新版员工手册

１员工手册第二章岗位责任制（基本条例）第一条董事长助理1.董事长助理按照湖北恒信德龙实业有限公司董事长任命与授权，与董事长授权范围待命投资方的职权；2.听取公司总经理及管理团队的年度、季度及不同阶段的经营管理工作汇报，审核决定年季月经营责任计划考核目标、内部分配方案，机构职位设置与人员编制，审核签发公司管理制度、条例等各类文件；3.督促落实汽车事业部下达的各阶段中心工作各项管理制度规定的贯彻执行处理相关事宜；4.进行调查研究，全面掌握销售与售后等各项经营进度，全面掌握不同时韹CSI、SSI的客户评价，了解员工思想动态，收集群众的意见与反映，帮助公司管理团队不断增强管理意识，改进管理工作；5.对管理团队成员的工作绩效、管理意识、工作能力、职业形象进行检查、考核，对管理团队及财务经理（主管）、行政经理（主管）的任免与职位调整提出建议，提请汽车事业部审核批准；第二条总经理（执行副总经理）1.全面完成汽车事业部下达的年度经营计划责任考核指标；全面协调和管理公司内部和外部事务，对本公司经营管理负全部责任；2.关注国际国内宏观经济环境的动态变化，研究汽车商情动态，全面贯彻落实国家及行业的各项法律、法规以及厂家的商务政策、经销商审计考核标准，巩固并发展汽车品牌经销商的地位；3.开展全员劳动生产率、人均贡献率、投资收益率、费用率、总资产收益率、总资产毛利率、销售毛利率等经营质量水平的考核，并创造较好的经营工作质量；4.认真贯彻实施湖北恒信德龙汽车事业部印发的文件通知所部署的任务和指令；执行汽车事业部印发的制度规定；及时上报每日工作动态，按规定上报离开公司所在地申请并办理授权指定责任人等相关手续；及时组织向恒信德龙网站报送新闻报道；5.组织分解并贯彻实施本公司的年度经营计划责任考核指标，加强进度控制确保全面出色完成２员工手册和超额完成各项经营计划责任考核指标；6.组织贯彻厂家的工作部署，全面完成厂家下达的整车销售、售后服务以及经销商审计、考核、客户满意度CSI、SSI、员工满意度MSI、管理满意度ESI等项工作；7.作为安全保卫消防第一责任人，维护安全保卫消防正常有序的经营环境，确保商品车、售后维修车及各项设备财产安全避免各类事故的发生；8.勤奋、敬业、忠诚，以身作则，为人表率，带头执行并检查落实各项制度、条例、规范，严格执行财经纪律和财务制度；9.与市区政府、媒体、工商、税务、银行、城管、公安、环保等部（局）建立良好的公共关系。第三条副总经理（总经理助理）1.协助总经理组织完成汽车事业部下达的各项经营计划责任考核指标；2.认真执行汽车事业部印发的各项文件所部署的工作和指令；执行汽车事业部印发各项制度、条例规定；及时上报每日工作动态；按规定上报离开公司所在地的申请并授权指定责任人；3.按照总经理分工，认真组织全面完成所分管的经营和管理工作，及时主动地向总经理汇报沟通工作事项，提出意见和建议，当好总经理的参谋和助手；4.协调各业务部门之间的关系，协助总经理建立健全公司统一、高效的组织体系和工作机制；5.在总经理外出期间，根据总经理的授权全面负责公司日常事务处理；第四条销售经理（销售总监）1.全面完成汽车事业部下达的整车销售数量、毛利、毛利率、精品、养护品等项经营计划责任考核指标；2.认真执行汽车事业部印发的各项文件所部署的有关工作，执行汽车事业部印发的制度、条例、规定，及时上报每日工作动态，及时办理离开公司所在地申请并办理授权指定负责人等项工作；3.制定全年、半年、月度销售计划、订单计划等项销售经营计划并付诸实施；4.及时组织好并科学地贯彻执行厂家有关销售的商务政策、及时阅办厂家的文、函以及邮件等项工作部署与安排，及时向公司总经理呈报并向厂家回复与反馈，准确无误报送有关的汽车信息，做好销售业务数据统计、分析、信息反馈，制定相应改进措施；３员工手册5.按照厂家部署做好销售宣传和市场推广活动，做好实施以及效果评估；6.组织开展销售客户满意度SSI培训，妥善处理客户投诉事件，处理危机事件，维护正常的经营，不断提高客户满意度水平；7.