新闻媒体报业呼叫中心解决方案-荆棘鸟

呼叫中心领先品牌-重庆荆棘鸟软件重庆荆棘鸟科技有限公司地址:重庆市渝中区上清寺路环球广场25楼电话：[phone]新闻媒体、报业呼叫中心解决方案呼叫中心绝对不是什么新鲜事物，在金融、通讯、航空甚至消费领域的大企业，早早地就被利用了起来。报业呼叫中心也不算什么新鲜事物，早在2000年，今晚报就开通了全国第一家报业呼叫中心，接着，重庆晨报、重庆天天630等国内众多知名传统媒体都已相继成立呼叫中心。在全国范围内又掀起了一轮报业呼叫中心建设的热潮。虽然不是新鲜事物，但对于大多数媒体从业人员来讲，呼叫中心还是个听着熟悉却说不太清楚的机构。办报真的需要呼叫中心吗？呼叫中心到底能干些什么？呼叫中心增值业务与新闻业务冲突吗？如何解决？报业呼叫中心发展前景如何？这一系列疑问是各家报社都想知道的事情。办报真的需要呼叫中心吗呼叫中心是个什么机构呢？传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表，集中处理打入或打出电话的场所。它是一种通过计算机使电话语音与数字技术完美结合，获取信息并能够实现互动的信息平台。说得简单一些，呼叫中心与传统的热线电话相比，大大提升了话务容量和电话接通率，并能够使来自四面八方各个层面的信息分门别类地得到有效利用。呼叫中心是现代报业经营管理的一种新思想、新概念、新工具。它不仅可以提高报社的整体服务质量，让读者满意，让客户满意，改善报社形象，提高报社美誉度，扩大报社影响力和公信力，还可以充分利用这种新的数字化服务手段，在开展现有业务的同时，充分发挥媒体的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务，使报社真正成为数字时代的受益者，从而提高市场竞争力。建设报业呼叫中心是报社提高信息掌控能力的需要。报业是内容产业，内容产业其实就是信息产业，而呼叫中心就是一个有效收集、使用信息的平台。现在报社的各类业务电话一般都有几十个甚至上百个，不便于读者记忆，呼叫中心建立以后，几乎所有业务均可整合为一个号码。而且，呼叫中心一旦建立，并不只意味着统一号码，通过呼叫中心的后台，可以将报社采编、发行、广告的几乎所有业务流程整合起来。采编方面，新闻线索、采编投诉及建议、社会热点调查、专家访谈等业务；发行方面，收订、改投、退订、投诉、咨询、零售市场异常波动反馈、业务回访等业务；广告方面，咨询、订版等业务，都需要这个高效的信息处理平台，这个平台掌控的信息能否为分管领导提供准确有力的决策依据，是多还是少，及时不及时，都是一家报社信息掌控能力的一个重要指标。根据现代快报、扬子晚报、钱江晚报的经验，呼叫中心建立以后，新闻线索有三个变化：一是数量多了，话务量中的新闻线索部分一下子增加到以前的好几倍；二是新闻线索的结构好了，原先可能会过于集中在某一类事件，开通呼叫中心后新闻线索的覆盖面更广了；三是新闻线索的领用更加规范有效了，原先多吃多占导致部分新闻因采访不踏实而有损见报效果的情况少了。而且，社会热点新闻还可以通过呼叫中心进行追踪，通过读者来电和专家（官员）热线等形式，拉近读者与当事人或主管部门与媒体的距离，使新闻做得更深更透。这些对于提高办报质量来说，都是非常重要的。建设报业呼叫中心是报社提高品牌影响力的需要。报业既是内容产业，又是服务业，在这方面，呼叫中心既是传感器，又是助推器。随着市场竞争的加剧，媒体经营管理正由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。尤其在同质化日趋严重的形势下，服务的重要性愈发凸显，呈现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。“服务即营销、服务即利润”的观念呼叫中心领先品牌-重庆荆棘鸟软件重庆荆棘鸟科技有限公司地址:重庆市渝中区上清寺路环球广场25楼电话：[phone]已经深入人心。建立呼叫中心将使报社更加贴近百姓、贴近生活、贴近实际，提高报纸的公信力和客户的忠诚度。