新员工入职培训—沟通技巧课程讲义-HR猫猫

第1页共13页沟通技巧课程在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。一．概述1．沟通的意义沟通对于我们每一个人都是非常重要的。工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。2．沟通的定义从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。那么沟通是什么？(提问)每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。3．沟通的内涵从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：1）沟通首先是信息的传递如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。比如：演讲者没有听众，写作者没有读者…2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。Question:有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？Forexample：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。这样，我们就认为这是一个有效的沟通。3）沟通是一个双向的、互动的反馈过程沟通不是一个纯粹单向的活动。沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预期结果没有出现，接受者没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。Forexample：课堂上，老师在讲台上滔滔不绝，学生在下面发呆。提问学生，学生不知所云……4．沟通的类型第2页共13页我们在工作和生活中，采用两种不同的沟通模式：语言沟通和非语言沟通，通过这两种模式的沟通可以把沟通的内容，即语言信息和情感传递给对方。语言沟通指采用口头语言、书面语言进行沟通，也称之为口头沟通和书面沟通。非语言沟通指采用肢体语言进行沟通。在沟通过程中，语言沟通对于语言信息的传递、情感的传递而言更擅长于传递的是语言信息。肢体语言非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。需要注意的是：肢体语言传递出的信息要与口头语言传递的信息保持一致。对于口头沟通而言，要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是听、说、问。考核一个人是否具备良好的沟通技巧的时候，应该看他这三种行为是否以适当的比例出现。案例：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说、你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧，你必定会脱颖而出。二．沟通的技巧如果三个行为没有同时发生，只是单向沟通，那么效果会是怎样呢？下面的游戏会给出答案。“撕纸游戏”步骤：①．给每个人发一张纸②．培训师发出指令：—大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—睁开眼睛，把纸打开讨论：“为什么会有这么多不同的结果？”结论：沟通中只有信息的发送，没有信息的反馈，是单向而非双向的沟通，由于各人的理解差异，出现多种结果也就不足为奇了。掌握一定的沟通技巧，有助于我们表达自己，理解对方。下面将从听、说、问三个方面讲述沟通的技巧。1．听的技巧有些人认为：沟通就是“听我说”，其实不然。也许你碰到过这种情形，正在和人说话的时候，忽然很不舒服地觉得，对方根本没听，或者从一开始对方就没有听你说话。每个人都希望自己在说话时候，对方在倾听，并且还让你知道，他正在倾听，能理解，体会你所说的话。但是，懂得倾听的人比善于言辞的人少，原因：①研究技巧时，重点放在说话技巧上，②说比听容易些。有人研究过，说比听的速度慢，一分钟说大约135人字左右，但是思想的第3页共13页速度至少要快四倍，换句话说，对方说100多个字，你却能听而400多个字。这样一来，你会有很多时间来想，这也就是问题发生的原因。通常，有人在说话的时候，思想不够集中的人，一边听，思维却神游他方，突然窜回来，一会游离开去……这样，一次又一次，听的人已错过了很多内容。1）记住对方的名字我们都是人，人性的本能使我们觉得，记住我们名字的人一定尊敬我们，因为名字是构成身份与自尊的重要一环。所以第一次见面时，要注意听别人的名字，把名字背下来。这里，和大家分享一个故事。有一次，北京分公司的一位商务人员碰见了公司总监。这位商务人员主动迎上去：“X总，您好。您可能不记得我了。我是……”“你叫XXX，上次会议见过的。你们部门现在销售情况怎么样？”没等这位商务人员说出自己的姓名，X总先叫出了他的名字，并询问起有关的情况。这位商务人员非常惊讶：自己只是一名普遍的商务代表，只是在几天前的工作会议中和X总有过一次接触，X总竟然记住了自己的名字。同时，这位商务人员也非常感动，感觉到自己被尊重、被重视。注意听人介绍别人的名字、用联想的方法记住别人的名字、叫出别人的名字，这是这个基本技巧的三个部分。别忘了，首先要做到的是听。如果你不曾听到别人的名字叫什么，就不可能用联想的方法记住别人的名字，更不用说叫出对方的名字。现在请在座的各位面向自己的邻座，微笑着、真诚地说一声：“XXX，你好！”