XX公司投诉汇报材料

1投诉整改汇报材料一、供电营业窗口暗访发现问题整改情况接到上级营业窗口暗访检查的通知要求后，我公司立即召开了由总经理、主管副总经理，营销部、供电所管理部主要负责人和供电所长、营业班长参加的专题会，对业扩报装未实行“一证受理”、电能表校验申请服务不到位、档案资料不规范、值班制度落实不到位、星级供电所创建活动落实不到位、公司相关要求落实不到位6项问题逐项进行了认真分析，查找了问题存在的根源，并对责任单位和责任人员进行了问责。同时逐项制定了整改措施、整改时限，并要求各供电所举一反三，认真开展自查。按照国网公司暗访南方各省营业窗口问题通报，为确保问题整改到位及各项工作规范运作，7月1日—3日公司组织供电所管理部和营销部利用三天时间对10个供电所的各项工作执行情况进行了暗访检查，对检查出的46项问题以通报形式下发到各供电所，并纳入对供电所的月度业绩考核。目前对暗访中发现的问题，已全部整改到位。二、服务类投诉治理情况7月份我公司发生营业服务类投诉共4起。分别是（一)7月9日，客户XXX投诉所营业厅人员不为2其办理浇地电卡余额退费业务。投诉不属实。（二）7月11日，客户投诉在投诉后工作人员没有在一个工作日内与其联系。该投诉属实。（三）7月14日，客户投诉XX收费人员对客户态度差、冷漠。投诉属实。（四）7月16日，客户投诉，XX所员工换表工作时辱骂客户。投诉属实。经分析，造成客户投诉的主要原因：一是工作人员服务意识淡薄,主动服务意识差,缺乏沟通技巧,且不能有效控制情绪,导致矛盾激化。二是不以能“客户为中心”处理问题，大局意识不强，服务行为需进一步规范。三是工作方式简单粗暴，说话随意，责任意识差。四是首问负责制落实不到位，没有认真了解客户需求，对客户咨询问题没有认真倾听，热心引导，造成客户不满。整改措施:一是严格依照《XXXX供电服务奖惩规定》对发生投诉的单位及责任人进行了批评教育和通报考核，并将上半年投诉情况纳入年度总数量进行统计，从7月份起每月对各供电所按综合投诉数量进行排名奖惩。二是对95598工单实行分级督办，公司主要领导负责督办敏感性和触碰红线工单，主管领导负责督办营业类工单和督办运检类工单。三是密切关注95598咨询、意见工单，及时发现客户诉求集中反映、重复反映的服务类问题，做好督办、落实。对于敏感3问题工单、同一客户或者不同客户就同一问题反映两次以上的工单，给予特别关注，实行主管领导第一时间督办工单处理情况，快速妥善处理，避免升级为投诉。