太平人寿个人业务培训-教导式面谈--刘子健

2009年一季度业务经理专题轮训大量资料天天更新2一句话改变人的一生•李嘉诚16岁在茶馆跑堂，一次茶水泼到了茶客身上，茶客对他说：“没关系的，我看你挺有出息的。只是以后要记住，做什么事都必须谨慎，不集中精力怎么行呢？”从此，他把“谨慎”当成自己的人生信条，成就了一番事业•巴菲特大学时，格雷厄姆（现代证券之父）对他说：“你之所以正确，不是因为别人的认同，而是由于见解本身正确。”他把这看成是这生最重要的指导（附详细参考资料）一句话成就寿险生涯•谢蓉——主管文菊田为她分析一张大额保单时说：“做寿险的人，卖出的每一份保险，必须是客户需要、能帮客户解决问题的”•王龙帅——主管丛淑春面谈时告诉他：“事业是生命的盐，生命中如果没了它将淡而无味”（附详细参考资料）绩效面谈的目的–希望通过主管与部属的双向沟通，让部属的工作表现更有绩效，从而有助于组织的健康成长。一、绩效面谈的目的和作用一、绩效面谈的目的和作用2.绩效面谈的作用–绩效面谈是绩效管理的关键–绩效面谈是发展员工和激励员工的重要手段–绩效面谈有利于构建和谐的团队文化–绩效面谈是打造超一流团队执行力的保证绩效面谈对寿险队伍的意义–寿险营销团队的特性–行销、增员、辅导其实自始至终都是在面谈–这一过程需要事前双方的精心准备，尤其是作为主导一方的主管，更需要掌握一定的面谈方法和沟通技巧一、绩效面谈的目的和作用•结合自身的成长经历，谈谈对自己正面影响最大的一次面谈和对自己负面影响最大的一次面谈，各举一例发表绩效面谈的力量到底有多大?二、绩效面谈的困惑与误区•面谈容易起争执，双方都想回避•员工抵制面谈，主管感觉费劲–员工两种倾向：•找借口，夸大自己优势，弱化不足•保持沉默，难以吐真言–主管两种倾向：•审判官•老好人•面谈没有解决问题，双方都认为是浪费时间•重结果、轻行为，不知道改进行为过程比结果更重要主管缺乏基本的面谈技能和沟通技能根源：三、有效面谈的关键技能1.面谈前准备–心理准备：角色认知与平等关系–角色认知：面谈双方在对方心目中的角色•A的角色：是B对A在自己心目中的定位•B的角色：是A对B在自己心目中的定位–信息收集：学会用数据说话–面谈提纲：过程引导与反馈依据面谈中的角色认知与平等关系•很多面谈失败的根源：–角色认知错误、定位不清–彼此不能坦诚相待–面谈双方在心理上处于“不平等”状态–造成情感上的冲突•业务员与高端客户的面谈中，经常犯这种错误，双方在心理上处于“不平等”状态高高平等面谈低高次电话艾太平：您好，请问是张总吗？客户：你是哪位啊？艾太平：我是艾太平啊，我现在在太平人寿工作，您还记得我么？客户：记得，我现在正忙，就这样吧。第2次电话艾太平：您好客户：我在开会，开完会我就给你打过来。第3次电话客户：我在开会，有时间打给你！第1-6次电话业务员与客户30次电话:由不平等到平等描述状态角色认知：客户：对方不过就是一个急于推销保险的推销员，没什么了不起艾太平：对方是成功人士，很难高攀得上，不易接近情绪反应：客户：厌烦艾太平：紧张、不自信双方心理：不平等行为结果：保持彼此错误的角色认知，无法达成平等真诚的双向交流与沟通……艾太平：您好，现在您不要讲，我来讲，讲完就挂电话了。一直非常感谢您对我以前工作的支持，在您身上我学到很多的东西。现在公司给我布置了作业，让我向我认识的最成功的一位人士学习。我发现在我的200个客户中您是最成功的，所以我坚持打电话给您。好了，我讲完了，就这样吧。(把电话挂掉)第7次电话描述状态角色认知：客户：这是一个与一般保险业务员不一样的年轻人艾太平：对方是成功人士，成功人士也是从不成功逐步走向成功的。这不是高攀不高攀的问题情绪反应：客户：惊愕艾太平：自信双方心理：战胜了自己，趋向平等行为结果：修正客户对保险销售人员的错误认知，客户改变了自己的定位客户：你怎么把电话挂了艾太平：其实，我一讲完就挂了，您心里也挺难受的吧客户：嗯，是的艾太平：没关系，我都难受了6次了，您难受一次没有关系的。这样吧，现在您还忙，我也挺忙的，就是想向您讲清楚，不讲出来我心里憋得怪难受的。我也告诉自己我一定要见您，一定要向您请教，我一定要做到。我相信您不是不愿意见我，就是相信您确实非常的忙，等您什么时候有时间了再见，我们保持电话联系吧，次电话描述状态•客户再没有挂断艾太平的电话•他们继续进行着简短的电话交流与沟通•每周艾太平还发给客户非常真诚的短信角色认知：客户：对方是一个像自己一样追求成功、有志气的年轻人艾太平：客户是一个善解人意、容易沟通的成功人士情绪反应：自然、舒心、快乐双方心理：自如、坦诚、钦佩、欣赏行为结果：彻底纠正了客户对保险业务员的错误认知；彼此可以作为朋友平等交流与沟通艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您这样一个朋友真是很好，半个月的时间给您打了8次电话客户：是么？都打了8次了吗！