李践大客户的开发与管理

第一部分：什么是大客户？..........................................................................................................12、实施大客户服务的好处：........................................................................................................13、大客户分类：............................................................................................................................1大客户服务两大工具：..................................................................................................................22、公司的专业和实力。............................................................................................................2第二部分：客户服务的十二条黄金法则.......................................................................................3法则一：世上无事不可为......................................................................................................3法则二：销售就是销售你自己..............................................................................................3法则三：设定明确的目标......................................................................................................4法则四：充满激情，永不懈怠..............................................................................................4法则五：微笑、倾听、专注..................................................................................................4法则六：归零的心态---打开心灵的木桶...............................................................................4法则七：持续的学习..............................................................................................................5法则八：100%承担责任.......................................................................................................5法则九：让客户随时随地都能找到你...................................................................................5法则十：建立所有的客户档案（特别是大客户）...............................................................6法则十一：客户是要求出来的..............................................................................................6法则十二：要成为专家..........................................................................................................6第三部分：开发大客户的四大方法..............................................................................................7一、客户是找来的，而非等来的。.....................................................................................7二、收集目标客户资料。......................................................................................................8三、探寻客户需求。..........................................................................................................8四、营造产品价值。............................................................................................................8营销提问..........................................................................................................................................9第一部分：什么是大客户？1、20%的客户给你带来80%的收入。保证大客户你的团队得到最好的服务，让客户感觉到非常满意或物超所值。专业（实力）+客户关系：两把刀增强方案的解决能力，增强对客户的回馈速度。遵循Pareto定律：80/20法则按照意大利经济学家帕罗特理论，他说，20%的客户给你带来80%的收入。20%的客户给你带来80%的利润。这20%的客户就是大客户。每一个公司只要拿出客户名单一看，其实这个规律就出来了。公司80%的业绩不是平均来自那些大多说的客户，而是来自20%的客户。2、实施大客户服务的好处：实现企业利润最大化保持企业持续性发展例如：杰克.韦尔奇-----“数一数二”战略（1982年）李践-----“抓大放小”（1997）3、大客户分类：铂金客户-----业绩最高、价值最大。（大客户）黄金客户-----业绩较高，忠诚度也比较高的客户。铁客户------一般客户按照美国营销协会分类，把客户进行分类类别：1、铂金客户、2、黄金客户3、铁客户、4、铅客户2为什么要对客户进行分类呢？因为，只有通过对客户进行分类，公司才能对客户提供更加完美的服务，对大客户提供最完美的保障。而且用公司最多的资源，最大的保障，来给我们的大客户再给公司提供我们的忠诚度。而小客户，他的贡献和忠诚度和影响力，对公司的影响是不会太大的。而一旦你的20%的大客户，一旦在你服务的过程中，一旦或一次你没有服务好，那么就很可能你的大客户就会离你而去，但是这个时候，一旦大客户离你而去，你损失的代价那是不可估量的。如果按照平均一个客户的估量来说，一个开发性客户，是服务老客户的5倍的代价。所以那还不是你的大客户，所以你会失去大客户给你带来的产值，给你带来的业务。同时大客户是通过培养出来的，也是持续跟你合作以后，经过一定的时间，经过一定的风尘，经过一定的服务的完美结合，最后他相信了你，他不断地信任你，能够给他提供服务，他就完全的信任你，完全的忠诚与你，这叫客户的忠诚度。所以大客户对每一个公司，每一个团队，他们都是高度就的集中的，甚至非常重视的进行管理。通过分类铂金客户，比如在我们团队，像我们的铂金客户，是怎样的服务呢？那就是总经理。红塔，中移动，中石油。只有作为总经理，来调动所有公司的资源，然后调动最优秀的人才，而且调动公司所有的为客户服务的品质，或者是保障系统，来支持到我们的客户服务，不能有任何的差错。所以服务的级别不一样，同时他服务的内容、形式也不一样，服务体系也不一样。服务是有标准的。就像坐飞机，有头等舱，商务舱，经济舱。其实，这就是一种分类，经济舱和头等舱的服务是不一样的。所以通过对客户的分类，就是保证大客户能够在你的团队里得到最好的服务，从而维持长期的合作关系。大客户为什么那么重要呢？因为它实现了企业利润的最大化，因为他给企业带来了最大的利润，最高的产值。同时你的企业要持续的增长，必须依靠大客户。就像美国的通用电气公司，杰克韦尔奇提出来的“数一数二”战略，实质就是要求我们的公司，一定要成为行业的第一名。同时团队里提出的抓大放小，就是不断地筛选客户，一位我们的公司随着自身的不断发展，从云南省第一，发展到西部第一，发展到全国第一。但是在发展的过程中，我们又积累了很多很多的客户，我们不可能对所有的客户进行承诺和服务。所以这个时候，我们要对有些客户要有放弃、舍弃，同时也要把集中精力，聚焦在我们的大客户身上，聚焦在有价值的客户身上。这样我们保证我们的大客户，能够在公司的团队，得到最好的服务保证。大客户服务两大工具：1、客户关系的建立。在中国，客户的关系非常重要，你需要花时间和客户在一起，你需要花时间了解客户的需求，你需要花时间了解客户为什么会购买你的产品，为什么需要这样的服务，它能够真实为他解决什么样的障碍，能够为他带来什么样的好处。最重要的是，你需要花时间让客户了解你，产生信任，然后给你机会。所以这件事在中国，仅只靠你的专业，仅只靠公司的实力是不行的，你还必须靠客户关系的建立。2、公司的专业和实力。所以客户关系+公司的专业和实力，公司的专业就是你的服务，你的产品，你的解决方案，你给客户开来的价值。那么这两者之间，有了客户对你的信任，客户给你的机会，加上你给客户创造的产品、服务，以及或者给他的解决方案，那么才能维系客户的服务。两者缺一不可。即使你有客户关系，即使他是你的亲戚，但你没有公司的实力和专业，没有给他提供满足他需求的服务，他也不会机会，因为这是一个充满竞争的社会，竞争都是全球一体化，如果他不择优录取的话，那么他的竞争力就会削弱，最后他提供的产品和服务，消费者也不会认可。他也面临着在市场上适者生存的压力。所以即使你有关系，但是，你没有实力那也是不行的。如果你有实力，但是你没有客户关系，我觉得那也不行。其实这就是两条腿，你都不需兼顾。客户关系的建立，同时你也要增强你的实力，增强你服务的品质，增强你的解决方案的解决能力，增强你对客户的回馈速度。这一些都是你需要的。3第二部分：客户服务的十二条黄金法则怎样在大客户的客户服务过程中，得到完全的满意，得到物超所值的服务，建立良好的持久地忠诚客户关系？卓越的客户服务：把普通的细节做到优秀和卓越，而且持续的保持在同一水平，这就是最高品质的服务。把细节做到优秀和卓越，所以很多时候，细节见真功夫。很多时候都是在细节上看到你的服务，你是不是真的全身心的去投入，测验出你的员工是不是非常认真的，细致地，甚至全身心的，专注的服务于每一个细节。细节做到卓越，同时长时间的保持在这个水