关注国际国内宏观经济环境的动态变化，及时研究汽车市场行情走势，进行全国及地区轿车市场分析、竞争车型分析、成败分析、客户分析，找出差距提高自身的营销能力，挖掘潜在客户，进行市场短期、中期形势预测；8.组织制订销售顾问职业发展规划，加强销售顾问专业能力的培训，不断提高销售顾问综合素质，提高员工满意度；9.作为销售部安全保卫消防第一责任人，对公司商品车、试乘试驾车及其随车文件、工具、钥匙等实施安全有效的管理，杜绝各类事故的发生；10.收集、处理、分析和并向相关上级部门和领导反馈竞争对手的信息；11.做好展车及试乘试驾车的清洁，车内外卫生达标；12.做好库存与“保本点”的计算与分析，保证商品车库存的科学性、合理性。第五条销售顾问1.全面完成销售部所分解到销售顾问个人的整车销售量、毛利、毛利率、精品、养护品等各项经营考核指标；2.做好客户的跟踪和拜访，挖掘潜在的客户，建立和扩充客户数据库，完成厂家规定的信息输入与更新；3.掌握汽车品牌销售服务的专业知识和本公司经销的汽车品牌技术常识，以及竞争对手的品牌常识，为客户提供通俗易懂、优质满意的服务，实现客户满意度考核标准，不断提高销售客户满意度水平；4.认真执行整车销售业务流程，按照标准流程塑造符合汽车品牌要求的职业形象，结合厂家规定的讲车程序与技术标准向客户介绍汽车产品，提供咨询服务；5.及时做好用户分类记录，及时上传销售经理，确保客户需求与资源协调统一；6.与客户洽谈签订购车合同，并协助客户办理相关手续，按照流程与实施规范做好新车递交及售后跟踪回访；４员工手册7.做好展示商品车及试乘试驾车的清洁，按标准摆放，认真执行安全管理条例；8.做好竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈；9.做好精品、养护品的延伸服务、按揭贷款担保等项边际经营工作；10.积极配合和协助有关部门处理客户投诉的工作。第六条驻外销售顾问1.全面完成销售部所分解到驻外销售顾问的整车销售数量、毛利、毛利率、精品、养护品等各项经营考核指标；2.积极拓展外地销售市场，开发、收集、处理、分析和反馈市场信息，挖掘潜在客户，建立客户信息档案，并对客户进行分级和分类管理，增强客户关系，扩大客户规模；3.对客户信息进行专业化管理，不断改进服务方式，提高服务质量，让客户满意，创造忠诚客户；4.做好客户的接待工作，向客户介绍产品及提供咨询服务，与客户保持沟通与联系，实现客户满意度考核标准，不断提高客户满意度管理水平；5.与客户洽谈签订销售合同，提前上传销售经理，做好需求与资源协调统一；6.了解周边地区市场行情，及时向销售经理反馈销售价格、销售政策等方面的建议；7.做好市场的开拓，发现潜在用户，做好潜在客户的信息记录与管理工作。第七条销售内勤（销售文员）1.全面完成销售部所分解的经营计划责任考核指标与内勤（文员）相关的各项工作；2.做好接车单、入库单、PDI检测的跟进与资讯管理，及时建立档案并及时更新商品车库存，及时将有关单据向财务部等有关部门传递；3.做好全部商品车随车文件、工具、钥匙等物品登记，保管与发放，手续齐全，做好展车的日常检查记录，试乘试驾车辆使用登记、保养记录等项记录与登记管理；4.做好厂家专用邮箱各类系统信息邮件的查收与上传，并跟进做好邮件回复与信息反馈，整理归档；5.及时完成销售日报、周报、月报与年报，上传销售经理，经审定后报送厂家，做好各类信息５员工手册汇总；6.及时联系物流公司，掌握车辆在途状况；7.协助销售顾问提供商品车资源等信息，销售合同及交车文件检查和存档；8.做好订单信息录入相关厂家管理系统，及时向厂家反馈信息；9.做好日/月/年销售与库存状况的统计汇总，及时通知销售人员，做好核算。第八条商品车管理员1.全面完成销售部所分解的经营计划责任考核指标与商品车管理相关的工作任务；2.做好商品车入库、出库以及库存车辆的移位与保管，建立档案及时更新商品车库存数据，对问题车辆及时反馈信息，跟进下达施工单，了解维修进程，检查维修结果；3.