总部-邮政速递代收货款服务管理规程

1附件1邮政速递代收货款服务综合管理规程中国邮政速递物流股份有限公司2013年03月版2目录第一章总则第二章管理职责第一节总部管理职责第二节省级管理职责第三节市级管理职责第三章客户开发及管理第一节客户开发第二节签约手续第三节客户管理第四章资费政策第五章业务流程第一节出口作业第二节投递作业第三节开箱验货第四节投诉处理第五节查询与赔偿第六章账务结算第七章管理与考核第一节收寄管理考核第二节投递管理考核第八章其他附录相关单式和报表格式3邮政速递代收货款服务综合管理规程第一章总则第1条邮政速递代收货款服务，是邮政速递物流为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等单位提供快速传递实物、代收货款或其他款项并代为统一结算的综合服务。第2条代收货款是为签约客户提供的一项增值服务，可以叠加于国内标准快递或国内经济快递产品之上。第3条代收货款业务实行专业总部、省、市三级业务管理和三级客户开发体系。第4条代收货款服务实行差异化定价，客户资费政策与客户业务规模、结算速度、退回率以及我方内部成本情况等指标挂钩。第5条代收货款邮件缴款实行“妥投即款”；对超过规定处理时限仍无妥投、无退回的进口投递邮件，实行“限时扣款”。第6条代收货款信息处理以收寄信息为准，投递收款以详情单金额为准，金额不符时由收寄单位在投递部门提交异常信息后24小时内，予以确认。第7条收寄单位与签约客户建立“日盘点、周核对、月清帐”的对账机制，对出口代收货款邮件的源头信息质量、欠费和限时结算负责。第8条代收货款邮件投递时，对于收件人支付的货款，采用现金支4付、PDA银联支付、POS刷卡三种收款方式。第9条以往文件规定与本规程不符之处，以本规程规定为准，按本规程要求执行。第二章管理职责第一节总部管理职责第10条负责接洽、开发、维护总部直接签约客户（以下简称直客，主要包括淘宝、腾讯等平台类以及多点接入集团类客户），总部开发客户，可委托省进行收寄处理和货款结算。第11条负责对直签客户和各省进行国内代收货款业务账务结算，并对各省进行代收货款业务综合管理和监督检查、质量考核。第12条负责制定满足结算承诺要求的业务流程，并将业务流程标准化、信息化，形成对外公布的统一服务标准。第13条负责搭建代收货款投递质量管理平台，通过数据统计分析，建立投递质量质询机制，实施投递质量奖惩考核。第14条负责制定以客户用邮记录为依托，以退回和消费者投诉问题为关键控制点的客户综合评价机制，实施与客户全网规模效益捆绑的阶梯价格体系，并强制实施劣质客户退出机制。第15条负责监控代收货款开办局业务质量，对出现签约客户把关不严，引起不良后果的，视情节轻重，对相关收寄机构给予警告、严重5警告、停止结算、终止开办资格等相应的处罚。第二节省级管理职责第16条负责贯彻落实并传达专业总部各项管理规定，制定本省实施细则，设置代收货款业务职能部门和配备业务管理人员,负责本省代收货款服务经营、客户开发，对各地市进、出口业务的综合管理及检查考核。第17条负责将收到的总部结算货款资金，对本省的签约客户快速结算清分。第18条负责省内各地市公司代收货款业务开办资质审批，对签约客户把关不严，引起不良后果的，关闭地市公司代收货款业务收寄权限。各省新增代收货款开办局审批同时要报备公司总部，由总部进行系统设置。第19条负责各市开发的签约客户协议审批、系统审批、实地考察等工作。。第20条负责组建本省代收货款专属服务团队，承担全省各市签约客户服务的指导、协调、监控、通报考核工作。第21条负责根据总部管理规定，细化客户准入和退出机制，制定总部规定在本省的实施细则。第三节市级管理职责6第22条速递物流专业收寄机构均可开办代收货款服务,地市公司应设置代收货款业务职能部门和配备业务管理、账务人员、操作人员和主动客服人员；具备市场开发、客户审核、生产运营、客户维护、客户服务、检查监控、投诉受理等能力，并配备打印机、传真机、可登录内外网的电脑等相应设备。