招聘实战结构化面试的方法

招聘实战：结构化面试的方法引言：面试是现代化人员素质测评中的一种非常重要的方法，它有着其他测评形式不可替代的特点，是人员素质测评有别于其他领域测评的主要方法。随着面试的历史发展，面试逐步呈现一下一点趋势：形式多样化，内容全面化，试题的顺应化，程序规范化，考官的内行化，结果的标准化。因此，顺应其发展的结构化面试逐渐形成并完善，本文就针对其实施的步骤和方法作以探讨。面试，可以说是一种经过精心设计，在特定场景下以面对面的交谈与观察为主要手段，由表及里测评应聘者有关素质的一种方式。按操作规范程度上划分，有结构化面试，半结构化面试与随意面试。由于结构化面试的应用范围比较广，也有利于我们即将面临的就业面试，笔者就对此作以阐述。所谓结构化的面试，有时又称标准化面试，这种面试对整个面试的实施，提问内容、方式，时间评分标准等过程因素，都有严格的规定，主试人不能随意变动，并对每一位应聘者分别作相同的提问，这种面试的优点是对所有应聘者均按同一标准进行，可以提供结构与形式相同的信息，便于分析、比较，减少主观性，同时有利于提高面试的效率，且对面试考官的要求较少。缺点是谈话方式过于程式化，难以随机应变，所收集的信息的范围收到限制。为了弥补其中的缺点，在实际面试过程中主试者会提出一些结构化问题之外的问题，所以半结构化面试在实际运用中是最为广泛的，但它的整体、结构、内容、方式、程序还是遵循结构化的模式。一、结构化面试的设计结构化面试的基本原理是：对同类应聘者，用同样的语气和措词、按同样的顺序、问同样的问题，按同样的标准评分。问题的结构就是招聘岗位所需要的人员素质结构。它的设计遵循以下几个步骤：1、分析应聘岗位对应聘者的素质要求。人员招聘的目标是为了及时满足企业发展的需要，弥补企业岗位的空缺，因此其最直接的目标是获得在该岗位所需要的人，对岗位的分析则尤为重要。根据工作说明书对从事该工作的人员所必须具备的一般要求、生理要求和心理要求给予分析说明。一般要求包括年龄、性别、学历、工作经验等。生理要求包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性等。心理要求包括观察能力、集中能力、记忆能力、学习能力、解决问题能力、数学计算能力、语言表达能力、性格、气质、态度等。经过分析可以衡定某些具体要求的重要性，并分配权重，运用于实际面试。2、确定录用标准，设计面试问题。在岗位要求与素质分析的基础上，确定录用应聘者的基本标准。所谓基本标准也就是应聘者必须具备的、主要的素质要求。根据其素质要求设计问题，并且使所提及的问题能覆盖应聘岗位所必需、主要的素质要求；通过对应聘者答案的分析能明确地了解他与本岗位的适应度。3、合理安排问题的顺序，确定由谁提问。完成问题的设计之后，将对问题进行排列。原则上是先易后难，循序渐进，先熟悉后生疏，先具体后抽象，从应聘者能够预料的问题出发，让其逐渐适应、展开思路，进入角色。此外把问题分配给特定的考官，由合适的人提出合适的问题，以免面试提问次序混乱。4、明确评分标准和评分人，设计规范的评分卷。规定了特定的提问考官，当然就得赋予其一定的权力，在这个问题上，本考官就有绝对的决定权。首先，对于常识性的问题，一般只存在正确与否，那么可以安排一名非专业考官进行提问，各位考官的打分都有相同的权重。而对于专业性的问题，则由该专业资深的考官提问，并赋予其较高的权重。当然也可以专业问题就直接由专业考官打分，结构化面试中并不需要每位考官都予打分。其次，如果有多名考官进行评分，评分就应当有一定的合理性，避免出现其他考官的“陪考”现象，这样使面试失去了极大的公平公正性。每位考官的最大权重最好保持在50％，当然这具体的权重由具体的面试要求所决定。再次，赋予每个问题的分值应当合理，可以以10分制，也可按五段分值1、3、5、7、9，这样有利于应聘者档次的拉开，便于最终录用的决策。最后，在评分表的设计上要有规范的格式和明确说明，让考官明确自己在某个阶段的具体行动和某个问题上的决策权重，并在规定的打分栏后留有空余，给予考官对应聘者回答的记录以及补充对某些问题的个人看法，便于面试的评估总结或再次的面试。