有效的销售技巧2

有效的销售技巧1）良好的接待A、恭候顾客时的姿势、态度以及举止行为。也许你会认为要恭候顾客的来临，就要站定睛处，但这种被动的做法，并非我们所谓{恭候顾客来临}的意思。在我们等候时之态度更主动和积极。选择恭候顾客位置的要点a、可清楚看入口的位置。b、可清楚看见其他导购员的位置。c、可清楚看见整间店的位置。d、可让你处理的手头上工作的位置。●如何恭候顾客（等候法）a、我们不应站在同一位置恭候顾客。b、一边等候，一边检查存货或整理货品，应自然地观察顾客，随时转移你站立的位置。B、向顾客报以自然的微笑微笑之要点——你的最佳笑容并非你自以为笑得最漂亮的笑容，而是顾客（别人）认为最好的笑容。——如何练习微笑●请别人指出你的最佳笑容。●练习在任何时间都能够展露你的最佳笑容。C）当与顾客接触时，应正确运用五句基本用语：早上好、节日好等随便看有什么可以帮到你对不住、不好意思谢谢说时，态度要诚恳，声音要明确清楚，这些都是有效的接待说话。2）了解顾客的需要知已知彼，百战百胜，作为一个成功的售货员，应该了解顾客的心理，在不同的情况下施展不同招式对付，达成建立良好关系，协助交易成功的目的，要了解顾客要做到下列三点：细心观察主动发问留心聆听紧记以下售货重点顾客购物的十二个原因（购买要点）A）牌子B）货品本身C）颜色和花样D）时尚E）货品适合顾客的程度F）售价G）满足欲望H）用途I）货料J）设计K）尺码L）配件、附属品无需向顾客说出你所知的一切只需向顾客讲解他们想知所有事情迅速触及要点讲解时需充满信心3）展示商品彬彬有礼地展示顾客需要的货品当你为顾客寻找所需的货品，拿着货品或递上货品时，必须小心处理那件货品。用双手小心把货品拿出来，切勿只用单手把货品拉扯出来；把衣架从衣物底部移出来，切勿把衣架从衣领移出；向顾客展示货品的正面；握住衣架的顶部，却忌粗鲁地抓着衣架的肩部。展示商品时，应使顾客能够触摸商品。适当的展示商品做法，可领顾客感受到良好的服务态度，重视他的要求和避免衣服价值贬低。4）鼓励试穿（推销中重要环节）——在向顾客推荐产品时，试穿将占成功销售的60%！！用邀请手势指引客人到更衣室，替顾客将所试穿的衣服解钮，拉开拉链去除衣裤架；敲一下更衣室门，确认没有客人在时，推开更衣室门将衣服挂在挂钩上，请客人入内试穿；提醒客人有关事项：不要将钱包和贵重物品放在更衣室等；在离更衣室不远处整理卖场，以便顾客走出更衣室时或有其他需求时给予服务。5）应付顾客对商品之异议当你向客人展示商品之后，客人会提出很多理由不想买这件货品，这一类理由称为异议。虽然客人提出异议，但并不表示他一定不会购买，所以售货员不应就此放弃，最好方法是表示同意他的意见，这样会令顾客感到尊重，然后才提出理由推翻。6)购买讯号顾客自提出购买是可遇不可求的，主动要求顾客购买，是经过策划的销售过程之最后的阶段。但销售技巧不足或货品介绍不得体，销售目的就不能达到。在销售过程中，售货员需敏觉地聆听掌握“购买讯号”观察顾客的反映，例外对货口不断欣赏或提出更多的问题表示有兴趣。例如：〖这个颜色多好呀！〗〖有无得换？〗〖可不可以试一下呀？〗〖你们收不收信用卡？〗售货员充分介绍货品特质后，利用顾客〖购买讯息〗的表达，而提出〖交易完成〗。不过，很多时顾客非自动提出购买的要求，这时候售货员应准备引导顾客决定。a)选择式“你喜欢红色还是白色。”b)总结式“我再讲一次好处给你听，你一定不会选择错的。”c)参考式“很多顾客同样喜欢及购买这款式”d)警觉式“现货不多，请您不要再犹疑。”7）完成交易－－当顾客决定购买商品时，应诚恳而有礼地多谢顾客。－－查清楚价目，然后才告诉客人。－－将商品带到收银处，买单及包装。——在包装货品前，主动请顾客检查货品。－－装包装好的商品，连同收据及找赎交回顾客，记住请顾客点清尾数。8）售后服务不要以为一旦顾客决定购买，售货员的工作便已完成，无需再有礼貌地招呼顾客，把而这是在销售阶段中最得要的一环，因为你的表现会影响到顾客对公司的印象，从而影响他下次再来的决定。因此你的－－态度必须诚恳－－笑容必须亲切－－动作必须迅速【多谢，下次再来】这句话是必需要讲的。9）正常销售流程外的一些小技巧和案例1）营业员可任意试穿店里的服装，以吸引顾客的眼球。