呼入型呼叫中心的绩效管理-运营绩效

2008-06-201呼叫中心业绩度量指标课程目标学员们经过培训后，将能够：学员们经过培训后，将能够：学员们经过培训后，将能够：学员们经过培训后，将能够：了解与呼叫中心关键绩效指标的内容了解与呼叫中心关键绩效指标的内容理解各相关指标的含义及度量方法理解各相关指标的含义及度量方法2掌握如何通过数据清晰的反映出客服掌握如何通过数据清晰的反映出客服中心运营管理过程中出现的各种问题中心运营管理过程中出现的各种问题2008-06-202目录ƒ我们真的需要数据分析吗?我们真的需要数据分析吗ƒ呼叫中心有哪些度量的指标？ƒ如何去提取和收集数据?3ƒ数据分析怎样在呼叫中心应用？ƒ报表可以比你会说话吗？呼叫中心的成熟度与进阶模式九城→42008-06-203呼叫中心的四个发展阶段ƒ第一阶段：¾人工座席¾人工座席ƒ第二阶段：¾自动语音应答＋人工座席ƒ第三阶段：¾自动语音应答＋人工座席＋CTI5ƒ第四阶段：¾自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Internet专业名词PBXPBX:交换机。交换机对外提供与市话局中继线的接对内提供连接座席和IVR的内线接口，对内提供连接座席和IVR的内线接口。IVRIVR:互动式语音应答系统提供自动语音服务。ACDACD:自动语音分配系统。6自动语音分配系统。CTICTI:计算机与电话集成系统，是将呼叫中心内部的电话系统与电脑系统做功能性的整合。2008-06-204呼入电话阶段分析呼入电话阶段分析AABB呼入呼入听到忙音IEFHD振铃7客户的客户的““工作量工作量””CCG呼入电话阶段分析呼入电话阶段分析客户等待客户等待平均处理时长平均处理时长呼入呼入听到忙音阻塞ASAATTACWIVR振铃8客户的客户的““工作量工作量””放弃放弃持线时长2008-06-205如何评估客户服务中心管理的好与坏CustomerOperationperformanceCenterCOPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发编写。SupportCenterPractices由SSPA(软件支持专业人员协会SoftwareSupportProfessionalsAssociation)《呼叫中心的数字化管理》开创数字化管理时代1995年，普渡大学客户导向质量中心的JonAnton教授在研究生们的帮助下开始了将基准测评运用于呼叫中心的研究。第一年的相关研究由IBM公司发起，吸引了超过500家的呼叫中心参与，获取了行业内最有效的统计数据。9(pp)发起并制定的支持中心认证标准。CustomerContactCenterStandardforOperationperformance2003年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导，CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。COPC-2000标准CallCenter提高利润提高利润提高提高满意度满意度提高质量提高质量提高服务提高服务10CallCenter降低运营成本降低运营成本2008-06-206COPC-2000指标体系11BenchmarkPortal方法有效果，没效率1234效果12有效率，没效果公司负债效率2008-06-207BenchmarkPortal指标体系13SCP标准顾客反馈20%20%服务提供流程17%17%11大类考评标准11大类，101项内容17%17%绩效指标12%12%培训计划10%10%电子服务全面品质管理3%3%研究发展的界面2%2%销售服务的界面2%2%14企业领导和策略方向8%人力资源计划10%10%生产力工具8%8%电子服务供应8%8%2008-06-208SCP指标体系15CCCS标准及指标162008-06-209呼叫中心的运营绩效目标呼叫中心的运营绩效目标服务服务服务服务质量质量质量质量满意度满意度满意度满意度利润利润利润利润平平衡衡平平衡衡17成本成本成本成本平平衡衡平平衡衡服务水平与服务质量的内在联系重复拨打率服务水准（SL）放弃率IVR自助效率LogINTime技能分组管理人员进线率服务技巧随机来话量培训合格率18平均应答速度工时利用率在岗人数出勤率排班效率话务预测准确率座席计算ATT+ACW业务技能考核在职辅导强度2008-06-2010倾听一次解决率知识库查询提问知识库效率复述服务技巧19业务技能考核培训效果在职辅导让数字来说明一切！让数字来说明一切！呼叫中心在体现管理的呼叫中心在体现管理的科学性科学性和和艺术性艺术性方面可谓方面可谓典范。尤其在管理的科学性方面则需要靠数字量典范。尤其在管理的科学性方面则需要靠数字量20典范其在管的科学性方面则需要靠数字量典范其在管的科学性方面则需要靠数字量化指标来体现。数字使繁琐的语言描述变得更为化指标来体现。数字使繁琐的语言描述变得更为简洁，以提高对整个呼叫中心的管理工作效率。简洁，以提高对整个呼叫中心的管理工作效率。2008-06-2011用事实和数据讲话ƒ精确的数据有助于明辨是非ƒ精确的数据有助于分清责任ƒ只有精确的数据才是无可辩驳的事实和数据事实和数据21TelltheTelltheTRUTHTRUTHButalwaysnottheButalwaysnotthewholetruthwholetruth亘古不变的原则ƒ客户满意，是我们得以生存的基础光说不练聪明能干说得好22一味傻干最先完蛋做得好2008-06-2012目录ƒ我们真的需要数据分析吗?我们真的需要数据分析吗ƒ呼叫中心有哪些度量的指标？ƒ如何去提取和收集数据?23ƒ数据分析怎样在呼叫中心应用？ƒ报表可以比你会说话吗？KRAsarethelimitednumberofareasinKRA(KeyResultArea)KRA(KeyResultArea)KRAsarethelimitednumberofareasinwhichsatisfactoryresultswillensuretheachievementofthebusinessgoals.