商业银行员工满意度实证分析

郑州大学硕士学位论文商业银行员工满意度实证分析姓名：王丽申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：周磊20070510商业银行员工满意度实证分析作者：王丽学位授予单位：郑州大学相似文献(10条)1.期刊论文许海生.卢珊商业银行员工满意度研究——以南京招商银行X支行为例-现代商业2009,(8)在当今银行业竞争日趋激烈的今天,在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意取决于银行的服务,而服务质量又取决于银行员工满意度的高低.所以,银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要.2.学位论文陈雪我国商业银行员工满意度研究——基于服务利润链视角的考察2007知识经济时代，人作为知识的掌握者和驾驭者，决定经济的发展和社会的进步。随着我国金融业的全面开放，越来越多的银行认识到员工已经成为企业最重要的资源之一：银行之间的竞争归根到底是人才的竞争。客观环境的变革和竞争程度的加剧促使我国商业银行从顾客满意的单向关注转变为对员工与顾客满意的双向重视，因此，探索适合知识经济时代服务特征的服务管理理论与方法对于我国商业银行的发展具有重要的实践价值和指导意义。服务利润链理论是当今西方服务管理理论发展的前沿，作为该理论链中的核心要素一员工满意度，不仅直接关系着我国商业银行的生产效率、顾客感知和利润水平的提高，而且还有效反映我国商业银行的组织绩效和管理问题。本文从服务利润链的角度对我国商业银行员工满意度问题进行理论研究和实践检验。首先，在理论研究部分，本文通过构建银行服务利润链，逐一分析银行服务利润链要素，揭示员工满意度的内涵、特点、核心地位以及功能，并系统地评价了国内外有关员工满意度调查方法与测定工具，以作为实证分析的理论依据。其次，在实证分析部分，本文以X商业银行为研究对象，通过焦点团体法和问卷调查法收集数据，用统计方法分析数据，从而揭示X商业银行员工满意度的现状及问题，并对员工满意度与X银行的经营绩效进行检验。最后，本文以理论研究和实证检验的结果为依据，对提高我国商业银行员工满意度和加强我国商业银行服务利润链管理，提出对策建议。3.期刊论文陶新华.邵爱国.陆彬员工满意度在商业银行组织发展中的应用-商场现代化2007,(13)本研究以建行苏州新区支行为例,分析了该组织员工满意度的状况,以及该组织当前在管理方面的优势与劣势.这为领导层明晰组织管理中的问题、确定组织发展的方向、提高组织管理的效能、稳定核心人才、增强自己的核心竞争力,提供了有益的参考方向与决策依据.4.学位论文姚月博员工满意度研究——以长春市商业银行为例2008员工满意度是员工对所从事工作各个方面满意与否的一种态度和情感。员工满意度的高低直接影响着工作积极性和创造性地发挥。在竞争日益激烈的银行业中，人才流动非常频繁，很多银行都强烈意识到人才的竞争已经成为现代企业竞争的热点。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工对企业的归属感，不断增强员工对企业的向心力，实现以人为本的管理。如何测量和评价员工满意度，完善对员工满意度的管理，已经成为现代银行业必须解决的问题。本研究在对员工满意度的概念、理论、测评工具研究现状进行评述的基础上，采用了自编的员工满意度调查问卷对长春市五大商业银行满意度进行了调查。首先研究分析了影响员工满意度的因素，然后以长春市五大商业银行为例，综合运用员工满意度相关理论，结合员工满意度因素调查分析，设计出一套用于衡量员工满意度的量表；通过对长春市五大商业银行进行员工满意度调查，多角度、全方位地分析和评价了银行员工的满意度；同时，灵活运用员工满意度理论，提出了针对不同满意度员工的管理方法和提高员工满意度的管理措施。本文通过对员工满意度的测评方法的研究与应用，以及对提高员工满意度方法的探索，为企业全面了解员工的心态、有效地激励员工、提高员工满意度、改善企业经营管理提供了一种工具和方法。