第23条负责贯彻落实专业总部、省速递物流各项管理规定，负责本市代收货款服务经营、客户开发，对客户交寄邮件实物进行收寄处理，对客户进行指导及维护，负责客户邮费和货款结算对账、日常信息实物盘点核对、与客户的清帐工作，负责隔月清帐信息确认和异常情况处理，解决客户邮件的各类问题，并及时向上级部门反映。第24条在地市客服部门内成立代收货款专属客服团队，向签约客户告知代收货款业务客服联系人、专用外线电话和电子邮箱，提供主动客服服务。专属客服人员设置标准：日发货量超1000单的地市公司专职客服团队规模按代收货款业务发货量1000单/人•天安排，不足1000单应按1人安排，具体人员数量可视本局实际情况确定，并为专属人员配置相应的电话线路、传真机等设备。第25条收寄部门负责做好客户的日常业务指导工作，尤其在新客户接入时，要协助客户进行客户端系统安装和使用，落实代收货款详情单的配置和打印要求，规范邮件名址信息录入，共同约定发生各类业务异常情况的处理途径和方式。第26条收寄部门负责每天登录代收货款信息共享平台，及时确认7投递部门提交的异常情况，节假日也应安排人员轮流值守。确保提交的申请及时得到处理与回复。第三章客户开发及管理第一节客户开发第27条代收货款市场开发的范围和领域包括电视购物、目录邮购、广播销售、报刊广告销售、网站（平台）运营商、网上店铺、直销企业、银行票据单证、保险产品、品牌企业自助式销售等适合寄递的文件类、物品类和虚拟服务类产品。第28条邮政速递物流代收货款实施协议管理制度，与邮政速递物流签约合作的签约客户，必须具备以下条件：1.经营主体必须为依法办理正式工商注册登记的合法企业。2.应具有良好的商业信誉，在与邮政合作中无不良记录，并拥有一定资产规模，不得是物流及无具体经营实体性质的公司。3.应拥有一定的商品存量及仓储规模。具备代收货款应用软件系统要求的相应硬件设备，具备及时准确传递邮件数据的条件和能力。4.具有相对固定的宣传媒介。在广告宣传中有明确的质量保证、售后服务及相关承诺告知。5.禁止利用邮政渠道销售假冒伪劣产品，禁止通过外购客户信息，推销产品。86.具有健全的商品质量证明及售后服务体系。具备明确的退换货标准流程。具备一定规模的销售中心和客服中心，具有固定的售后服务电话。7.销售食品药品及医疗器械或其他相关产品的，需具备卫生监管等行政机构颁发的相关资质证明。8.销售产品符合邮政速递物流禁限寄规定。第29条国内经济快递代收货款服务，受经济快递通达范围限制，国内经济快递代收货款签约客户准入由各省按照总部授权规定进行严格审批。第30条国内标准快递代收货款服务通达范围同国内标准快递通达范围。第31条已与专业总部签约的全国性代收货款公司，地市公司不得与其另行签订代收货款业务合作协议。第二节签约手续第32条代收货款服务接入，需与客户签定《邮政速递代收货款服务合同书》，代收货款合同是标准合同的补充协议。第33条代收货款签约客户代码使用标准14位大客户代码，不设置代收货款专用代码。第34条地市公司将代收货款补充协议及相关报批材料报送省公司，由各省公司进行统一审批。报送的基础材料主要包括：91.企业营业执照、税务登记证、法人代表身份证、银行开户许可证复印件。2.非法人代表本人签字的，需出具法人代表授权委托书。3.经营保健食品、医疗卫生等相关产品的，需出具卫生监管部门的资质证明或报告。4.经营销售产品清单名录。第35条客户银行账户资料不得为空，必须为企业法人银行账户，账户名称不得为自然人、个人名称。第36条地市速递物流公司需对上述提交材料，审验是否及时年检，证照是否处于有效期内，否则应补齐手续或终止合作。第37条开办机构申请的客户，获得审批后，需及时在邮政速递综合信息平台，维护客户的名称、行业性质、销售产品、联系人姓名及联系方式、企业主管人员姓名、联系电话、电子邮箱、银行账户资料等信息，并维护证照资料有效期等相关信息。第三节客户管理第38条各省根据总部相关规定，制定本省客户开办及质量考核管理办法，建立完善的准入、退出机制。