如何与银行人员沟通1227

客户经理新人岗前培训教材1如何与银行人员沟通河北分公司银行保险部客户经理新人岗前培训教材2课程大纲•沟通的意义和定义•有效沟通注意事项•与银行人员沟通的主要形式•与银行各层级人员沟通的内容和方法客户经理新人岗前培训教材3沟通的意义和定义•沟通是事业成功的基础•沟通的定义和要素•客户经理的工作主要就是和银行人员沟通客户经理新人岗前培训教材4沟通是事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。客户经理新人岗前培训教材5美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是事业成功的基础客户经理新人岗前培训教材6沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。据统计，高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。沟通是事业成功的基础客户经理新人岗前培训教材7•是一种信息的双向甚至多向的交流。•是参与者尽自己所能期望信息被正确理解，同时对方的信息也能被准确把握的过程。沟通的定义客户经理新人岗前培训教材8•沟通的主体：–自己、别人、两者之间的关系。•沟通的信息：–事——内容–情——感受•沟通的渠道：–语言、非语言•沟通的过程：沟通是双方之间的意思传达和接收。沟通的要素客户经理新人岗前培训教材9•你的意思是什么？•你如何传达你的意思？•你的意思如何被接收？•你的意思传送或被接收，产生怎样的后果？对你们之间关系有什么影响？客户经理新人岗前培训教材10与银行人员沟通是客户经理的主要工作客户经理工作职责(来自基本法)：一、达成公司下达的各项指标。二、就公司业务策略、产品推动方案、银行网点激励、客户促销、服务事宜与业务区内银行分理处、网点层级进行沟通、协调，保证银行柜台保险业务顺畅进行，对理财业务进行全面推动。三、根据公司的工作安排，对业务区内银行个层级人员进行集中式及日常性业务培训。四、收取辖区内投保单，经初审、登记后交回公司；并送还已生成保单。五、及时准确发放和签收业务区内银行手续费、合作费及竞赛激励费。六、策划组织代理网点的现场咨询并辅助网点人员销售太平银保产品。七、协助公司做好续收保费的收取和保全等售后服务工作。八、协同维护业务区内银行工作的正常开展，对出现的各种异常现象进行反馈，协助公司分析并解决有关问题。九、按公司要求填写相关活动工具，做好工作分析和总结。十、按规定参加晨会、夕会、会议、培训及活动，并遵守会议及培训纪律。十一、完成公司及部门交办的其他工作。客户经理新人岗前培训教材11课程大纲•沟通的意义和定义•有效沟通注意事项•与银行人员沟通的主要形式•与银行各层级人员沟通的内容和方法客户经理新人岗前培训教材12有效沟通注意事项•沟通原则：真诚、尊重•克服沟通的障碍•沟通方法：听、问、说客户经理新人岗前培训教材13沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。有效沟通原则：真诚、尊重客户经理新人岗前培训教材14人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们尊重的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了80%态度20%技巧有效沟通原则：真诚、尊重客户经理新人岗前培训教材15有效沟通注意事项•沟通原则：真诚、尊重•克服沟通的障碍•沟通方法：听、问、说客户经理新人岗前培训教材16克服沟通的障碍－信息发送者•正确阐述信息：要将沟通思想转化为信息：•整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；•清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要；•不要给人错误的印象•选择合适的渠道客户经理新人岗前培训教材17•仔细聆听•不要根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息•避免自我感知导致主观非客观解释信息•不要以期望的事物替代客观存在的事物克服沟通的障碍－信息接受者客户经理新人岗前培训教材18有效沟通注意事项•沟通原则：真诚、尊重•克服沟通的障碍•沟通方法：听、问、说客户经理新人岗前培训教材19一根舌头，两个耳朵听到心里：三个小金人的故事倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。有效沟通的方法----听的重要性聆听40%交谈35%阅读16%书写9%客户经理新人岗前培训教材20你的意思是。。。。你刚才讲的是。。。。理解性聆听回应性聆听你的意思我明白。。。。你的心情我理解。。。。这件事情我的看法是。。。。我认为。。。。复述性聆听有效沟通的方法----听的重要性客户经理新人岗前培训教材21注意一：保持积极的态度•积极主动，银行要常去、勤跑；•接纳、积极的心态与思维；•站在对方的立场上进行思考、处理问题；•要注重沟通的结果。客户经理新人岗前培训教材22注意二：做好细致的准备•沟通时间的确定：管理部门：网点•预期目标•沟通内容•让文字说话：资料的准备客户经理新人岗前培训教材23注意三：不要介入网点人员间的纠纷有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。