二、结构化面试的特点1、面试问题多样化。面试问题应围绕职位要求进行拟定，可以包括对职位要求的知识、技术和能力，也可以包括应试者工作经历、教育背景；可以让应试者对某一问题发表见解或阐述自己的观点。2、面试要素结构化。根据面试要求，确定面试要素，并对各要素分配相应权重。同时，在每一面试题目后，给出该题测评要素（或考察要点），并给出答题要点（或参考答案），供考官评分时参考。3、评分标准结构化。具体体现在与面试试题相配套的面试评价表上。如附表所示，“评价要素”是对每一测评要素的描述；“权重”是该要素的水平刻度；“评分标准”是观察要点标准与水平刻度的对应关系，是每个测评要素不同表现的量化评分指标。4、考官结构化。一般考官为5－9名，依据用人岗位需要，按专业、职务、年龄及性别按一定比例科学化配置，其中设主考官一名，具体负责向应试者提问并总体把握面试的进程。5、面试程序及时间安排结构化。结构化面试应按照严格的程序进行，时间一般在30分钟，具体视面试题目的数量而定，同时对每一题目也应限制时间，一般每题问答时间在5分钟左右。三、实施结构化面试的关键环节1、选择测评要素胜任素质特征的定义是：“能将某一工作中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人深层次特征，包括动机、特质、态度、价值观或自我形象、某领域知识、认知或行为技能。”根据所预测的绩效标准，胜任特征可分为基准性胜任特征和鉴别性胜任特征。两者的区别在于：前者是每个人在工作必需的素质，后者是能够区分优秀者和普通者的胜任特征。测评要素的选择与所希望测定的内容和对象密切相关。一般而言，结构化面试常用来测试应聘者的鉴别性胜任特征，这对下一步制定面试问题提供了一个大致的范围。若结构化面试测定的内容是应聘者的基准性胜任特征，与之对应的是常态工作表现；若内容是鉴别性胜任特征，与之对应的则是最佳工作表现。结构化面试测评要素的确定应依据对面试的具体要求（如面试达到的目的、职位的具体要求等）而定。一般有以下三大类：（1）一般能力逻辑思维能力：通过分析与综合、抽象与概括、判断与推理，揭示事物的内在联系、本质特征及变化规律的能力。语言表达能力：清除流畅地表达自己的思想、观点，说服动员别人，以及解释、叙述事情的能力。（2）领导能力计划能力：对实际工作任务提出实施目标，进行宏观规划，并制定实施方案的能力。决策能力：对重要问题进行及时有效的分析判断，做出科学决断的能力。组织协调能力：根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互配合，从而实现组织目标的能力。人际沟通能力：通过情感、态度、思想、观点的交流，建立良好协作关系的能力。创新能力：发现新问题、产生新思路、提出新观点和找出新办法的能力。应变能力：面对意外事件，能迅速地做出反应，寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。选拔职位需要的特殊能力（该能力测评要素根据不同职位要求确定）。（3）个性特征在面试中表现出来的气质风度、情绪稳定性、自我认知等个性特征。2、确定测评要素权重确定测评要素权重的基础是详细的工作分析。通过工作分析，会产生一系列的工作职责，每项工作职责都会对应一项或多项胜任特征素质，根据这些工作职责对工作成功的重要性即可确定它们的权重顺序。不同行业的同一职位，其测评要素相同，但是其权重不一定相同。3、体现STAR原则结构化面试的题库包括智能型、情境型、行为型和投射型。STAR原则是针对行为性问题进行追问、插话的一种面试模式。STAR模式是Situation（背景）、Task（任务）、Action（行动）、Result（结果）的字头缩写。