某国际酒店入职教材试卷最新编(21-11)

某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（2002年11月）第1天上午第一课：序言、公司简介（1课时）（8：45-9：30）1、“水杯”说明“端正心态”2、培训目的、重要性及培训相关制度,作息时间安排3、新员工自我介绍与相互认识4、恒丰集团简介5、恒丰集团“发展史”第二课：酒店介绍（1课时）（9：45-10：30）1、酒店简介2、酒店组织结构及部门负责人3、各楼层功能分布（结合地图讲解）第三课：《员工手册》（3课时）（10：45-11：30）1．第一章人事管理第1天下午第四课：《员工手册》（12：45-13：30）1．第二章工作管理2．第三章工资与福利第五课：《员工手册》13：45-14：30）1．第四章后勤管理2．第五章安全守则3．第六章奖惩4．第七章员工申诉第六课：礼貌修养一（14：45-15：30）第七课：礼貌修养二（15：45-16：00）第八课：消防安全知识及特殊事情应急处理（1课时）（4：00—5：30）1、有关消防法、火灾的理论知识2、发生火警时的应对措施3、被火灾围困时的自救措施4、工作中的火灾预防5、客人受伤、偷窃、刑事案件及死亡事件的处理第2天上午第九课：服务理念（4课时）上午3课时、下午1课时1、服务意识(1。2。3)第2天下午1、服务意识（4）2、客人意识第十课：员工职业道德（1课时）1、职业道德的主要内容2、如何做一名合格的服务人员（讨论）第十一课：参观、考试（2课时）第一课序言一、培训的重要性、目的及培训相关制度1、学无止境（空杯心态）2、培训目的：从意识、言谈、举止等方面有所进步。3、培训纪律与考试的说明，作息时间安排。二、新同事自我介绍与相互认识（游戏：记姓名）、节目表演第二课公司介绍1、集团公司基本情况介绍，集团简史2、酒店的标志，酒店的介绍（分组讨论之前的讲课内容及感想）3、公司组织架构及部门负责人4、各部门功能介绍及各楼层功能分布（结合地图讲解）G1层：夜总会，6400平方米，80间包房；车库7400平方米G2层：酒店大堂1400平方米、活力天地、商铺一层：西餐约1800M2、商铺二层：客房，（共266间）三层：客房、桑拿118间，7100平方米四层：客房、中餐7495平方米，散座大厅约1200M2、包房36间；宴会厅约350M2天台：泳池、烧烤场、网球场、乒乓球室、中餐厅房第三课《员工手册》第一章人事管理第二章工作管理第三章工资与福利第四章后勤管理第五章安全守则第六章奖惩第七章员工申诉第四课礼貌修养一、礼貌修养的基本准则：1、遵守公德：尊重妇女，关怀体贴老人，遵守公共秩序，救死扶伤等；对于本酒店员工，应做到遵守各项规章制度，尊重上司等。（社会、酒店两个角度来讲。）2、遵时守信：时间就是生命、效益就是金钱；“言必行、行必果”，在服务中，一旦约定或已承诺，则不能轻易变动不得已需改动时，需提前招呼并解释。如客人订房、订餐``````3、真诚谦虚：诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是，应平易近人，虚怀若谷，“海纳百川，有容乃大”。4、理解宽容：“君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处”—明代朱衮《微观子》；退一步海阔天空，让三分心平气和。5、热情有度6、互尊互助二、服务中的礼貌：欢迎、问候、称呼、致歉、询问、应答、道谢、祝贺、告别语等规范礼貌用语的运用。1、对客服务时的“五声”、“四语”1）宾客来时要有迎客声；“您好”、“欢迎光临”；2）遇到宾客要有称呼声：“早安，某某先生”、“您好！某某小姐”；注意称呼客人姓名；谚语：这个世界上最美丽动听的语言就是自己的名字。（IQ“你的什么东西不用经过别人的同意，别人就可以拿来用?”）3）受人帮助要有致谢声：“给您添麻烦了”“谢谢您的帮助”“非常感谢”；致谢需诚心诚意，发自内心，认真自然，直截了当，勿轻描淡写含糊不清地嘟咙一声；致谢应有明确的称呼，如“谢谢大家”“谢谢王先生”，要有体态表现：头、目光、微笑。4）麻烦宾客要有致歉声：“打搅您了”“实在抱歉！”“很对不起”。5）宾客离店有送客声：“再见”“一帆风顺”“欢迎您下次再来”。6）杜绝四语：即蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语；(补充：嘲弄语)规范语言也应灵活运用（案例：多余的解释）2、服务客人时的礼貌要求：1）遇到客人面带微笑，站立服务，主动打招呼问好，对于熟客注意称呼其姓氏。2）与客人谈话时保持1M左右，注意“请”字当头，“谢”字不离口。