泛会所管理制度方案

『学习改变人生·做成功物业管理人！』第1页，共4页中国物业教育网泛会所管理制度方案为了保证泛会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。第一章宗旨1、“会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。2、社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化，体育生活，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。泛会所是凯旋新世界业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。房地产E网倍讯易第二章会员消费1、泛会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施只提供给本小区之业主及住户娱乐。2、凡凯旋新世界L4区的业主/住户，可凭业主卡/住户卡到前台登记入会，成为会所的会员，优惠享用会所内各类娱乐设施（正常价格有7.8折优惠，会员可购买会员次卡，次卡不打折）。3、前来泛会所消费娱乐的会员，请向前台出示业主卡/住户卡（本小区住户），以验明身份，并把业主卡/住户卡暂留前台，等消费完毕回前台结完帐时，再交还本人。（若已办理了次卡的业主/住户，则可凭次卡消费。）4、会员在泛会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点的管理制度，接受会所管理人员的指导。5、到本会所消费的会员，年龄不小于十二周岁，不大于六十五周岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。6、会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于裸露的衣服。7、会员在消费期间请勿吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。8、会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。第三章人员素质与员工培训1、会所管理人员的素质要求：（1）较高的政治思想素质会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格；坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德；严于律己，勇于承担责任；对工作充满信心。（2）有一定的领导才能能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客创造最佳最优质的服务，为会所创造良好的经济效益。（3）有一定的专业文化知识和专业技能会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在于顾客交往中彬彬有礼、谈吐高『学习改变人生·做成功物业管理人！』第2页，共4页中国物业教育网雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务。作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，并在运行中保持良好运转。（4）具有经营意识会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立良好的客际关系，知法懂法。2、会所服务人员的素质要求：（1）敬业勤奋，精力充沛热情周到为客人提供服务。（2）热情周到为客人提供服务，会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向），热爱自己的工作，提高对专业的兴趣。（3）有一定的专业文化知识和专业技能，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。（4）有一定的应变能力，在意外情况出现时及时采取措施控制局，善于用各种形式解决问题。3、员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。（1）道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。（2）专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等。第四章工作纪律1、正常上班时间为11：30—21：00，周末和节假日为8：30—21：00，不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后方可离开。2、值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班（顾客预定打乒乓球球），或晚上拖后延时，主管应及时安排人员值班（以轮流方式安排）。3、保洁：会所服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐，空气清新。4、到岗：各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。5、在岗：在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在主管的旨意下，可到别的岗位协作服务。6、职责：各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责在服务中及时发现器材的损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔。若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由此岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿。7、会所员工须严格遵守：（1）严格执行上下班时间和操作规程，工作时间外不得在会所滞留（值班员工除外）。（2）除保洁时间外，各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生。（3）有顾客时，不得就置顾客于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程中得到完善的服务。（4）不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗，需提前跟主管请示，得到应许后，方可走开。（5）上班时间不得随便接打私人电话，即便有意外情况，通话时间也以三分钟为限。（6）会所员工及亲朋好友不得在会所免费消费。在特殊情况下，有顾客邀请指点切磋时，不得越岗进行陪客，不得影响其他项目的服务。（7）上班时间不得聚众聊天，不得接待亲朋好友。（8）严格执行主管的安排，接受主管的指正批评，不得当面与主管争吵或强词狡辩。（9）不得在员工中搬弄是非、搞帮派。（10）严格要求公司各项规章制度，按规定程序作业。第五章服务流程1、迎客：由服务员在各会所门口站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”，身体微鞠躬，面含微笑，并指引客人到前台。『学习改变人生·做成功物业管理人！』第3页，共4页中国物业教育网、开票：前台小姐站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”、“您想消费哪一项娱乐项目？”而后询问顾客是否会员（凭业主卡或住户卡），采用那种消费方式（一次消费/次卡消费），若一次消费，则开一式三联的票，把顾客联交付顾客，若以次卡消费，则查看核对卡的期限，按规定办理（留下卡在总台，等顾客消费完毕再归还顾客），后由主管把顾客引到消费地点。3、消费：各消费点的服务员站立门口迎客，致辞：“欢迎光临”，后接过前台开出的消费单（顾客联），把顾客引消费点，对器材的使用方法作简短的解说，根据顾客的具体需求再作对应服务。4、验单：顾客每次消费完毕离开前，各消费点服务员应对器材进行验收，若有损坏，按会所管理规定给予赔偿。5、结帐：晚八点半，负责人查看各消费点顾客情况，确认无顾客后，由各点服务员与前台结帐，并在日收入帐上签字，再由负责人核实，在一天收入总帐上签字认可。第六章设施、设备管理1、会所设施、设备的配置应和会所规模、档次、发展商的实力、业主的构成等相适应.2、会所应保证其设备完好率达到100%。3、会所工作人员必须熟悉各种设备的性能、特点、使用方法、使用要求，制定科学的操作规程、维修保养计划与制度，提高设备的使用效率，保证设备、设施正常运行和日常使用安全，延长使用寿命，降低经营成本。第七章安全管理1、会所应每周定期对设施设备、用具用品进行消毒。2、在配置设备时应考虑安全性能和保护设计，并必须配备有关质检部门的产品合格证书。3、设置设施设备时要注意电器线路敷设的规范、安全，同时必须注意安全接地。4、要了解、检查设备动作时容易发生碰撞或造成使用者伤害的部位有无安全装置，如跑步机的紧急制动连线等。人体接触部位构件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全稳固。5、对任何带有危险可能的康乐项目，必须有明显、完好的安全说明牌，告知客人其危险及安全注意事项，并配有专业人员在现场进行安全检查，认真检查客人是否进行安全的活动，监督和制止客人带有危险性的康乐活动方式。6、会所的消防管理工作，要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。消防工作的组织管理必须从负责人到服务人员，形成一个全员管理的局面。贯彻落实国家有关部门“公共娱乐消防安全管理规定”，切实把消防安全工作落实到实处、提高消防意识，加强安全管理，每半年对电器线路进行定期的安全检查。7、每天营业结束后，会所工作人员应对工作场所进行全面的检查，注意烟头等安全隐患，按规定切断电源。泛会所的收费方案根据公司所确定的L4区泛会所功能设置，现将收费方案制定如下：附表：开放时间收费标准平时节假日平时节假日会员次卡『学习改变人生·做成功物业管理人！』第4页，共4页中国物业教育网乒乓球室（T-30二楼）12：00--21：0009：00—21：0020元/小时30元/小时360元/30小时/季舞蹈室（T-30二楼）20元/小时30元/小时桑拿（T-28二楼）60元/次（包健身或游泳一次）480元/12次/季健身（T-29二楼）20元/次30元/次360元/30次/季游泳（T-28二楼）早场07：00--11：00午场14：00--18：00夜场17：00--21：00泳期：每年5月1日--10月31日成人20元/时段，小孩（1.2米以下）10元/时段成人360元/30次/季，小孩（1.2米）180元/30次/季阅览室（T-4二楼）12：00--21：0008：30--21：00免费使用儿童活动室（T-6二楼）12：00--21：0008：30--21：00免费使用多功能会议室（T-5二楼）由客人预约时间为准350元/小时（会议）艺术展览室（T-3二楼）由客人预约时间为准350元/天说明：1、收费自2006年？月？日开始执行；2、L4区业主（住户）可在泛会所登记做会员，可享受正常价格的8折优惠（购买会员次卡除外）；3、L8区公寓客人可在泛会所登记做会员，公寓客人到L4区泛会所消费一律给予9折优惠（购买会员次卡除外）。