但要保持该服装的整洁，切勿污损。2）当顾客进门时，不要马上上前介绍货品（老客户除外），以免吓跑客人，应该让她先看一下。你则暗中观察她的消费水平、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服，尤其是要注意断码的问题，没适合她的码子就不要胡乱介绍，以免弄巧成拙。她若表现出对某产品感兴趣时，即可介绍。如：她的眼光停留在某件衣服上；用手去触摸，这时你可以很和气地告诉她“你可以试穿下”；快步向某处走去（她以前可能已经试穿过这件衣服）等等。倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番，然后再看货品，这类客人你最好不要去打搅她，因为她属于闲逛型，除非你也很无聊，想陪她玩玩，热闹下店堂气氛而已。3．试穿时，应当拿最适合她穿的码子，做到大小准确无误，以免顾客穿烦了走人揣摩顾客的心理，如她说了那句话意味着什么意思。最好的办法就是，自己和顾客换位考虑。即假设自己就是该顾客，那么我进这家店会怎么想和怎么做的，我说这句话又意味着何种含义。把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。4．顾客来了好几批，应接不暇时，应该先接待有实力的和购买欲望强的客人；对于其它顾客，只需打个礼节性的招呼即可。严禁蜻蜓点水式的服务，特别是已到了快付款时的关键时刻（如果在这时，你又去接洽其他人，付款的客户很可能又要临时改变购买主意，到最后可能一无所获）。5．对于结伴而来的顾客，应先对付她的同伴，说服她的同伴。如你可以对她的同伴介绍说：“这件衣服给她穿怎么样？”等等，这是因为只有受到同伴的认可，顾客才会有信心去买。所以切勿伤害她同伴的自尊心，诸如：“你眼光不行”等等。6．介绍时，应该坦然自若、乐观积极地面对顾客，并耐心介绍。切勿在客人面前做任何消极的动作，如：打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等等，否则生意告吹。站位最好是：采用堵住客人的方式（方法可多样），营业员间应该默契配合7．顾客试穿过的衣服，在顾客未离开前，不要立即挂回去。应该替她很“随意”地拿着或很“随意”地搁在收银台上。8．顾客试好的衣服，应该说：“就这件好了”，切勿说：“这件你要不要？”。对于有购买力的客人，应该多多介绍，大力推销，绝不要轻易放弃。收银时，应快速出手接钱（绝不给顾客犹豫时间），并检查钱币的真伪，不得粗心。消费者类型（一）分析客人类型应对重点要领急躁型（容易发怒的顾客）1．要注意慎重的用语与待客态度；2．待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。悠闲型（慎重选择的顾客）1．要慎重得体，有自信地向他推荐；2．不要焦急或强制顾客；3．让顾客能有充分思考的机会。沉默型（不表意见的顾客）1．要注意观察顾客的表情动作；2．以具体的询问方式来诱导顾客。内向型（性格较弱的顾客）1．以冷静沉着的态度接近之；2．配合顾客反应的步调，使其具有信心。绕舌型（喜爱说话的顾客）1．不要打断顾客话题要能忍耐得体；2．把握机会回应顾客的谈话。嘲弄型(喜爱讽刺的顾客)1．要以稳重的心情来接待应对；2．以“您真会开玩笑”来带过其讽嘲。猜疑型（有疑心病的顾客）1．具体予以说明，把握顾客疑问点；2．确实地说明理由与根据；3．在说明过程要具有信心并表现出诚意。优柔寡断型（缺决断力的顾客）1．针对销售上重点，让顾客能够作比较；2．运用“我想这个比较好”而做适切的建议。好胜型（不肯服输的顾客）1．着重顾客的心情与意见，进而向她作推荐；2．若顾客有何要求，说明要具有信心。理论型1．条理井然的加以说明；（注意理论的顾客）2．说明时要简洁、明确而且要具有根据；3．对于相关的商品知识要充分说明。博识型（知识丰富的顾客）1．运用诸如“您懂得好详细”之类的话加以赞美；2．发觉顾客的喜好并推荐商品。权威型（仪态傲慢的顾客）1．在应对态度与言语上要特别慎重；2．一面赞美其携带物品，一面适时进行商谈。