客户经理新人岗前培训教材24准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。注意四：追踪沟通的结果客户经理新人岗前培训教材25“聆听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?客户经理新人岗前培训教材269．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?客户经理新人岗前培训教材27将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的聆听者；80—89，是一个很好的聆听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；50—64，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?“聆听”技能测试表客户经理新人岗前培训教材28有效沟通的方法----问的技巧开放的问题您的意思是。。。。？您刚才说的是。。。？我刚才说的您同意吗？封闭的问题客户经理新人岗前培训教材29有效沟通的方法----说的技巧基本原则：KISSkeepitshort&simple金字塔原则客户经理新人岗前培训教材30课程大纲•沟通的意义和定义•有效沟通注意事项•与银行人员沟通的主要形式•与银行各层级人员沟通的内容和方法客户经理新人岗前培训教材31与银行人员沟通的主要形式•会议沟通•正式工作沟通•非正式沟通•紧急事件沟通客户经理新人岗前培训教材32会议沟通新渠道或网点启动会举办会议是很重要的与银行沟通的方式，既可以从动作语言上说明银行对我司的支持，又可以比较系统和全面地传递需要沟通的信息。网点早会或夕会阶段工作总结会或表彰会新产品上市宣传启动会专题培训客户经理新人岗前培训教材33正式工作沟通非正式沟通指客户经理例行到支行或网点的拜访沟通，有配送折页递送保单、政策宣导等等。指在有客户退保、在网点吵闹或其他比较紧急的事件发生时与银行人员的沟通。紧急事件沟通指在吃饭、喝茶、逛街等非工作时间的工作沟通。客户经理新人岗前培训教材34课程大纲•沟通的意义和定义•与银行人员沟通注意事项•与银行人员沟通的主要方式•与银行各层级人员沟通的内容和方法客户经理新人岗前培训教材35与银行各层级人员沟通的内容和方法•与支行行长的沟通•与支行个金科长的沟通•与网点主任的沟通•与大堂经理和柜员的沟通客户经理新人岗前培训教材36•汇报近期的整体工作情况•了解银行的储蓄和中间业务完成情况•介绍太平公司、产品和业务的最新信息沟通的主要内容与支行分管行长的沟通•以汇报为主•不同性格的行长用不同的沟通方式•用自己的工作热情和敬业精神来感化•勇于给行长提出建议沟通的主要方法客户经理新人岗前培训教材3737•了解银行的中间业务完成情况•汇报各分理处（储蓄所）的业务情况•了解同业产品的销售情况•沟通手续费下发情况•递送月度业务报表和清单与支行个金科科长的沟通沟通的主要内容沟通的主要方法•以交流和介绍为主，做好信息的上传下达•每周至少有一次拜访，客户经理新人岗前培训教材38•赞美、关心沟通的主要内容沟通的主要方法•召集培训•了解柜面人员的心态•掌握支行的最新动态情况•了解同业的激励方案和最新动态•手续费发放情况与网点主任的沟通客户经理新人岗前培训教材39四个赞美点三句赞美语•工作方面•家庭方面•运动、技艺方面•健康、面相方面教你两招•您真不简单•我最欣赏您这种人•我最佩服您这种人客户经理新人岗前培训教材40•了解手续费发放情况•掌握分理处主任的想法•了解同业的最新动态和激励方案情况•了解销售过程中存在的问题和障碍沟通的内容沟通的方法•经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事•赞美、关心、手续费激励•八小时之外的沟通是非常重要的与大堂经理、柜面人员的沟通客户经理新人岗前培训教材41第一步：赢得信任想去做第二步：运用KISS原理会去做第三步：打消顾虑敢去做第四步：满足情感需要做得最好与柜员有效沟通四步曲客户经理新人岗前培训教材42第一步：赢得信任———愿意做•用40%的时间、精力建立信任。信任你——信任产品——信任公司——信任自己所代理的业务•满足对方的需要。站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性客户经理新人岗前培训教材43第二步：运用KISS原理——会去做•运用KISS原理：Keepitshortandsimple•运用“电梯”原则•运用形象化、数字化、生活化的语言和情景客户经理新人岗前培训教材44第三步：打消顾虑——敢去做抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的按钮一：安全感工作是否得到上级支持客户是否完全接受按钮二：自信心销售技能销售态度按钮三：物质激励手续费分配合理与否客户经理新人岗前培训教材45第四步：满足情感需要——做得更好•八小时外沟通•平时多积累，不要临时抱佛脚•尽可能地与柜员做成朋友，让别人对你有依赖感客户经理新人岗前培训教材46结尾沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。