山东省人身保险公司风险防范自律公约

未雨绸缪，防患未然——山东省人身保险公司风险防范自律公约合规审计部2015年8月第一部分总则第三部分谴责制度目录第二部分各类风险防范及违约处理为进一步提高山东省人身保险公司依法合规经营意识，完善风险防范机制，防止和减少保护保险消费者合法权益，引导市场健康发展。根据《中华人经营风险的发生，提升行业整体风险防范能力，维护行业整体利益和形象，民共和国保险法》《中华人民共和国反洗钱法》、《保险公司管理规定》、《人身保险公司风险排查管理规定》等相关法律法规，经山东省保险行业协会人身险会员协商一致，共同制定《山东省人身保险公司风险防范自律公约》。总则本公约所称风险，是指人身保险公司经营过程中在业务环节、操作流程、内控管理等方面因合规执行力度较差或风险防范能力不足，存在可能导致发生的群体性、系统性事件、给公司造成重大损失的事件、损害保险消费者合法权益事件的隐患。总则第一部分总则第三部分谴责制度目录第二部分各类风险防范及违约处理风险防范区域性、系统性风险代理人管理及培训合规性代理业务合规性产说会、宣传资料合规性客户服务及信息真实性财务制度合规性其他内控合规性反洗钱风险反保险欺诈风险风险防范框架区域性、系统性风险——内容非正常给付与退保风险非法集资指同一场所同一时间出现多名保险消费者集中非正常给付或退保，或因此聚集较多人群，出现可能发生或已经发生影响保险机构或保险代理机构正常经营活动的突发性或群体性事件风险，或其引发的重大负面报道影响社会稳定的风险等。指P2P平台大量招募原属保险公司的个人代理人冒充保险公司工作人员销售P2P产品；保险公司个人代理人、保险公司工作人员兼职P2P平台，采用借口送礼品或进行保单升级，骗取保险消费者信任，进而获取保险消费者保单号、身份证号和银行卡号等个人信息，引诱消费者退保后“升级”购买P2P产品或承诺P2P产品高收益，诱导保险消费者进行保单质押后以质押款项投资P2P产品的行为；保险公司个人代理人、保险公司工作人员参与或从事其他形式的“非法集资”所引发的风险。存在以下情况的可疑人员应进行风险排查，并形成定期风险排查报告。1.代理人展业活动较为频繁，但业绩靠少量保单长期维持相对均衡水平，或业绩较高但保单继续率指标较差；2.保险机构工作人员、代理人及续期收费人员涉及地下赌博、传销组织、非法集资、民间借贷、洗钱等活动；3.代理人与客户存在经济债务纠纷；4.基层保险机构的工作人员仅有1－2人且长期无调整；5.代理人被客户或其他代理人、公司内勤投诉次数较多；6.保险机构工作人员、代理人及续期收费人员经常代替客户办理变更交费账户等客户重要信息，代办金额较大的退保、理赔、给付、保单质押贷款等业务，或者使用银行卡为客户刷卡交费的。区域性、系统性风险——排查对象各公司未对可疑人员进行风险排查（以提供风险排查报告为准）被查实的，每次缴纳违约金2000元！区域性、系统性风险——违约处理•公司制定新招募代理人（2015年6月13日后招募人员）培训上岗制度及管理办法。•新入司代理人必须进行岗前培训并进行训后测试。•公司营销应留有新入司人员参训记录及测试结果备查。新人入司•公司应及时、准确、完整地在中国保监会“保险中介监管信息系统”中登记或更新代理人个人基本资料、从业情况、培训教育情况、奖惩情况等内容。•确保本公司代理人管理系统与监管系统中保险销售从业人员各项数据的一致性。新人登记•公司应建立代理人业务品质考核机制，对于查实因销售误导行为导致的投诉及造成的非正常退保，应落实责任追究制度并采取相应处理措施。考核机制•培训档案内容：（一）培训计划申请书，培训时间、地点、承办单位，讲师及学员名单；（二）签到表，培训课程表、课件及其他培训材料，培训效果评价材料，预算审批及实际费用明细等。•培训材料印刷权限：应由总公司或分公司制作；中支及以下机构自行制定培训计划的，应经分公司相关部门书面审核或备案批准。•培训档案保存期限：不少于五年。培训管理代理人管理及培训合规性——具体要求代理人管理及培训合规性——违约处理序号违约事由处罚金额1未按照培训上岗制度及管理办法对新招募代理人进行岗前培训并进行训后测试（以参训记录及测试记录为准）。