您想见我有什么事吗？艾太平：因为您是我的良师益友，在您这里能学到很多东西，我还是会打给您啊！客户：看来我不见您是不行的了，那我们就见面吧第30次电话描述状态见面后签单40万并主动为艾太平转介绍4-5位高端客户艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您这样一个朋友真是很好，一个月的时间给您打了29次电话客户：是么？都打了29次了吗！您想见我有什么事吗？艾太平：因为您是我的良师益友，在您这里能学到很多东西，我还是会打给您啊！客户：看来我不见您是不行的了，那我们就见面吧角色认知：客户：对方是一个有抱负、有目标，轻不言败、想成功的年轻人我们双方是平等的朋友关系情绪反应：自尊、自爱双方心理：相互信赖行为结果：客户把艾太平定位为专业的、高素质的保险理财专家客户改变了定位，也随之改变了自己的态度第30次电话描述状态•有效的面谈会让身边经过的每一个人都成为你的贵人•有误解的面谈会让身边经过的每一个人都可能不经意伤害你的自尊和自信结论主管与员工(尤其是绩效表现不佳的员工)的面谈又是另一种“不平等”面谈主管业务员不平等面谈高低平等面谈：高级经理与其营业部业务员孟太平的几次面谈孟太平，男，30岁，入司3年，业绩每月徘徊在3000～5000之间，无增员今年年初，高级经理把孟太平叫到办公室，进门就说：“你必须学会增员，必须要晋升，必须……”谈完之后，孟太平立刻向其直属主管抱怨压力太大。此后，孟太平依然没有增员。角色认知：经理：对方不求上进，没有发展意愿，只会拖团队后腿孟太平：经理只知道发号施令，简单粗暴，不体贴员工，只会提要求，让大家为他做事情绪反应：片面、主观、抵触、冲突双方心理：互不尊重，互不信任，互不支持行为结果：既没有调动员工积极性，又使员工与经理产生对立情绪，反而影响工作进展描述状态学习期间，高级经理与孟太平在培训间隙这样交流：这次培训挺让我震撼的，你的收获也不少吧，你有什么打算？孟太平主动谈出了自己的想法。3个月后，孟太平已有3位增员，年底将晋升业务经理！角色认知：经理：对方是个有学习能力的人，荣誉感很强，有发展意愿孟太平：经理还是很关心我，善解人意希望我能做大做强情绪反应：互相信赖双方心理：平等，愿意和对方深入交流行为结果：双方达成共识描述状态孟太平每天早晨都踏着早会开始的音乐声上班，有时手里还拎着早餐。一天，高级经理走到他座位旁说道：“你以后早点来，不许把早餐带进来。”孟太平没有任何改变。角色认知：经理：对自己要求不严格，不拘小节，拖拖拉拉不求上进，不追求进步和成功的人孟太平：不尊重人，只会提要求，总是和我过不去，高高在上，总是看到人的缺点，看不到优点情绪反应：反感、冲突双方心理：互不服气，互不礼让行为结果：适得其反，既影响双方的情绪，又不利于工作描述状态一次部门几位员工一起用完餐后，高级经理很亲切地对孟太平说：“你最近变化很大，不过有一个小细节，可能我说得不对，你参考一下，就是你每天都踏着点来上班，这给你的新人感觉不好。”此后该业务员每天都提前半小时到达职场。角色认知：经理：对方有很多优点孟太平：经理很尊重我，提醒自己给新人做好榜样情绪反应：关心、呵护双方心理：愉悦行为结果：打压式的沟通方式导致定位错误，彼此都没改变注重沟通技巧的激励式、亲和式的沟通方式达到共好的目标描述状态检讨一下自己与客户之间有没有过因为角色认知错误而导致面谈效果不好的事例；2.检讨一下自己与业务员之间有没有过因为角色认知错误而导致面谈效果不好的事例。结论：有效面谈可以产生绩效•有效的面谈能够改变客户的行为•有效的面谈能够让业务人员在短期内提升2倍甚至好倍绩效•小组成员绩效不佳、成长不理想是主管造成的面谈最大的魅力就在于同等努力会让你获得双倍甚至几倍的回报！三、有效面谈的关键技能2.营造良好的面谈氛围–情绪管理–信赖关系面谈是坦诚相待，不是通过简单的“话术”解决的；有效面谈需要做到环境、心境的匹配与融洽。营造良好的面谈氛围①开场白常用语：“谢谢”“对不起”“抱歉”主管：“我觉得有点对不起你，你加入我们团队这么长时间了，业绩一直徘徊在2000～3000之间，这是我的问题……”自己先改变,对方才能从自身找原因主管：•“你进入保险业一年以来，现在的状态和初期预想是否吻合？”•“针对你的客户群，是否设计匹配的产品组合及销售逻辑？”•“依你的能力完全可以做到每月*件，你同意吗？”②多问少说用问题调整面谈的方向③用数据说话•个人历史数据、成长数据•横向比较与纵向比较的数据•有代表性的数据•预先分析要求改变对他的重要性，以及不良表现的后果不是你告诉对方有问题存在，而是引导他自己说出问题④控制双方情绪•如果你无法控制自己的情绪，不要进行面谈•事先决定你可以接受什么样的面谈结果，可能的解决方式有哪些，以及你希望他什么时候开始改善把业务员当成自己的客户看待三、有效面谈的关键技能3.传递想法而不是传递信息–引导他人产生你要的想法–用问题