关键结果领域是一组确保达成业务目标的、不可24关键结果领域是组确保达成业务目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。2008-06-2013如何度量呼叫中心的运营绩效如何度量呼叫中心的运营绩效服务服务服务服务质量质量质量质量满意度满意度满意度满意度利润利润利润利润平平衡衡平平衡衡25成本成本成本成本平平衡衡平平衡衡KKeyey26PPerformanceerformance利用我们常说的利用我们常说的KPIKPI，，即关键绩效指标即关键绩效指标IIndicatorsndicators2008-06-2014业绩度量标准的组成业绩度量标准的组成与服务能力相关与服务能力相关与服务水平相关与服务水平相关与客户满意度相关与客户满意度相关与成本相关与成本相关27与服务质量相关与服务质量相关与生产效率相关与生产效率相关与成本相关与成本相关与服务能力相关ƒƒPBXPBX呼叫量（呼叫量（PBXCallsVolumePBXCallsVolume））ƒƒIVRIVR呼叫量（呼叫量（IVRCallsVolumeIVRCallsVolume））ƒƒACDACD呼叫量（呼叫量（ACDCallsVolumeACDCallsVolume））ƒƒACDACD放弃量（放弃量（ACDAbandonedCallsVolumeACDAbandonedCallsVolume））28ƒƒACDACD放弃量（放弃量（ACDAbandonedCallsVolumeACDAbandonedCallsVolume））ƒƒACDACD放弃率（放弃率（ACDAbandonedRateACDAbandonedRate））2008-06-2015与服务能力相关PBXPBX呼叫量（呼叫量（PBXCallsVolumePBXCallsVolume））指所有打入中心的电话，包括中途放弃和已经应答的电话指所有打入中心的电话，包括中途放弃和已经应答的电话..IVRIVR呼叫量（呼叫量（IVRCallsVolumeIVRCallsVolume））29指所有进入指所有进入IVRIVR系统的电话，不包括进入系统的电话，不包括进入ACDACD的电话量。的电话量。系统接通率：1、人工拨测：系统接通率=拨通次数/拨打总次数。占线或等待15秒钟未出现语音提示则视为未应答，听到欢迎语视为接通；2、系统数据提取。与服务能力相关ACDACD呼叫量（呼叫量（ACDCallsVolumeACDCallsVolume））指所有进入指所有进入ACDACD的电话量，包括应答和放弃。的电话量，包括应答和放弃。ACDACD放弃量（放弃量（ACDAbddCllVlACDAbddCllVl））30ACDACD放弃量（放弃量（ACDAbandonedCallsVolumeACDAbandonedCallsVolume））指所有进入指所有进入ACDACD后被放弃的电话。后被放弃的电话。2008-06-2016ACDACD放弃率（放弃率（ACDAbandonedRateACDAbandonedRate））指放弃电话量与指放弃电话量与ACDACD呼叫量的比率。呼叫量的比率。数据记录和报告数据记录和报告¾由ACD获得，此报告应每日、每周、每月检查；¾确定“短时放弃”的时间长度。通常是3秒或更少。31建议目标建议目标¾行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。服务水准（服务水准（ServiceLevelServiceLevel））与服务水平相关服务水准（服务水准（ServiceLevelServiceLevel））平均应答速度（平均应答速度（AverageSpeedofAnswerAverageSpeedofAnswer））平均处理时长（平均处理时长（AverageHandleTimeAverageHandleTime））平均通话时间（平均通话时间（AverageTalkTimeAverageTalkTime））32平均持线等待时长（平均持线等待时长（AverageHoldTimeAverageHoldTime））平均后处理时长（平均后处理时长（AverageAfterCallWorkTimeAverageAfterCallWorkTime））2008-06-2017与服务水平相关服务水平（服务水平（ServiceLevelServiceLevel）－－－）－－－Y/XY/X服务水平（服务水平（ServiceLevelServiceLevel））Y/XY/X在在XX秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。数据记录与报告数据记录与报告----从从ACDACD处获得。处获得。----服务水准应该建立在不断监测的基础上。服务水准应该建立在不断监测的基础上。33例如：以例如：以2020秒为秒为XX值，值，80%80%的电的电话都能在话都能在2020秒内被接听。则秒内被接听。则ServiceLevelServiceLevel为：为：80/2080/20。。正确的服务水平应该是正确的服务水平应该是与服务水平相关AA））AAttainablettainable（可实现的）（可实现的）正确的服务水平应该是：正确的服务水平应该是：––满足客户的需求和期望的满足客户的需求和期望的––把放弃率保持在可接受的标准内的把放弃率保持在可接受的标准内的––最少的开支以及最大的收益的最少的开支以及最大的收益的34服务水准不能仅仅只是一个目标服务水准不能仅仅只是一个目标它应该是我们乐于去努力实现的它应该是我们乐于去努力实现的服务水准不能仅仅只是一个目标服务水准不能仅仅只是一个目标它应该是我们乐于去努力实现的它应该是我们乐于去努力实现的––与高级管理人员保持一致并得到他与高级管理人员保持一致并得到他们的支持的们的支持的2008-06-2018与服务水平相关90/2090/20是竞争性行业中相当普遍的服务水准，例如：海运、目录是竞