2000元/每人次2保险中介监管信息系统记录保险销售从业人员基本资料与公司营销员管理系统记录人员不符。2000元/每人次3因销售误导行为导致的投诉及造成的非正常退保，未按照责任追究制度对当事人采取相应处理措施。3000元/每件次4基层机构及个人自行制作或修改销售培训材料被查实的、培训内容中缺乏治理销售误导的内容及适当的文化水平测评内容。3000元/每件5培训课件中未将监管政策纳入培训内容被查实的；地市级及以下机构自行制定培训计划未经分公司审核或备案批准（以OA记录时点及相应批复件为准）且开展培训的。3000元/件；5000元/每次6培训档案缺项的。1000元/每项•分公司应妥善保存本级及辖内机构与代理渠道已签订的协议备查。•分公司应妥善保存本级及辖内机构与代理渠道已签订的协议备查。•各公司审核发现代理渠道提供的客户信息存在真实性、完整性问题的，应要求代理渠道限期进行补充更正。•各公司应加强对代理渠道、代理人销售业务品质的管控力度。•各公司应定期对代理渠道（商业银行、邮政）销售的投保资料完整性进行审核。五个应该•各公司不得支付手续费以外的其他利益。•各公司不得突破代理渠道保险专、兼业代理许可经营范围及合作协议确定代理业务范围。两个不得代理业务合规性——具体要求代理业务合规性——违约处理序号违约事由处罚金额1各公司向代理渠道支付手续费以外的其他利益被查实的；突破代理渠道保险专、兼业代理许可经营范围及合作协议确定代理业务范围。10000元/每笔2未对保险代理人、代理渠道销售的保单回执进行定期核销。2000元/每单3各公司违反访后付费政策，在客户信息补充更正前向代理渠道及保险专管员或直接销售人员支付手续费且未在下一次支付时予以扣除。2000元/每笔4存在同一保单投保人签名笔迹不符、同一保险代理人、代理渠道销售的不同保单投保人风险提示语句抄录笔迹相符情况，且未在自查中发现并采取补救措施。1000元/每件5公司未对代理渠道（商业银行、邮政）销售的投保资料完整性进行审核、投保资料中缺失代理渠道网点公章、销售人员姓名或工号未要求代理渠道更正。500元/每单•各公司应加强对产品说明会事前管理，会前需提出举办产品说明会的书面申请或阶段性计划，经地市级及以上机构审批后方可举办。•申请资料至少应当包括：召开时间、地点、承办单位、预计参加人数；组织管理人员、主持人、讲解人及参加会议的其他内外勤人员名单；会会议议程。•召开前应当向被邀请人明确召开目的，不得采取欺骗方式组织客户参加，不得以赠送高价值礼品的方式或其他方式诱导客户购买保险产品，不得滋扰客户。严禁保险销售代理人自行组织产品说明会，应确保每次产品说明会至少有一名内勤人员负责组织管理。会前•应全程录音录像，讲解前应记录全体参会人员正面镜头，讲解中应全程正面摄录讲解人和讲解课件，讲解结束后应记录参会人员离场镜头，直至产品说明会结束，不得中断且不得剪接编辑。会中•应妥善保管产品说明会录音录像资料、申请及审批材料等，保存期限不少于五年。会后产品说明会合规性——具体要求一、召开产品说明会未经上级机构审批（以书面申请为准）或书面申请缺项被查实的，每次/件缴纳违约金1000元!二、召开产品说明会未全程录音录像被查实的或产品说明会虽有全程录音录像，但录制内容缺少讲解人和讲解课件，讲解结束后未记录参会人员离场镜头被查实的，每件缴纳违约金1000元!三、保险代理人自行组织产品说明会被查实的，每次缴纳违约金5000元!产品说明会合规性——违约处理一、宣传材料应由总公司或总公司授权分公司统一印制。二、使用宣传材料（包括代理人培训资料）中演示保单利益时，应当采用高、中、低三档演示新型人身保险产品未来的利益给付，具体必须包括内容：（1）公司地址；（2）公司联系电话。宣传资料合规性——具体要求一、分支机构或个人擅自设计、修订和印刷相关宣传资料被查实的，每次缴纳违约金10000元！