例：健身行业A企业需要招聘一个会籍顾问，应聘者的简历（部分）如下：1995年至2000年B健身俱乐部销售助理，曾两次获得该企业销售冠军；2000年至2002年B健身俱乐部销售主管，2001年销售额达到80万元；2002年至今C健身中心市场总监，与市政府成功策划全民健身活动以这份简历为例，根据STAR原则，我们在进行结构化面试时需要做如下工作：Situation（背景）：了解该应聘者取得每项业绩时的健身行业大环境，他所在的每个企业所销售产品的特点（如：综合健身项目、单一健身项目），取得每项业绩时的具体销售渠道（散客、团购）等问题。通过了解这些Situation（背景），可以较为全面的获取该应聘者所取得的业绩与应聘者个人的相关度以及与市场状况、行业特点等方面的相关度。Task（任务）：考官需要了解，应聘者为了取得这样的业绩都做了哪些具体的工作，每项工作的具体内容是什么。在这一阶段的目的是了解该应聘者的工作经历（经验），从而得知其工作经历（经验）是否适合目前的会籍顾问职位，即帕森斯所说的“人职匹配”。Action（行动）：随着面试的不断深入，欲了解该应聘者的信息也愈加详细和具体。在Task（任务）阶段，了解应聘者具体做了哪些工作，侧重点应放在了解其怎样完成这些工作的，或者说他为了完成这些工作做了哪些行动（努力或尝试），这些行动在整个完成过程中起到了什么样的作用，即所采取的行动是如何帮助他完成工作的。这一阶段的目的是为了了解应聘者的工作方式、思维方式和行为方式。Result（结果）：STAR模式的最后阶段我们关注的是Result（结果），这里的结果包括两个层次，一是指完成结果的好与坏，二是指具体产生每个结果的原因——好结果好在哪里，坏结果坏的何处。通过这样一层层的深入，就像剥洋葱一样，将应聘者看得清清楚楚、明明白白，达到辨识“庐山真面目”的目的。四、结构化面试的实施步骤结构化面试一般有五个阶段：建立融洽的关系阶段、介绍阶段、核心阶段、确认阶段和结束阶段。其中贯穿了开放式提问、封闭式提问、清单式提问、假设式提问、重复式提问、确认式提问、举例式提问等语言沟通技巧，而且还有一系列的非语言沟通技巧。开放式提问让应聘者自由的发表意见或看法，以获取信息，避免被动。如“谈谈你的工作经验”等。封闭式提问即让应聘者对某一问题做出明确的答复。如“你曾干过秘书工作？”，答案一般是“是”或“否”。清单式提问即鼓励应聘者陈述优先选择，以获取应聘者可能性或决策方面的能力。如“你认为销售额下降是什么原因？”等。假设式提问即鼓励应聘者从不同角度思考问题，发挥应聘者的想象力，以探求应聘者的态度或观点。如“如果你遇到这样的客户，你会怎样处理？”等。重复式提问即让应聘者从不同的角度知道面试考官接受到了应聘者的信息，检验获得信息的准确性。如“你是说……如果我理解正确的话，你说的意思是……”。确认式提问即鼓励应聘者继续与面试考官交流，表达出对信息的关心和理解。如“我明白你的意思！这种想法很好！”举例式提问是面试的一项核心技巧，又称为行为描述提问。是为了克服应聘者编造的假象，针对应聘者过去工作行为中特定的例子加以询问，基于行为的连贯性原理，所提的问题并不集中某一点上，而是一个连贯的工作行为。如“过去半年中你所建立的最困难的客户关系是什么？当时你面临的主要问题是什么？你是怎样分析的？采取什么措施？效果怎样？”等。非语言沟通不仅包括面部表情、身体动作和手势，还包括说话中的停顿、语速、声调和清晰程度对应聘者的心理进行了解的过程。在整个面试过程中能比较真实地反映应聘者的心理活动情况。在了解一些面试的技巧之后，笔者进一步对实施步骤进行阐述。建立融洽关系阶段，该阶段占整个面试时间的2%，虽然短暂却十分重要，确定了其余面试部分的基调。该阶段的目标是帮助应聘者放松心情，公开地谈论自己，以便使你对他们的工作适应能力做出判断，提出一些随意的、不针对工作相关话题的封闭式问题就可以达到目的。介绍阶段，该阶段约占整个面试时间的3%，其主要目的有两个：要达此目的最好提出两到三个开放式问题。在此阶段提出这类问题效果最佳，这是因为应聘者可以开口说话并进一步放松心情，而你则可以积极倾听他们的回答，做出一些初步的判断。核心阶段，这是整个面试中的最实质性阶段。在此阶段，面试者将根据工作要求和职责规定，搜集有关应聘者四项能力??即技术能力、知识水平、行