海尔的服务做得特别好，这其中至关重要的一个环节就是它的呼叫中心，这个呼叫中心与客户达成了良好的交流与沟通，从而使其美誉度不断得到提升。报业呼叫中心所涉及的各项业务，是报社主要业务与百姓日常生活的交汇点，建立呼叫中心，会使报社和读者（客户）更好地沟通与交流，使呼叫中心和报社真正成为老百姓日常生活中不可或缺的朋友。每天在多大区域内有多少人拨打报社呼叫中心的电话，反映了些什么问题，又有多少问题在多大程度上得到了解决，百姓对这个呼叫中心有多大的依赖程度，是反映一份报纸实际影响力的一个重要指标。从这个角度上讲，呼叫中心就是报社品牌影响力的有效延伸，它的容量够不够、服务到不到位、规范不规范都是至关重要的。建设报业呼叫中心是报社推进数字化进程、提高管理水平的需要。对于现在的绝大多数报业管理者来讲，再也不会将数字报业简单地当成报纸的电子版和手机报了，但数字报业究竟是个啥，有什么用处，能说明白的并不多。数字报业其实没那么玄乎，说白了就是一个流程再造问题。但这个再造，是包含了报社所有业务流程的再造，而不仅仅是采编管理。数字化的目的是通过流程的数字化改造，形成快速反应机制和流程监督机制。由于呼叫中心的介入，使流程上的每一个岗位都能够快速地获得信息，接受指令。新闻线索得到了有效的分配使用；报社随时都会接到读者反馈；读者的发行投诉会立刻传到发行公司的相关部门和个人，少了二传手、三传手，便于及时处理；包括对广告等的各类业务咨询答复，会通过呼叫中心传送到读者和客户那里。呼叫中心像一个功能复杂的个性化闹铃，随时“叫醒”每个岗位快速反应，有效协调，干好份内的事情，无形中成了报社各个流程的加速器，提高了整体效率。呼叫中心在完成自身流程的同时，有效地监督报社的采编、发行、广告等几乎所有业务流程。在采编方面，新闻线索一旦被领用就进入了监督流程，如果线索领用人领了线索却没有进行采访或者没有采访扎实，考核部将根据记录对其进行一定的处罚，所以记者在领用线索时将更会量力而行，尽量避免出现多吃多占少产出的情况，提高了新闻线索的利用效率；读者一旦投诉新闻失实等报纸质量问题，呼叫中心就会立刻将其转入考核部，进入监督流程。发行环节更是这样，发行员的漏投和晚投一旦被投诉，会立刻转到发行公司相关责任人那里，如果该责任人没有及时处理，将被呼叫中心系统记录在案。广告业务也是如此。为保证所有投诉得以有效处理，以上已经处理和未处理的各类投诉，呼叫中心座席代表会做不定期抽访，并会形成报表提交分管领导。呼叫中心就像一个无形的轨道，引导着各个流程沿着正确的方向进入下一站，有效地保证各个流程考核目标的达标率。建设报业呼叫中心是报业进军新媒体的需要。现代报业，进军新媒体的不少，真正搞得好的没几家。以电脑终端、手机终端等为代表的新兴媒体带来了媒体的新概念，现在的报业集团，将很有可能成为一个报纸与广电终端、电脑终端、手机终端有机融合的现代化跨媒体机构。其中手机终端是个很特殊的终端，它有可能成为集互联网、语音、数据、影像等于一身的超级媒体终端。而通过目前已经拥有的技术，呼叫中心已然能够将电话的语音与数据终端、电脑终端有效连结在一起，成为一个综合的信息平台，无论受众是在互联网上，还是拨打电话、发送短信，都能很容易地为呼叫中心提供信息，而呼叫中心也将可以通过相应方式回访受众。因而，呼叫中心能够为报社的各项新业务提供服务。建设报业呼叫中心是报业拓展赢利模式的需要。以一个中心城市为据点，服务于几百万人口的都市生活类报纸，已经成为现代报业最为重要的生存模式之一。其受众密度大、成分复杂、阅读需求多样等特点，使报业想方设法提高服务水平和受众的忠诚度，良好的品牌和呼叫中心领先品牌-重庆荆棘鸟软件重庆荆棘鸟科技有限公司地址:重庆市渝中区上清寺路环球广场25楼电话：[phone]口碑既为呼叫中心创造了存在的必要性，又为呼叫中心实现赢利提供了可能性。便民服务商竞拍和座席外包将成为呼叫中心赢利的主要手段，挣钱已然不会成为什么大问题，只是为了维护报社的美誉度，这些业务的开展必须十分谨慎。