二、使用宣传材料（包含代理人培训课件）中演示保单利益时，未采用高、中、低三档演示新型人身保险产品未来的利益给付、宣传资料内容缺少公司地址及联系方式被查实的，每件缴纳违约金2000元！宣传资料合规性——违约处理•保单生效或变更后，及时通过手机短信、电子邮件等方式向投保人发送保险公司名称、保险产品名称、保险期间、犹豫期起止时间、期交保费及频次、生效日期、保费到账日期、续期交费日期、保险金领取、保单信息变更、客服电话等内容，并请投保人仔细阅读保险合同条款。•应通过可靠的邮寄方式，定期及时向客户寄送红利通知书。优化保单信息提示服务•可查询内容应包括：投保人基本信息及联系方式、回访情况、保险责任、保单利益、现金价值、交费情况（含已交保费、应交保费、续期保费等）、保全信息、理赔信息，以及人身保险新型产品收益信息等。•提供保单信息查询服务前，应通过核对投保人姓名、身份证号码、保单号等有效措施识别客户身份。对在期间发生的客户咨询、投诉以及发现的保单信息与实际不符等问题，指定专门部门及时进行有效处置，及时排除风险隐患。保单信息查询服务•回访率要求：1年期以上新单期缴客户在犹豫期内进行100%回访。•回访时限：犹豫期起算时间自保单回执核销之日开始起算（个险10天，银邮代理业务15天）。•回访内容:1.确认投保人是否为本人；2.投保人是否购买了保险产品及投保人和被保险人是否亲笔签名；3.投保人是否已阅读并理解了投保提示书及产品说明书的内容；4.投保人是否知悉产品责任；5.责任免除和保险期间；6.投保人是否知悉退保会有损失；7.投保人是否知悉犹豫期的起算时间期间及享有的权力；8.投保人是否了解缴费期间和缴费方式。电话回访客户服务风险——内容一、无法向投保人提供保单信息查询服务，或可提供查询信息服务，但查询内容存在缺项被查实的，每件缴纳违约金1000元！二、回执核销之日起起算，个险业务10天、银邮代理业务15天内如未对投保人进行犹豫期回访（以首访系统记录时点为准）被查实的，每件缴纳违约金1000元！三、回访话术缺项或未经投保人明确意思表示（以回访录音为准）即完成回访的，每件缴纳违约金1000元！客户服务风险——违约处理信息真实性风险——具体要求（一）一、各公司对新型人身产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。1.首先采用电话方式，并制作保留录音备查；2.电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，会见方式应至少由一名公司内勤及其他相关人员（非保险代理人）完成整个过程且取得投保人亲笔签名的回执；3.以上方式均不能成功的，应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。二、各公司应对客户留存信息（电话号码）进行有效甄别，对于出现三次及以上的同一号码信息应进行系统识别并对处理整改情况作详细记录。三、各公司应建立完善的客户投诉处理机制，及时受理并处理客户的投诉。信访投诉处理岗位接客户投诉后应在48小时内与投诉人进行沟通，应在30个工作日内向投诉人反馈处理结果。对12378、省、市协会转办投诉件应于7个工作日内进行回复，投诉受理环节应由相关系统记录反馈及处理时点备查。信息真实性风险——具体要求（二）一、未对客户留存信息（电话号码）进行有效甄别（三次及以上出现的同一号码信息）并进行登记被查实的，每个号码（三次及以上合并一件）缴纳违约金1000元!二、面访件签名回执与投保人在投保资料签名笔迹不符被查实的，或通过电访、面访、信访等方式均无法完成回访但未记录原因被查实的，每件缴纳违约金1000元!三、信访投诉处理岗位接客户投诉后未在48小时内与投诉人进行沟通，未在30个工作日内向投诉人反馈处理结果，对12378、省、市协会转办投诉件未在7个工作日内进行回复（以上均以系统或书面记录为准）被查实的，每件缴纳违约金2000元!信息真实性风险——违约处理各公司财务列支不得存在下列行为：一、私设“小金库”；二、虚假承保、虚假批退、虚假票据、虚列费用、虚假理赔、虚假挂单等账实不符行为；三、