3）说话注意礼貌及语气声调的运用，尤其是对老年人。（例：在餐厅里问一位老人：您完了吗？或：您还要饭吗？等等）4）用心倾听客人的说话，眼睛望着客人面部（不死盯着客人）。5）对客人的问询应圆满答复，绝对不能以“不知道”或“不清楚”作为回答；回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。6）说话时，应体现出我们乐意为客人服务。7）与客人说话时，态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中。8）应牢记和熟练自如地运用“礼貌用语十个字”及“没关系”“别客气”等，不对客人使用贬义称呼；不讲有损客人自尊心的话。9）不与客人争辩；不让语音高于客人的声音。10）打扰客人的地方，首先要表示歉意；接过客人的任何东西都要表示感谢。3、服务客人时员工切记：1）三人以上对话，要用互相都听得懂的语言；2）不得模仿客人的语言、声调和谈话；3）不得聚堆闲聊，大声讲笑，高声喧哗；4）不高声呼喊同事或客人；5）不与客人讲过分的玩笑；6）不对客人粗言恶语，不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；7）不讲有损于酒店形象的语言。二、电话礼貌接听与服务1、接听程序1）准备笔和纸；2）规范用语应答；（规范用语：您好！XX部，请问有什么可以帮到您？）3）记录要点；4）重复要点；5）感谢对方的来电，让对方先挂电话。2、酒店电话接听的规范语言1询问客人时，语气一定要谦虚、客气、友好，语气和蔼；“请问先生您贵姓？”“请问可以留下您的电话号码和住址吗？”2回答客人时，要让客人感觉到你的诚意和微笑；“很高兴为您服务。”“请不要客气，这是我应该做的。”3、在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定；“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”4、酒店暂时不能满足客人提出的要求，或是在服务过程中，因故未能达到质量标准应向客人诚心诚意道歉，请客人原谅和理解；“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，请您多多原谅。”5、对于客人打来的电话要表示感谢；“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“谢谢您打电话来。”3、注意事项：1.立刻应答，不超过三声铃音，如超过三声则应道歉2.说话正对话筒，距离话筒3CM.；3.音量适中，语调清晰；4.将微笑融入声音；用愉悦语气向来电客人或员工问好；5.应答符合酒店规范，正确使用称呼、敬语；6.语言表述要清晰、准确；对易造成误会的同音字或词要注意咬字清楚；如：水饺（睡觉）、徐生（除衫）等；不对客人讲俗语和不易理解的酒店专业缩写语言；如：VIP、DJ、PA等；7.辨明对方身份、姓名、工作单位、电话号码；8.注意礼貌,请字当头，”谢”不离口；不出现以下不礼貌现象：无礼傲慢、有气无力、不负责任、急躁、独断专行、拖泥带水、不耐烦、出口伤人等。9.永不争论，顾客永远是对的；10.始终保持耐心，永远不提高声调；11.永远不让电话等待超过90秒钟，重新拿起电话要解释耽搁的原因，并询问是否晚些时候打回来还是继续等待；12.不开玩笑、少使用幽默语言；13.仔细聆听，不随意打断对方说话；14.拨号之前碓信所拨号码正确，拨错号码既不专业，也浪费时间；对方拨错时，应耐心告诉他；15.让对方先挂电话。第五课树立正确的服务意识和客人意识第一节服务意识三、服务的定义：酒店向客人出售的一种特殊商品，它是以有形的空间、无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的餐厅、公众娱乐场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务（接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作），以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受（尊重、欢迎、关注、友好）及其节省的时间的价值。（案例：“这里没有客人”）四、服务七要素：（SERVICE）1、Smile微笑：我们应对每一位客人提供微笑服务；2、Excellent出色、完美、精彩：应将每一个服务工作细节都做得非常出色、完美与精彩；3、Ready准备：时刻准备为客人提供最优质的服务；4、Viewing看待：我们应把每一位来此消费的客人都看成是VIP；5、Inviting邀请：每一次服务结束时，都应对客人发出诚心的邀请；6、Creating创造：尽量创造一种舒适、融洽的氛围；7、Eye眼光：应具备的一种敏锐的洞察力，能观察出客人的需求。