5.学位论文王文晓我国商业银行人力资源管理的内部营销模式研究2009随着经济金融的全球一体化发展，我国金融业逐渐对外开放，纳入到全球金融体系之中。伴随而来的是国外银行的“大肆入侵”，加剧了国内银行业之间的竞争。而这场竞争的核心是对于员工的争夺，国外银行对于本土化人才的需求以及丰厚的条件将给我国银行业带来员工流失的巨大危机。我国商业银行要想打赢这场人才的争夺战，建立竞争优势，就必须改变其传统的人力资源管理模式，采用一种新的模式来管理员工，激励员工，与员工建立良好的关系，提高员工的满意度，进而提升商业银行的竞争力。内部营销产生于西方的服务业中，研究视角聚焦在对于内部员工的激励进而提升服务企业的竞争力上。经过20多年的发展，内部营销的内容逐渐完善，应用领域不断拓宽，但至今都没有形成统一的概念和完整的理论框架。本文对内部营销理论的历史演进进行了梳理，认为内部营销的定义应包括四部分，即追求员工满意、追求顾客导向、协调部门间的关系以及促进战略实现；内部营销的思想可以运用到商业银行人力资源管理中。本文缩小研究范围，将内部营销理论的研究重点聚焦在我国商业银行的人力资源管理中，使论文更具有针对性，更具体。主要运用文献综述法、系统研究法和例证法，通过查阅、收集、分析及综合内部营销以及商业银行内部营销的相关文献资料，了解课题的研究现状和发展动态，将内部营销引入到商业银行人力资源管理中，将其视为人力资源管理的一种新方法、新模式，改变传统的人力资源管理模式。采用外部市场营销的STP战略和4Ps策略，来构建我国商业银行人力资源的内部营销模式。利用中国银行TA分行的例子来细分内部市场。在介绍“企业文化”产品的设计时对于招商银行的企业文化进行了介绍。在内部营销理论的相关知识以及我国商业银行人力资源管理的现状分析的基础上，设计一个在人力资源管理中实施内部营销的模型——人力资源管理内部营销模式。经过本文的论述，可以得到如下结论：第一，内部营销与人力资源管理是相互联系的，但是二者并不是完全相同的，在存在着区别。二者在员工所处位置、实施主体、手段以及应用领域等方面存在着不同。第二，我国商业银行面临着内忧外患。所谓外患是来自于国外银行的巨大冲击，而内忧则是我国商业银行人力资源管理中所存在的问题。而这些内忧外患也引出了我国商业银行实行人力资源管理内部营销模式的必要性及可行性。第三、本文构建了我国商业银行人力资源管理的内部营销模式的框架体系。就模式体系进行了深入的分析研究。第四，我国商业银行人力资源管理内部营销模式的构建可能会遇到来自各方面的阻力，这个模式的实施需要企业文化、沟通培训等相关条件的支持。6.期刊论文马胜祥.李吉栋.李凯华.MaShengxiang.LiJidong.LiKaihua商业银行员工满意度研究-心理科学2006,29(5)商业银行的经营目标是利润,服务是实现利润的行为过程,服务的宗旨是满足优质客户的合理需要、培育客户忠诚.客户忠诚度取决于客户的满意度,客户满意度取决于客户的感知价值.员工作为服务的载体,其服务质量决定了客户的感知价值,而服务质量决定于员工的满意度和忠诚度.7.学位论文王世俊基于员工满意的我国银行营销人员激励体系研究——以重庆市主城区三大商业银行为例2007市场营销从上个世纪60年代开始，被国外商业银行在同行业竞争中广泛运用，而国内的商业银行从90年代中后期才开始逐步地吸收并运用市场营销的手段和方法。当前，随着金融市场由卖方市场向买方市场进一步转变，市场营销工作的重要性更为突出，已经成为金融企业生存和发展的基石，商业银行对营销人才的重视与激励程度也需要提高。本研究课题通过查阅大量的中英文文献资料，对重庆市主城区三大商业银行市场营销人员的工作满意度进行了问卷调查，运用发现问题、分析问题原因、提出解决对策的研究方法，对影响商业银行市场营销人员工作满意度方面存在的问题，进行了深入的研究。全文包括以下几个部分：绪论：分析本课题研究的目的、理论意义与现实意义，说明了本课题的研究方法、研究内容以及论文结构。