新形势下处理护患沟通的技巧

1新形势下处理护患沟通的技巧随着医学模式的改变和病人法律意识的增强，以及病人对护士的要求越来越高。作为帮助者的护士始终在护患关系中起着主导地位，以满足病人的需要为中心。护理人员应该转变观念，护患之间通过有目的、有组织、有评估、有计划、有实施、有评价的护理实践来帮助病人满足他们的需要，从而建立良好的护患关系。在护理服务过程中，许多护理人员往往被无效的沟通所困扰，影响着护患关系的建立，影响着整个护理操作流程的有效、安全、有序的完成。为了使患者不被动的接受护理，而是积极主动地配合并亲自参与护理活动。本人将三十多年在临床护理实践中，与患者进行有效沟通的一些方法和技巧，现总结如下与同行们共同分享。1催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令医护人员头疼的事情，也是影响护患关系的一个重要因素。患者对这类问题非常敏感，话说不好常引来医疗纠纷，遭到患者的冷言冷语。请为甲乙两位护士的催款方式作一下比较，护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱?”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交过!”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来，您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”虽然催款令人感到不愉快，但是在语气、语调上下点功夫，效果相比就切然不同，护士乙的交谈使患者更能理解配合。22说服他人的技巧在临床护理操作中，护理人员会经常遇到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样才能说服他人达到预期的效果，可从以下几个方面入手：2.1从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者在放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没有意识到这种监测的目的是保护自己，而是医生为了增加他的负担或增加医院的收入而采取的一项措施。如：护士小王对4床的张大妈说：“我给您抽血!”张大妈拒绝：“我太瘦了，没有血不抽了”。小王温和地解释：“这次抽血是要检查骨髓造血功能，血象太低，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗就中断，抽这点血对您没有什么影响，而医生根据检验结果采取有效的治疗措施”。张大妈被说服，小王顺利完成。2.2让对方理解你在沟通交流时，首先说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。有一患者的家属来找护士长要求在病房里使用自备的微波炉。护士长为了不违反原则又不让患者的家属难堪，她说：“不好意思，你需要热饭菜的话可拿到护士办公室来热行吗?”护士长通过和家属简短的交流，既让家属感到你对病人的关心又说服对方遵守规章制度，同时也解决患者的实际困难。3注意沟通中的红绿灯护理工作中，有时会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时漫骂护理人员，我们站在理解和体谅患者的立场，用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则、和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，使患者感3受到理解和同情。护患沟通时红绿灯时常出现。不利于沟通的语言和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等黄灯的过度，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。4学会巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，如妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。4.1.当患者愤怒时患者在烦躁、愤怒时候，作为护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的办法来解决的。生气不利于您的身体康复!”待对方气消了，心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会并采取有效的措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意。如果患者觉得自己也有不对的地方，护理人员应表示不会介意此事。4.2当患者不合作时有些患者因长期住院或者是对某项治疗不太了解，有时患者就会采取抵触情绪不合作。护理人员切记一味指责患者或表示不满，可找个悠闲时间与患者进行交谈(如下午治疗少、午睡后、情绪稳定的时候)。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小张你为什么不想再做CT呢?”患者会顺着你的话题说下去，你也就可以从中找到症结所在，妥善解决。如果患者是个沉静、敏感的人，在和他们交谈中一定要注意察言观色，说话要委婉，谈话时点到为止。4.3当患者冷漠时有的患者对护士视而不见会很冷漠，如果不是感官上的沟通上的障碍，是视觉的障碍或是其他，通常是以下三种情况。44.3.1患者心不在焉急着做别的事情，忽视护士的存在，此时护士可以说：“您先忙，我等会儿再来。”当然更好的方法是能帮助患者解决或者是思考患者所想的问题，共同把问题解决，使护患关系更融洽。4.3.2患者对某位护士的言行有意见，虽然没说出来总放在心里。此时护士如果有所察觉，应该反省主动关心，及时帮助患者解决力所能及的事情。使患者充分的感受到护士的责任心、爱心、细心，这样患者的前嫌自然打消。4.3.3患者病情恶化或者久病不愈，往往情绪低落、沉默寡言，对护士的各种关心都表示不满，此时护士更应该同情和体贴患者，为患者做好各项智力护理，操作动作要轻柔，尽可能集中进行。同时多和患者交谈，询问患者的不适，给予恰当的健康指导。让患者感到自己得到关心和重视的。总之，护患关系的质量可以影响人们健康的状态和疾病的转归，处于主导地位的护士起着重要的作用。在护理实践中，护理人员在技术和道德上是不可挑剔的。如缺乏与人交往的技巧，不善于与患者交流，使护患之间似乎总有一道屏障相隔，难于产生亲近感，护理工作难于进行。因而护理人员要重视服务的艺术，培养富于职业特点的人际交往技巧，努力养成开朗、宽容、镇静的性格，这样护理质量水平才能得到提高，护理学科才能得到发展。阳光泌尿专科医院护理部52013年1月