消费者类型（二）类型特点对策语言创新型1、喜欢新货品、追求潮流2、前卫、标新立异1、要面子，希望受瞩目1、介绍新货品的不同之处2、说话有趣味性3、交换对潮流的意见1、这个款式是新到的2、这个款式设计特别，指出杂志、电视、明星等实例融合型1、想得到售货员的注意及礼貌对待2、喜欢与别人分享自己的开心事3、隋和型，有主见，善于听取他人意见2、喜欢送礼给其关心的人1、殷情接待多了解对方的需求2、关注其所分享的事情3、多加建议加快决定4、记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事1、这里有几个颜色可供您选择2、这款式送人最好不过了主导型1、有主见和支配欲2、要求他人认同他的说法3、固执己见，愿意说不愿意听1、在适当时才与其打招呼2、听其指示，迎合对方的观点3、尊重以提供耐心的服务1、您有什么需要，请随时告诉我们2、这里有最新货品，请随便看看分析型1、详细了解货品特性及用途，仔细、精打细算2、要物有所值，实惠型3、关注价钱1、强调货品的物有所值2、详细解释货品的好处3、货品知识准确、自信1、这款衣服是100%蚕丝面料，穿在身上最舒服了建立VIP顾客的技巧1、表现得热诚，营造一种轻松而有生气的购物气氛。2、取悦顾客并协助他们选择渴望得到的商品。3、一个专业的导购小姐是能将货品直接连同顾客的需要，展示货品对顾客的利益，从而建立一种个人的关系。4、乐于帮助顾客，将最适合的货品提供给顾客，要“创造”客人的需求，而不仅仅是“提供”客人的需求。以确保他们满意和再次光临。5、经常介绍不同搭配的服饰，俨如一位好品位的服装顾问，必须有丰富的专业知识，使顾客对你有信心。6、要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实只想逛逛，让他们舒适的选购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静心选择的机会，切记不要强迫客人接受你的意见。7、令顾客满意并经常光顾，甚至带同朋友一齐来，创造良好的口碑。8、我们在推销货品的同时，也在推销：礼貌、修养、自信心、谈吐、专业知识、服装观念、积极的态度、真诚。服务水平考核表（总分100分）序号项目优异良好一般差得分1当顾客进店时,有营业员立即对顾客打招呼,亲切自然2营业员衣着统一,佩带胸卡,发饰整洁,化妆自然3营业员各就各位,无依靠、聊天、开私事现象4能用普通话接待顾客，礼貌用语，面带笑容5当顾客只想看看时，营业员没有板起面孔，仍旧继续为顾客服务，态度前后一致6收银员的态度和蔼，唱收唱付，并说“谢谢”7向停留在货架前挑货品的顾客主动打招呼，询问需要8主动介绍商品的特性，面料及洗涤方式9鼓励顾客试穿，乐意陪顾客到试衣间，并将待试服装准备好10告诉顾客售后服务的内容11如服装不合适，主动给顾客更换尺码颜色或介绍其他商品给顾客12如试穿满意，顺便向顾客介绍搭配其他商品和饰品13服装饰品恰到好处，令顾客满意14在不需同时接待其他顾客时，陪同付款，并说致谢语，告别语15顾客离店时，有营业员能立即主动地对每位离顾客打招呼16陈列品、形象品摆位合理,美观大方17店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁18货品摆放整齐，货架不空置，货品及模特无污损、无损坏19试衣间整洁，门锁安全，设施齐全（配备衣钩、拖鞋）20灯光明亮，影响适中，温度适宜，走道通畅（无杂物堆放）总分评分标准项目评分评分标准1优秀打招呼、声音亲切自然、面对顾客良好打招呼、声音亲切自然、不面对顾客一般打招呼差不理睬、声音机械、不面对顾客、无正确站姿2优秀衣着合身、整洁、佩戴工牌、发饰整洁、仪容符合求、精神饱满良好五缺一一般五缺二差五缺三以上3优秀营业员分区负责，站位合理，没有依靠、聊天、干私事良好四缺一一般四缺二差四缺三以上4优秀微笑、主动上来招呼客人、讲“请随便参观”或类似的话良好不微笑、主动上来招呼客人、有说“随便参观”或类似的话一般不微笑、不迎上来、有说“随便参观”或类似的话差不微笑、不迎上来、也不说话5优秀态度前后完全一致良好稍有松懈一般有较大变化但过得去差判若两人或跑掉离开6优秀收银员态度亲切、动作迅速、唱收唱付、使用礼貌用语、说明保养及售后服务良好六缺一一般六缺二