国内外激励理论综述：包括激励思想的发展、几种典型的激励理论以及近年来我国的部分学者提出的相关激励理论。现状分析：该部分通过对重庆市主城区三大商业银行市场营销人员的满意度以及需求的影响因素的问卷调查，对收集的问卷数据进行整理统计比较分析，总结出目前我国商业银行市场营销人员激励体系的现状并指出存在的问题，即我国商业银行缺乏自身特点和整体构建的企业文化；缺乏有效进人和留人的职业生涯规划，缺乏适应现代市场营销人员发展的薪酬福利制度；缺乏科学公平合理的绩效考评体系等。基于员工满意的商业银行市场营销人员的激励体系设计：这部分根据理论研究和实证分析，从商业银行企业文化的建设、对银行市场营销人员的培训开发、职业生涯管理、薪酬福利制度的设置、绩效考核的科学合理化等四大方面构建一个较为全面的激励体系。本文以我国商业银行的转轨与日益激烈的营销竞争为背景，一定程度上跳出了传统仅仅将薪酬作为员工满意的激励因素的局限，着重对我国商业银行营销人员的满意度及其需求与激励问题进行研究，在如何较为全面地构建商业银行营销人员激励体系的方面进行了研究探索。8.期刊论文马胜祥.MaShenxiang我国商业银行员工满意度研究-新金融2005,(10)商业银行的经营目标是利润,服务是实现利润的行为过程,服务的宗旨是满足优质客户的合理需要、培育客户忠诚.客户忠诚度取决于客户满意度,客户满意度取决于客户的感知价值.员工作为服务的载体,其服务质量决定了客户的感知价值,而服务质量决定于员工的满意度.9.学位论文常向东国有股份制商业银行客户服务补救策略研究——以中国工商银行徐州分行为例2007本文在对服务补救有关理论和国有商业银行服务现状进行分析的基础上，从对中国工商银行徐州分行服务失误案例研究入手，采用关键事件分析法，分析、归纳目前在我国商业银行产生客户抱怨、引起服务失败的原因，从而有针对性地提出对于服务失误所采取的补救策略。力求得到一些国有商业银行在服务营销上的启示和失误解决方法。全文共分为四章(全文共四章，除引言和结束语)：第一章为国有股份商业银行客户服务的重要性，着重介绍了有关商业银行服务的内容，包括商业银行服务的特点、层次和难点；目前我国商业银行在客户服务上的差距以及商业银行客户服务的重要性。第二章为有关服务失误与服务补救的理论问题，包括服务失误及其原因；服务补救的涵义及其意义；服务补救与服务投诉的区别；服务补救的原则、应注意的问题及服务补救的程序和策略。第三章以工商银行徐州分行的63起客户投诉案例为关键事件，分析目前我国国有商业银行服务失误的原因；在服务补救中存在的问题以及商业银行引入服务补救的重要性。第四章提出目前国有商业银行改善客户服务，有效进行服务补救的整体策略。经过研究本文得出：服务人员服务失误是目前国有商业银行产生服务失误的主要原因，这一点不同于以往学者关于服务失败问题在餐饮业、酒店业等传统服务行业的研究结果。从服务补救机制来讲，根据商业银行目前在客户服务中存在的不足,首先需要提高员工满意度，重视前台人员的关键作用；其次减少服务系统失误，提升运行服务水平；再次了解客户需求，尊重客户感情。10.学位论文高充彦服务管理中的价值、满意及不确定性研究2006本文以员工和顾客为主体，研究了服务管理中的价值、竞争、满意、以及不确定性等问题。通过引入价值和价值交换的概念，深入探讨了服务利润链运作的内在机理及影响因素。采用定性和定量相结合的分析方法，在理论和实证上研究了员工满意和顾客满意，以及期望、竞争、不确定性等因素对服务管理的影响。本文以我国企业的中、高层管理人员作为调研对象，通过实证分析，探讨了他们的价值构成及区别，以寻求稳定、吸引、激励人才的依据，为有的放矢地提高企业内部服务输出质量、激励制度的设计和有限资源的优化配置提供有意义的指导。并在此基础上，考虑同业竞争激烈的现实环境，探求并补充员工期望和同业竞争对服务利润链中员工满意和忠诚的影响，提出并验证了基于价值、期望和竞争的员工满意与忠诚度量模型，进行了竞争机制和员工期望的交互作用对我国企业管理人员满意度与忠诚度的影响分析，弥补了相关研究的不足。在以顾客为导向的竞争时代，顾客