ISOIEC20000-12017思维导图

1范围1.1总则1.2应用2.引用标准1.ISO/IEC20000-1：2011信息技术服务管理part1：服务管理体系要求（GB/T24405.1-2009）2.ISO/IEC20000-2信息技术服务管理part2：服务管理体系应用指南GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求GB/T28827.1-2012信息技术顾服务运行维护第2部分：交付规范3.术语和定义3.1可用性：在规定时刻或规定时间段内，组件或服务执行要求功能的能力。3.2事件：计划外服务中断，服务质量下降或还未影响服务的事态。3.3问题：一个或多个事件的根本原因。3.4服务级别协议：服务提供者和用户之间签署的协议，用以记录既定的服务和服务目标。4.组织背景4.1理解组织及其背景4.2理解相关方的需求和期望4.3确定服务管理体系的范围4.4服务管理体系5.领导作用5.1领导作用与承诺5.2方针5.2.1制定服务管理方针5.2.2沟通服务管理方针5.3组织作用、责任和权力5.4控制服务生命周期中涉及的各部分6.策划6.1应对风险和机遇的措施6.2服务管理目标及其实现规划6.2.1制度目标6.2.2实现目标的计划6.3服务策划体系计划7.支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5文件化信息7.5.1总则7.5.2创建和更新记录的信息7.5.3文件信息的控制7.5.4服务管理体系文件信息8.运行计划和控制8.1运行计划和控制8.2服务组合8.2.1规划服务8.2.2服务目录管理8.2.3资产管理8.2.4配置管理8.2.5提供服务8.3关系与协议8.3.1总则8.3.2业务关系管理8.3.3服务等级管理8.3.4供应商管理8.4供应与需求8.4.1预算和核算服务8.4.2需求管理8.4.3能力管理8.5服务设计、构建与过渡8.5.1变更管理8.5.2服务设计与过渡8.5.3部署和发布管理8.6决议与履行8.6.1事件管理8.6.2服务请求管理8.6.3问题管理8.7服务保证8.7.1服务可用性管理8.7.2服务连续性管理8.7.3信息安全管理9.监测、测量、分析和评价9.1监测、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审9.4服务报告10.持续改进10.1不符合和纠正措施10.2持续改进