................1（三）影响服务质量的因素........................................2三、新疆诺亚舟物流有限公司服务质量的现状分析........................2（一）本公司概况................................................2（二）本公司服务质量现状分析....................................21．研究对象..................................................32．调查工具..................................................33．数据分析方法..............................................3（三）本公司服务质量存在问题的原因分析..........................41．仓储作业效率较低..........................................52．物流配送服务水平不高......................................53．物流信息技术不发达........................................64．物流服务专业人才相对匮乏..................................75．与客户之间互动欠缺........................................86．售前售后服务不到位........................................8四、新疆诺亚舟物流有限公司提升服务质量的对策与措施..................9（一）提高仓储作业效率..........................................9（二）提高物流配送服务水平.....................................10（三）完善物流信息系统建设.....................................10（四）重视物流服务专业人才的培养...............................11（五）加强与客户之间的互动.....................................11（六）完善售前售后服务体系.....................................12五、结论...........................................................12参考文献...........................................................131新疆诺亚舟物流有限公司提升服务质量的对策研究一、引言随着市场竞争的日益激烈化，服务质量的提升已经成为现阶段企业增强企业市场核心竞争力的关键因素。加大对服务过程中的质量管理能够有效增强服务型企业的市场核心竞争力，提升客户群体对企业服务的满意度。同时，提升服务质量能够有效防止服务过程中存在的差错和失误，不断完善现阶段企业服务体系，树立良好的企业市场形象，增强客户合作的心理倾向。此外，提升服务质量还能够引导企业协调客户关系，处理服务纠纷，并打响品牌知名度，但由于服务理念不足与服务技巧欠缺，致使当前大多数企业服务质量依旧存在不少问题，需要现阶段企业积极制定有关对策有效根除服务质量问题。本文旨在通过对新疆诺亚舟物流有限公司服务质量影响因素的评价与分析，针对性地提出了新疆诺亚舟物流有限公司服务质量的提升对策，以期有效提升服务质量，增强客户对企业服务的满意度。二、服务质量概述（一）服务质量的概念服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度①。本文将服务质量定义为客户的主观判断，客户是由企业整体的服务质量来决定其满意程度。因此服务质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度。认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平。反之，如果低于期望的话则越趋向于不能接受的质量水平。同时服务质量也可以被当做是一种态度，可以通过消费者对服务的评估以此得到最终的衡量值。（二）服务质量的评价方法①许良.连锁物流服务质量的体系构建与提升路径[M].北京:中国财富出版社,2011.2现阶段服务质量的评价方法一般采取“评分量化”的评价方法进行，其具体程序如下：第一步测定顾客的预期服务质量；第二步测定顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量，即：服务质量（差距）=预期服务质量-感知服务质量。