旅游标准化培训试卷

第1页共4页西峡“创建全国旅游标准化示范县”标准化知识测试卷（二）题号一二三总分得分一、选择题（每题3分，共30分）1、按标准的属性分类，标准分为哪几类？（）A.技术标准B.管理标准C.工作标准D.强制性标准2、按标准的层级分类，标准分为哪几类？（）A.国际标准B.国家标准C.行业标准D.地方标准与企业（公司）标准3、标准化的原理（）A.简化B.统一C.协调D.优化4、对标准实施评价应遵循以下原则（）A.客观公正原则B.科学严谨原则C.全面准确原则D.优化原则5、我国旅游标准化建设的基本原则是（）A.科学性原则B.系统性原则C.多元性原则D.渐进性原则6、当前我国旅游标准分为哪几个层面？（）A.旅游国家标准B.旅游行业标准C.旅游地方标准D.旅游企业标准7、我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准主要有哪些？（）A.《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》B.《游乐园（场）安全服务质量》C.《旅游购物场所服务质量要求》D.《旅游餐馆设施与服务等级划分》8、全国旅游标准化试点县有：（）A.北京延庆县B.浙江遂昌县C.江西婺源县D.河南淮阳县E.广西阳朔县9、在已发布实施的旅游业标准中，哪两项标准为规范旅游服务质量乃至提高旅游业整体发展水平率先发挥了重要作用？（）A.《旅游饭店星级的划分与评定》B.《旅游景区质量等级的划分与评定》C.《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》D.《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》10、100.在全国旅游标准化试点企业评估表中，要求旅游企业从哪些方面建立企业标准体系？（）A.企业标准体系结构完整、合理B.企业标准体系逻辑关系清楚C.企业标准体系符合企业的运行需要D.颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系二、简答题（6小题，共40分）1、什么是标准化？（4分）2、服务业实行标准化有何意义？（6分）得分评卷人得分评卷人单位部门姓名：………………..装…………………..订………………………线……………………...第2页共4页3、什么是旅游标准化？（4分）4、旅游标准化工作的根本出发点是什么？（6分）5、我国开展旅游标准化工作的意义何在？（6分）6、我国已实施的关于旅游饭店的国家标准主要有哪些？（6分）7、在全国旅游标准化试点企业评估表中，企业建立健全标准体系的要求有哪些？（8分）三、简述题（每题15分，共30分）1、简述服务业实行标准化的意义及应遵循的基本原则。（15分）2、简述全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中对国家标准和行业标准实施考察的基础标准及主要内容。（15分）得分评卷人学院专业年级班姓名：学号:………………..装…………………..订………………………线……………………...第3页共4页试题标准答案：一、选择题1、ABC2、ABCD3、ABCD4、ABC5、ABCD6、ABCD7、AB8、ABCDE9、AB10、ABCD二、简答题（6小题，共40分）1、什么是标准化？标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。2、服务业实行标准化有何意义？对于当前的服务经济时代，标准化依然具有非常重要的意义，其意义主要体现在以下几方面：(1)形成服务业发展的制度环境；(2)确保服务质量，提高服务水平；(3)保护消费者的合法权益；(4)实现服务业的内涵式发展；(5)应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。3、什么是旅游标准化？旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念，通过制定标准、贯彻实施标注和对标准实施情况的监督检查，以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。4、旅游标准化工作的根本出发点是什么？(1)从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游游者的合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。(2)满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在。(3)旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。5、我国开展旅游标准化工作的意义何在？标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新，对于提高行业管理水平，树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用，不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨，而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。(1)旅游企业发展的需要(2)培育和完善旅游市场体系的需要(3)促进旅游业全面与国际接轨的要求(4)保护旅游消费者合法权益的需要6、我国已实施的关于旅游饭店的国家标准主要有哪些？(1)《旅游饭店管理信息系统建设规范》；(2)《游饭店星级的划分与评定》；(3)《星级旅游饭店用纺织品》；(4)《饭店用公共信息图形符号》；(5)《旅游饭店》；(6)《服务指南》；(7)《饭店访查规范》；(8)《饭店客房客用品质量与配备要求》。7、在全国旅游标准化试点企业评估表中，企业建立健全标准体系的要求有哪些？（1）企业标准体系结构完整、合理；（2）企业标准体系逻辑关系清楚；（3）企业标准体系符合企业的运行需要；（4）颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。三、简述题1、简述服务业实行标准化的意义及应遵循的基本原则。对于当前的服务经济时代，标准化依然具有非常重要的意义，其意义主要体现在以下几方面：(1)形成服务业发展的制度环境；(2)确保服务质量，提高服务水平；(3)保护消费者的合法权益；第4页共4页(4)实现服务业的内涵式发展；(5)应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。一般来说，服务业标准化应遵循的基本原则主要有：(1)体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展首先，服务业组织在开展标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。(2)提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求质量是企业的生命。企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：前者强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的，而后者则是以实物形式存在的，是有形的、可以储存的。另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规范服务行为，最大限度地满足顾客的期望和需求，达到提高服务质量的目的。(3)关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准，主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴，同时充分维护顾客和员工的合法权益。(4)全面协调开展工作，实施统一管理标准化是一项主要的基础性工作，也是一门复杂的系统工程，涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。(5)支持全员参与和持续改进员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。2、简述全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中对国家标准和行业标准实施考察的基础标准及主要内容。对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有7项，主要内容是：（1）《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》由行车导向系统、行人导向系统、旅游服务导向系统构成。各子系统中导向要素的设置范围、设置位置、设置方法等。（2）《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》宾馆、饭店、旅游景点等公共场所，运输工具、服务设施，公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、区域功能图、街区导向图等导向要素的设计。（3）《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》公共场所及相关设施，公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。（4）《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》民用机场、铁路旅客车站、购物场所、医疗场、公园和旅游景点等公共场所信息导向系统的设计及设置。（5）《公共信息导向系设置原则与要求第4部分:公共交通车站》城市轨道交通、公交车、出租车等和公交车站导向系统的设置。（6）《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等。（7）其他相关国家标准生态、环境和食品卫生等相关国家标准。