2)专注倾听是为了准确地理解、领会对方传递出的信息，因此，倾听务必专注。A．排除干扰干扰可能来自周围环境，也可能来自于倾听者本人(心理、身体上)。如何排除干扰呢？我们应该抱着“我是为了收集资料”的目的倾听。你为了收集资料倾听的越多，就越有机会获得有用的信息。B．注意倾听的姿势倾听者的不同姿势会给对方传递不同的信息，有时甚至是截然相反的信息。请大家试着做做看：两人面对面坐着，把双手放在一条腿的膝盖上，正面看着对面的人。是不是感觉很亲切？现在请大家坐正，面向前方。假设说话者坐在你左侧或是右侧。各位身体不动，只是把头扭过去看他。你是不是表现出“怀疑/傲慢/姑且听之”？但当你把身体也转向对方，情况发生180度的转变，成为：我很重视你说的，要好好听清楚。C.保持目光交流让对方知道你在听。看着他们，经常微笑，点头。如果你没听明白的话，就摇头或扬起眉毛。不要让手指不停地动，不要有脚敲击地面，这样会显得不耐烦。不要看表，除非你必须知道时间，但切记要告诉对方原因。目光交流的三个三角区域为大三角(头部为顶线，双肩为底线的三角区域)、小三角(额头到下巴的三角区域)、倒三角(双眉到鼻尖的倒三角区域)，目光交流时注视的区域应与沟通双方的熟悉程度对应，通常，不熟悉的人宜注视大三角，较熟悉的人宜注视小三角，很熟悉的人注视倒三角。3)跟随在倾听过程中，我们还可以采用跟随的方法来保证有效的倾听。第4页共13页A．复述内容可以确认自己所听的内容准确无误，同时对方感觉你对他所讲内容感兴趣。角色演练：老板:我决定把售货的专项从儿童玩具转向成人游戏。儿童玩具热销不起来。采购员:你想让我们多购买一些成人游戏。老板：是的，我们的利润在下降，我们应当更好地迎合固定顾客的需求。很难估计孩子们喜欢什么，孩子们的注意力时间又短、又容易改变。采购员：是呀。孩子们真叫人捉摸不透！你永远无法知道这个星期、下个星期他们想让父母给他们买什么。老板：我不是说我们永远不卖儿童玩具了。我的意思是，我们仍然需要把孩子们吸引到店里来。我只是想我们可以更好地吸引成年人。采购员：你是想让成年人进店来而不只是为孩子们买东西，也同样是为他们自己。老板：是的，一点儿没错。你理解了我的意思。B.记录重要内容俗话说：好记性不如烂笔头。记录下重要内容，以备事后查询。注意：不可由于记录过多，而漏听了对方的讲话内容。C．“倾听”非语言暗示著名人类学家艾伯特.梅瑞研究发现：在一条信息传递的全部效果中，38%是有声的，7%是语言(只是词)，55%的信息是无声的。请大家想象一下下面这个场景：你正忙于处理手头的工作。一位同事到你的座位前，和你讨论一个问题。讨论完后，他没走，又将话题转向社会时事。你内心很想立即终止讨论，继续工作，可表面上，你却礼貌地、专注地听着。然后，你把椅子往前挪了一下，坐直身子，开始动手整理桌上的文件等。对方“听出”暗示，谈话会因彼此间的默契而终止。D．体味言外之意在工作中、社交场合，人们常以隐含的信息进行沟通，这时倾听者就应该听懂言外之意。下面讲的就是这么一个例子。你身为经理，有人走进你的办公室，对你说：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十点才回家。我真是累死了!”作为经理的你，应该听出这句话隐含的信息，明白这名员工的真实想法。提问：他传递给你的言外之意是什么呢？a.我的工作量太大，我实在是需要别人的帮助。我担心我说出来，你会认为我工作没有做好。b.上一次开会时，你说起工作态度的问题，希望每个人都更加努力地工作。我现在正照你的意思做呢。c．我有点担心，怕保不住工作。所以我想让你知道，我是多么尽职尽责。d．我希望你拍拍我的肩膀，并对我说：我知道你很努力，我很欣赏你的工作态度。4）保持公正游戏：老妇人与妙龄女郎将学员分为两组。第一组看图1，第二组看图2（见附录），10秒后将图收回。然后给大家看图3，请大家说出他们此时看到的是什么。第一组会认为是一位妙龄女郎，第二组认为是一位长着鹰钩鼻的老妇人。结论：心理思维决定态度和行为。第5页共13页一个好的沟通者必定首先是一个好的倾听者。一定不能先入为主，对说话者或说话的内容存在心理定势和成见。比如，在接到客户的投诉电话时，服务人员在心里想：肯定又是客户自己操作错误造成的。这样，这位服务人员就不能准确地听懂客户的问题，解决问题的时间可能就会延长；同时，这种想法可能就会通过这位服务人员的语气传递给客户，使客户的满意度下降。此外，还要注意区分对方传递给你的信息是对事实的描述，还是对事实的看法。例如：一天，你听你的同事说：“经理坐在椅子上，闭上眼睛，双腿搁在桌子上。”――这是事实；但如果你的同事说：“经理在偷懒。”这是观点，是对所看到的事实做的一个推论，显然，这与前者相比，是不准确的，因为经理这时有可能正在考虑部门下一步的销售计划。而当你把这个观点当作事实时，误解就出现了。5）倾听障碍及克服引起环境障碍的因素有两方面：一个是噪音。我们可以通过选择合适的场所，选择恰当的时间加以避免；另一个是空间位置。沟通双方距离太远导致听不清谈话内容，可以距离近一些。但如果说话者距离听者太近，会使倾听者有压迫感、感觉不舒服，这时就应该适当拉开双方的距离。听者障碍主要表现为不同的听者对接受到的信息可能会夸大、淡化、忽略。现在看看下面这个例子。对方说：“我现在有好几件事情要做，忙都忙不过来了。”但不同的倾听者可能会有不同的理解。2．说的技巧1）选择话题以对方的兴趣作为话题，是个很好的方法。熟悉对方则会了解对方的兴趣所在。不熟悉对方时，如果谈话的地点是在人家的办公室、人家家里，你可以通过观察来得到谈话的资料。对方桌上的一张照片、墙上的一件艺术品……都可以作为很好的谈话话题；如果不是这样，还可以提一、两个问题，来了解对方的兴趣所在。2）