服务的内涵

服务的内涵1服务的定义：满足客人一起合理的需求。2。礼貌服务：1）意义：a.增进人际交往，营造和谐氛围；b.提高员工素质，加强职业道德；c.改善经营管理，树立企业形象；d.增强友好往来，加深各国友谊。2）原则：a.一视同仁，真诚公道b.文明礼貌，宾客至上c.自尊自爱，不卑不亢d.以我为主，尊重他人3）内容：•热情服务：是基于服务人员对自己从事的职业有肯定的认识，在服务过程中发自内心感情的一种真诚，自然的举动；表现在对客人有爱心，热心，关心，耐心和同情心；通过服务言语，服务表情，服务态度体现出来。主动服务：•就是要做到服务于宾客开口之前，在客人提出要求之前，要做到这一点首先必须增强角色意识，有强烈的情感投入，对宾客由衷的尊敬，使服务更具有人情味，让客人倍感亲切，舒适，自豪.周到服务是以服务项目，服务内容服务技术上，急客人所急，想客人所想，处处理解，体谅，方便客人，想方设法为客人提供更为主动，灵活，具体，细致的服务，使客人从中享受到安全感，方便感，舒适感。/////////个性服务•可以理解为超常服务，特色服务，它是用超出常规的方式满足宾客偶然，个别，特殊的需要，它是源于规范化，程序化，标准化的服务，它更多地体现于精心，细心，微小，细致的服务。优质服务：客人最满意的服务•1含义：S-Smile微笑,E-Excellent出色,R-Ready准备好,V-Viewing看待,I-Inviting邀请,C-Creating创造,E-Eye眼光.2）内容•热情服务，以礼待客，以质见长，积极，主动，耐心，细致，灵活，周到；服务项目齐全，服务规范化，程序化，标准化。3）十把钥匙•①顾客就是上帝，•②微笑，•③真诚，诚实和友好，•④提供快速敏捷的服务，•⑤至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话：MayIhelpyou?Youarewelcome.•⑥佩带好你的名牌，•⑦以自己经过修饰的容貌为骄傲，•⑧要有与他人互助合作的团队精神，•⑨在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候，⑩熟悉自己的工作，自己的企业和有关的信息。微笑•微笑,它同眼神一样是无声的语言,是人际交往中的”润滑剂”,是人们表达愉快感情的心灵外露,是善良,友好,赞美的象征.一种有分寸的微笑,再配上优雅的举止,往往比有声语言更有魅力,可以收到”此时无声胜有声”的效果.微笑是一门学问,又是一门艺术,是优质服务的重要内容之一,对提高电信的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益,起着十分重要的作用.微笑的内涵:•1.微笑是自信的象征.一个人只有充分尊重自己,有理想，有抱负,充分看到自身的存在价值,必然会强化自我形象,青春常驻,笑口常开.•2.微笑是礼貌修养的充分展现.一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝惜把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人.微笑的内涵:•3.微笑是和睦相处的反映.现实生活丰富多采,既有风和日丽、鲜花盛开的春天,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬.但是,只要我们脸上都充满微笑,就会使身处人生大舞台上的人们都感到愉快、安详、融洽、平和.微笑象磁力、象电波,能够使很多人心灵相通,友好亲近.•4.微笑是心理健康的标志.一个心理健康的人,定能将美好的情操、愉快的心情、温暖的情谊、善良的心地,水乳交融,变成微笑.微笑服务:•1.微笑服务可以使宾客的需要得到最大限度的满足.诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友谊,微笑出效益.•2.微笑要发自内心,要始终如一.微笑要自然,因为宾客是上帝;微笑要甜美,因为宾客是财神;微笑要亲切，因为宾客是嘉宾;微笑服务作为一个规范,要一视同仁,贯穿工作的全过程.”低、褒、感、微“的推销：•低----态度之低，始终做到谦虚平易，心里应经常想着“客人是我工资的来源”，对客人十分尊重。•褒----颂扬赞美，及时针对对方最为得意的方面，加以诚恳的赞扬，能加深双方的“知心度”。•感----对对方的感谢之意和感谢之词，应该由衷地感谢客人的惠顾，并让客人感知你的感激之情。•微----微笑，微笑要发自内心,要始终如一，作为一个规范,要一视同仁,贯穿工作的全过程。练习微笑的方法•加强爱岗敬业，职业道德及微笑服务意识教育；•加强心理素质锻炼增强自控能力；•体验角色转换的感受；•微笑训练：1）对着镜子训练；2）情绪记忆法；3）视顾客为“上帝”“财神”4）借助一些字词进行微笑口型训练。服务行业100-1=0的质量公式”：•客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户不满。为此我们必须做到：•1、）每位员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美。•2、）各个部门必须互相支持，相互协作和配合。“客户永远都是对的•要求我们站在客户的立场上去思考问题，给客户以充分的尊重，并最大限度地满足客户的需要。•1）要充分理解客户的需求。对超出服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必须向客户表示歉意，求得客户谅解。•2）要充分理解客户的想法和心态。客户有可能在别处受气而迁怒与我，或因身体、情绪等原因大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应给予理解，并以更优的服务去感化客户。客人永远都是对的•3）要充分理解客人的误会。由于文化、知识、位置等差异，客人对我们的工作不理解而提出种种意见甚至拒绝合作，我们应向客人作出真诚的解释，力求给客人满意的答复，化解分歧。•4）要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人故意找碴，或强词夺理，我们应禀承“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人留面子，铺设下台的台阶服务的基本原则•1.物有所值原则：服务与价格让客人感到公平，质价相等•实物成本+无形服务费用=价格•2．主随客便原则：饭店应站在客人的立场上，设身处地为客人着想，理解客人，尊重客人，方便客人•3.宾客至上原则：尊重客人的人格，习惯，习俗和爱好，尽力去满足客人的合理要求服务员与沟通交际能力•1．说的方面1）友好：和善，亲切，友善•2）真诚：关心和尊重•3）清楚：声音必须清晰，显出友好的态度•4）愉快：•5）表达力：变化声音来表达你想要说的意思，使人容易理解、、•2.听的方面•1）集中精力去听，听完重复，检查是否准确•2）眼光交流•3.写的方面：填写登记表，帐单,计算基本的算术技巧•4。体态语言交谈：微笑，点头，眼神交流，姿态等身体动作都有助于增强你的表达力对不同性格客人采取不同的服务方式•1．急噪型客人：（特点）行走迅速，语言简练，）服务准确，注意效率•2．活泼型客人：采用积极的的推销方法，乐于相知相助•3．稳重型客人：（特点）举止端庄，温文尔雅。注意礼貌用语的使用，“先行预计”•4．忧郁型客人：不厌其烦，细心周到服务投诉方法•1．当面投诉•2．书信投诉•3．电话投诉处理投诉的方法•客人永远是对的原则•1．礼貌道歉•2．询问详细情况•3．再次真诚道歉•4．提出解决方法•5．记录在案，防微杜渐祝您成功!