五、服务的核心内容与服务工作的八字方针：1、服务的核心内容：1）大公无私的服务精神：当私人利益与集体利益发生冲突时。2）顾客至上的服务意识：3）热情周到的服务态度：（案例：剥蛋黄）4）丰富的服务知识：（案例：啤酒到底多少度）5）灵活的服务技巧：（案例1：从天而降的烛光晚宴；2：筷落风波）6）快捷的服务效率。2、服务的八字方针：1)热情：表现为精神饱满、动作迅速、满面春风（案例：为客人找地址）“主贤客来勤！”2)主动：服务在客人开口之前3)礼貌：体现在礼貌用语、仪容仪表仪态上（案例：衣服不整，客人生气了）4)周到：处处方便客人、体贴客人，千方百计为客人排忧解难（案例：1、钮扣；2、有“洁癖”的富商）四、服务的基本内容（共五个方面）1、服务仪表服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰等方面的要求和规范，包括：2）微笑：A、微笑是礼节礼貌的基本要求；是酒店服务取得成功的重要法宝；强调微笑是表示对客人的友善和欢迎。B、微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人感到亲切，可融洽客人与服务员的关系，也反映服务员的美好心灵和高尚情操。C、应发自内心，表达对客人真心的感谢和欢迎，应自然、得体、亲切，不可牵强附和、皮笑肉不笑。D、切记：当与客人见面时，首先是微笑，然后才是语言。服务工作的八字方针，其本身就包含了微笑的内容。E、练习微笑（重点讲述，两人一组进行练习）3）容貌：服务员面对客人时,精神爽朗、面部表情亲切、自然、稳重、镇定、自信；态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼；在客人面前，不能绷着脸、噘着嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、过于拘谨。4）规范的仪容仪表。（员工示范进行讲解）2、服务言谈指服务员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有：1）遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。一般说：早上好！晚上好等，不要说：您干什么去？您吃饭没有？2）和客人谈话时，与客人保持一步半（约1米）的距离为宜；不左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸；倾听对方讲话要端正自然，目视对方；对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一次；回答客人问话声音不可过大，以对方能听清楚为宜；说话语调亲切、诚恳，表情明朗，表述得体、简洁明了；要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话；讲不清的事情，待事后搞清楚后再作回答。3）向客人提问时，语言要适当，注意分寸；如问对方名字，人数多少，不能说：您叫什么名字，有几个人？应说：我该怎么称呼您呢？你们有几位？如问客人需吃什么调料时，应说：您需要酸一点的还是咸一点的呢？不能说：您吃醋吗？以免冲撞客人。客人之间交谈时，不要趋前旁听，也不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰；即使有事非要找客人不可，也不可打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：对不起，打搅一下；在得到客人的允许之后再发言。4）对外来电话找客人时，一定要听清要找的客人的姓名或单位，然后视情况而转告，不得就近高声大叫：张三，接电话！当客人表示感谢时，一定要回答：请别客气，这是我应该做的、乐意效劳！等等。3、服务举止（正确的仪态）即对服务员在工作时的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（选派学员动作示范）1）举止端庄，动作文明；坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上；在客人活动的场所坚持站立服务，即使客人让座也应婉言谢绝；站立时，要自然端正，走路时不摇头晃脑；迎客走在前，送客走在后，客过让路，同行不抢道，