协助客户办理车辆上牌，过户等项手续，做好商品车随车文件、工具、钥匙等物品登记，保管与发放，手续齐全；4.协助销售顾问做好商品车促销推广，及时提供商品车库存资源等信息；5.跟进物流公司信息，掌握商品车发出、在途以及到货等时间资讯，做好接车验货等相关准备。第九条售后服务经理1.全面完成汽车事业部下达的年度售后维修产值、单车产值、毛利、毛利率、精品、养护品等项边际收益经营计划责任考核指标；2.全面组织售后业务部、车间、技术部、配件部以及客户关系部等相关部门做好部门工作，严格按照厂家要求对售后服务实行统一领导，统一协调；3.制定并实施全年、半年、月度售后服务经营计划，组织维修业务数据统计、信息反馈及售后各部门的效率、费用、成本、利润的统计、分析与控制；4.进行区域维修市场分析、来店客户分析、流失客户分析、上牌客户分析，提高自身的经营能力，稳定老客户，开拓新客源；5.组织制订售后维修员工职业生涯发展计划全面组织售后各工种的专业技术培训，提高售后维修、索赔、配件等各类人员专业技术能力，不断提高员工满意度和管理满意度；6.组织开展CSI培训，做好客户投诉协调处理和跟踪服务，不断提高客户满意度；６员工手册7.作为售后安全保卫消防第一责任人，严格执行安全条例，确保售后安全无事故；8.组织做好车辆检测与维修等项设备工具的合理配置，编制采购、维护、更新等项计划并组织实施，组织建立设备工具台帐，改善设备工具技术状况，提高设备使用效率；9.全面实施售后业务流程，执行管理程序，妥善处理售后的危机个案，不断提高综合管理水平；10.认真组织制定符合市场发展水平，科学合理的维修收费标准；11.组织学习并科学贯彻厂家有关售后的商务政策，及时阅办厂家不同阶段的工作部署与安排，及时向总经理呈报并回复反馈厂家文、函的各类邮件，及时上报有关的汽车信息，确保符合统计口径，确保质量。第十条售后接待主管（服务主管）1.全面完成汽车事业部下达给售后部所分解的售后产值、单车产值、毛利、毛利率、精品、养护品的各项经营计划责任考核指标；2.全面做好前台接待工作，衔接售后各部门工作联系，保证工作正常运行。配合车间提高生产效率，改善客户关系，协调前台各个岗位之间的工作联系；3.作为售后接待的安全保卫消防第一责任人，严格执行安全条例，调解客户矛盾，处理危机，解决突发事件；4.根据客户主诉，辅以检查，判断故障，按流程下达准施工单、施工单，跟进车辆进厂与在厂进度，督促完成客户的全部服务项目，与客户达成项目与费用协议；5.帮助客户了解维修作业进程，按交车时间保持协调与沟通，针对可能出现的问题做好解释，处理客户投诉，让客户满意；6.组织建立客户档案，及时跟踪客户动态，掌握客户走向，制订提高维修市场份额的计划与措施；7.配合市场推广部门进行市场推广及提高客户满意度指数CSI；8.组织对部门新员工进行专业技术培训，提高前台接车，助理及文员各个职位的专业素质；9.在客户车辆使用周期内与客户建立并保持个人联系，及时提供产品和服务信息，增强客户的品牌忠诚度，稳定老客户，开发新客源。７员工手册第十一条售后接待（服务顾问）1.全面完成售后业务部所分解到售后接待的售后产值、毛利、毛利率、精品、养护品等项经营计划责任考核指标；2.按照厂家规定流程和工作标准接待来厂客户，记录客户投诉与要求，检查车辆状况，下达准施工单与施工单，就维修项目与费用额度与客户协商一致；3.制作施工单，使用标准工时及工项编号，施工单填写完整、清晰。跟进施工进度，与客户保持联系，根据需要与客户协商随时增补施工单；4.帮助客户了解维修作业进程，依据交车时间与客户保持协调与沟通，针对问题作好解释与说明，千方百计让客户满意，不断提高CSI客户满意度；5.认真对待客户投诉，积极主动、热情友好地与客户沟通，尽最大努力解决客户提出问题，对于本岗位解决不了的及时上传并跟进；6.主动征询客户意见，对留厂等修车的客户作出妥善安排，让客户受到尊重，得到美好的服务体验；7.及时参加厂家组织的售后接待专业知识培训，结合