对媒体曝光或属于总部规定的不符合条件的客户，禁止签约合作。对已合作的客户，如出现违规行为，采取停止合作、终止结算等相应措施。第39条根据客户出口邮件退回率、客户投诉率、快递商发货占比、10业务规模、投诉处理及时率等因素及权重，计算出客户的KPI数值，评比出不同星级的客户。不同星级的客户将对应采用不同等级的优惠政策，与回款速度、资费政策等条件相挂钩。第40条地市公司应密切关注客户业务经营状况，对发货量急剧减少或停止发货的客户，应根据其当前欠费情况、交寄货款额、回款情况、退回情况及售后服务质量，及时报请省公司采取停止结算等措施，避免出现后续的资金风险。第41条签约客户提出变更结算划拨账号要求时，须向地市公司提交变更申请。地市公司审核无误后，签署变更协议报备省公司（见附录），由地市公司负责在信息平台提交申请并维护，由省公司进行审批。第42条签约客户提出账户名称变更要求的，需按照新签约客户流程办理，原协议废止。第43条地市公司对签约客户报送的邮件信息负有保密责任。不得通过任何途径、以任何形式使用代收货款邮件收件人信息，更不得出售或非法提供给他人。对接触客户信息的岗位和人员进行双人值守、定期轮岗，定期检查等方式，制定严密的防范措施和手段。第四章资费政策第44条代收货款邮件收费，包括邮件资费、结算手续费、偏远服务费、退回费用，均由签约客户支付。１.邮件资费：按照国内标准快递或经济快递资费标准执行。11２.结算手续费：按妥投邮件货款金额一定费率收取，费率实行与签约客户规模、结算速度、退回率、内部成本情况等指标挂钩，同时结算手续费设置最低收费3元/件。３.偏远服务费：对寄往偏远地区的邮件，收取偏远服务费不低于５元/件。４.退回费：对于投递未成功、退回的邮件，收取退回费。退回费用按正向邮费收取，不计保价费、封装费等其他费用。5.取消原妥投服务费和呆坏账费。第45条签约客户邮费、结算手续费等资费优惠与签约客户退件率挂钩。退件率在25%以上的，退件率每高出5%，结算手续费在原正常报价基础上适度提高，退件率高于35%，要求不得对客户提供资费优惠，并视退件性质延长结算周期或停止业务合作。第46条代收货款邮件资费以外的费用，包括结算费、偏远服务费、退回费等，收寄单位在速递综合信息平台，在总部限定的范围内进行维护。对于个别确有需求的客户，由省提交申请，由总部审批通过后，可采用低于底线以下的收费政策。第五章业务流程第一节收寄作业第47条代收货款详情单有四种，包括国内标准快递或国内经济快12递详情单，及相应标签式详情单（见附录），普通详情单打印要求如下：１.代收货款详情单必须通过电脑打印，不得涂改，手工填写无效，须在详情单上打印签约公司名称、代码、客户服务电话及商品型号等。２.不得出现收件人电话缺失、收件人地址不规范、不完整等影响邮件寄递的情况。３.必须叉选详情单上面的代收货款项目，准确打印大写金额和小写金额，且必须保持一致（否则一切后果由收寄单位承担）。大写金额必须套打入位，错位或不清晰的，不作为代收货款邮件处理。4.国内标准快递代收货款邮件，单件应收货款金额最高不超过5万元，国内经济快递代收货款邮件，单件应收货款金额最高超过2万元，最低金额不小于1元。第48条签约客户交寄邮件，通过交寄邮件明细清单、或抽取详情单寄件人存联，由揽收人员签名确认后作为实物交接依据。第49条揽收或收寄作业时要对邮件质量进行把关，对发现各类异常情况，要将邮件退回，或取得客户授权修改正确后，再予以出口。相关的异常情况有：１.交寄禁限寄或假冒伪劣产品，及包装不妥；２.详情单非电脑打印、大小写金额不一致、有涂改痕迹；３.收件人电话遗漏或错误，收件人名址不清晰、不准确、不完整，收件人地址中，省、市、县（区）不匹配；４.签约客户在邮件揽收前，未上传交寄（订单）信息；5.其他不符合相关业务规定或要求的情形。13第50条代收货款邮件实行“交寄前置”和“收寄复核”操作，收寄时，须根据详情单打印内容，手工录入应收货款金额、寄达地等信息，寄达地要求录入到区（县）一级，