具体而言，服务质量的评价方法落实的具体步骤如下：第一步选取服务质量的评价标准；第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；第三步对每条标准设计4-5道具体问题；第四步制作问卷；第五步发放问卷，请顾客逐条评分；第六步对问卷进行综合统计；第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好②。（三）影响服务质量的因素当前影响服务质量的主要因素有内部因素和外部因素两个方面。其中内部因素主要包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距，服务手段欠缺、售后服务滞后等。外部因素包括客户期望水平，市场行业竞争程度，社会文化差异，政策法律限制等③。无论是内部因素还是外部因素的存在，都会严重制约着企业服务质量的提升，不利于客户满意度的提高。三、新疆诺亚舟物流有限公司服务质量的现状分析（一）本公司概况新疆诺亚舟物流有限公司成立于2008年7月18日，注册资金500万元，现有员工110人，运输车辆配备36辆，是一家经国家相关部门批准注册的企业，专注于国内物流及流通加工的企业，以现代化信息技术为依托，通过建立对客户需求快速响应机制，灵活的服务产品组合，为客户提供专业化全方位的物流服务解决方案，帮助客户优化供应链，最大限度的创造价值。从成立至今发展已有7年之久，有效实现了对货物的运输管理，取得了广大客户群体的信任。（二）本公司服务质量现状分析本章通过介绍分析新疆诺亚舟物流有限公司服务质量现状，利用实际测评数据绘制图表进行分析，以此找出现阶段新疆诺亚舟物流有限公司存在的服务质量问题。为了提高服务质量需要强化对新疆诺亚舟物流有限公司服务质量进行综合②杨志伟.ST快递公司服务质量评价研究[D].河北科技大学,2015.③汪飞燕.浅析服务型企业如何提升服务质量[J].时代金融（中旬）,2014,(4):22-23.3评价，切实掌握现阶段客户对服务质量的需求情况。利用问卷调查的方式搜集相关数据，并采取Servqual评价法进行服务质量的评价。所谓Servqual评价法就是一种从消费者角度评价服务质量的方法，即通过消费者对所提供的期望和实际感觉之间的差距来反映服务质量的好坏。1．研究对象本次调查采用问卷调查的方式开展，于2016年5月对与新疆诺亚舟物流有限公司合作的客户通过微信的方式发放网络调查问卷，由调查对象自行填写。共发放问卷500份，历时两周，回收498份，有效问卷498份，有效率为99.6%。2．调查工具调查表分两部分：①本研究采用新疆诺亚舟物流有限公司服务质量评价调查表，该调查表主要分为可靠性、及时性、灵活性3大属性，共有12个问题，分别调查客户对提供服务的期望以及在服务过程中的切实感受。通过比较两者之间的差距来反映现阶段新疆诺亚舟物流有限公司服务质量的好坏。总体而言，服务质量评价结果有3种情况：①SQ=0，满意。即服务质量的实际感知与客户期望是一致的。②SQ0，理想。即服务质量的实际感知比客户的期望还要高。③SQ0，不满意。即服务质量的实际感知没达到客户的期望水平。3．数据分析方法对所搜集的数据采用SPSS12.0进行统计分析，统计分析结果如下表3-1所示。其中差距（P-E）即为SQ值。表3-1客户对新疆诺亚舟物流有限公司服务质量的评价结果属性评价指标期望值（E）感受值（P）差距（P-E）可靠性1.货物能够完好无损地运达4.683.65-1.032.货物运输能够确保不被丢失4.713.54-1.173.货物能够对外严格保密4.593.43-1.164.后期能够根据权责作出相应理赔4.633.51-1.12平均4.653.53-1.12及时性1.货物能够在规定时间内送达4.633.38-1.252.货物运输时间可及时对客户披露4.743.41-1.333.货物运到会及时通知客户验收4.673.52-1.1544.客户询问可得到及时回复和解释4.623.49-1.13平均4.673.45-1.22灵活性1.货物运输能够择优选择最短路线4.583.39-1.192.货物保管能够择优选择包装材料4.763.44-1.323.货物配送能够实现集中处理4.683.28-1.404.可根据客户反馈积极改进服务4.553.31-1.24平均4.643.36-1.28由表3-1可见，客户对新疆诺亚舟物流有限公司服务质量期望值普遍较高。根据Servqual评价法记录的数据显示，客户对新疆诺亚舟物流有限公司服务质量可靠性、及时性、灵活性三个维度的期望均值（E）分别为4.65、4.67、4.64，其中期望值排名前三位的分别是：货物保管能够择优选择包装材料、货物运输时间可及时对客户披露、货物运输能够确保不被丢失。排名后三位的是：新疆诺亚舟物流有限公司可根据客户反馈积极改进服务、货物运输能够择优选择最短路线、货物能够对外严格保密。综合而言，客户对新疆诺亚舟物流有限公司服务质量可靠性、及时性、灵活性三个维度真实感受值（P）分别为：3.53、3.45、3.36。其中排名前三位的分别是：新疆诺亚舟物流有限公司货物能够完好无损地运达、货物运输能够确保不被丢失、货物运到会及时通知客户验收。排名后三位的是：货物配送能够实现集中处理、可根据客户反馈积极改进服务、货物能够在规定时间内送达。综合分