建设呼叫中心要注意的问题建设呼叫中心，首先要根据报社的实际需要搞好呼叫中心的定位。目前，国内的报业呼叫中心按功能主要可以分为两类。一类是“全面内部服务”型，另一类是“全面内部服务+谨慎外包服务”型。“全面内部服务”型是指呼叫中心只为报社提供全面的客户服务，没有其他的外包服务（“外包服务”是指呼叫中心以协议的形式将商品或服务外包给其他公司，以从中获利，比如家政服务等），呼叫中心的所有运营成本均由报社负担。采用这种方式的报社有钱江晚报、扬子晚报等。“全面内部服务+谨慎外包服务”型是指呼叫中心除了为报社内部服务外，还与各类商品或者服务提供商建立合作关系，以客户资源换取利润。之所以叫“谨慎的外包服务”，是因为报社作为一个拥有良好形象的媒体和社会公器，不能单纯地将其呼叫中心视为赢利工具和经营性部门，在选择合作伙伴时，应特别谨慎，否则，将会影响报社在读者心目中的良好形象。采用这种模式的国内报纸主要有现代快报等。建设呼叫中心，有两种途径，一种是自己投资建设，另一种是与其他公司合作建设，选择哪种方式，也要根据报社的实际需要。一般来说，合作建设投入较少，甚至不用投入。但是，合作建设也有很多缺点，会有较大风险，因为合作方总是要索取回报的，在投资方面投入多少，就想在回报方面找回更多。如果短号码资源是合作方的，那么，当这个号码成为热门号码升值后，合作方有可能终止与报社的合作，并使用这个号码开展自己的业务，报社只好另起炉灶从而蒙受损失。如果短号码资源是自己的，但由于合作方投入了硬件设备并租用了运营商线路，可能就会要求在报社使用呼叫中心的同时，开展其他与报社无关的业务，这会大大增加报社蒙受损失的风险。另外，如果硬件设备和座席都是合作方的，那么，当其业务与报社主要业务冲突时，当报社需要尽快开展新业务时，报社利益将难以保障，甚至，客户信息也会有泄露的风险。报业呼叫中心的实现方式和硬件品牌的组合有很多种，导致其价格差别较大，但一个16个座席的报业呼叫中心的投入也就在五六十万元左右（不包括人员投入），相比其他项目，投入并不算多。报社如果自己投入全部人员与设备，将使报社对呼叫中心的管理更具主动性，并为创造性地开展新业务提供了保障。呼叫中心究竟设多少座席才够用，是件费思量的事情。这与呼叫中心的定位有直接关系，如果只用于报社主营业务，一份普通的都市生活类报纸，设20个左右的座席就基本上够用。设立的座席数，既与每家报社的话务总量有关系，又与这个报社对电话接通率的要求有关，而话务量是不断变化的，各类电话的接通率各家报社都有不同要求，因此，很难有一个放之四海而皆准的座席数量标准。一般来说，新闻线索的接通率要求最高，因此，在话务高峰时，应在设置语音导航的同时，保证新闻线索接听座席的数量，从而保证新闻线索数量。这个时候，如果对发行投诉等业务的电话接通率不高，需要的座席就少，反之则多。另外，一般来说，新闻线索是报社对呼叫中心的首要需求，因此，其数量不会是刚刚满足采访需要，往往是需求的几倍，因为，只有每天的新闻线索话务量达到一定规模时，才能基本保证这个城市发生的大事小情几乎没有遗漏地提供给报社，而这个量与报社规模没有直接关系，而是与所在城市的人口数量、经济总量、社会活跃程度等有关系，所以要尽量为新闻线索提供更多的座席。究竟设多少座席合适呢？比较理性的一种做法是，先根据报社主要业务开展情况按下限设置座席数量，开通后再循序渐进地增加。呼叫中心领先品牌-重庆荆棘鸟软件重庆荆棘鸟科技有限公司地址:重庆市渝中区上清寺路环球广场25楼电话：[phone]值得一提的是，建设呼叫中心，设备未到位，培训要先行。报业呼叫中心既有社会呼叫中心的共同点，又有报业的固有特性，并且对于从业人员的要求比较高。因而，创办呼叫中心时，要特别注重从业人员的培训，这里的培训，既包括呼叫中心专业培训，又包括基本的新闻业务培训，两者不可偏废。呼叫中心的主要业务报业呼叫中心的直接业务主要有新闻线索管理、投诉和建议受理、发行业务受理、信息咨询、专家热线、热点问题追踪和社会调查、增值服务等，而高级业务主要是各类报表的制作。这些业务看上去都很重要，也很繁杂，但在呼叫