星级服务手册

楼面部仪容仪表标准1、工作服要穿戴整齐，扣子要齐全并扣齐，工作牌要戴正。2、皮鞋要光亮，且要穿规定的皮鞋样式和袜子。3、女员工站立将双手交叠于身前，脚呈丁字步，挺胸收腹，面带微笑。4、男员工站立将双手交叠于身后，两脚分开与肩平行，挺胸收腹，面带微笑。5、女员工头发要用规定的头花束起。不可太毛燥。6、女员工流海不可遮住眉毛，要修剪整齐。且要化淡妆。7、男员工头发的发脚不可过衣领，前流海不能遮眉毛，头发不可太毛燥。不可留胡须。8、所有员工不可留长指甲，不能涂指甲油，甲缝要干净；除结婚戒指外，不可戴其它手饰。女员工工作服要求相片男员工工作服要求相片女员工皮鞋要求相片男员工皮鞋要求相片女员工站姿标准相片工作牌的配戴标准男员工手的标准相片男员工站姿标准相片女员工手的标准相片男员工头发正面标准相片男员工头发背面标准相片女员工头发正面标准相片女员工头发背面标准相片餐厅服务礼貌用语全情投入，由我做起01.迎客用语：您好！（早上好、晚上好）欢迎光临，这边请。（附带“请”的手势）“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问您是否有订座？”“先生/小姐，请往这边走”02.“先生/小姐，请就座！”拉椅请座(引客入座)03.“先生/小姐，请用热毛巾！”04.“您好，请问喜欢喝什么茶？我们有普尔茶、铁观音、菊花”05.“先生/小姐，帮您上杯热茶，小心烫！请慢用”06.“先生/小姐，让我帮您把衣服挂起来，好吗？”“先生/小姐，我帮您挂”07.“各位你们好！我叫XXX，今天（中午、晚上）将由我为你们服务，请多指教，并请提出宝贵意见，谢谢”08.“先生/小姐，这是我们的餐牌，您看看！”09.“先生/小姐，打扰一下，请问现在可以点菜吗？”10.“先生/小姐，请问需要喝酒吗？”11.“先生/小姐，请问需要帮您准备些其它饮品吗？”12.“先生/小姐，这是您点的轩尼诗XO70cl的，请您看看。”13.“先生/小姐，请问可以打开吗？或是，现在帮你打开好吗?”（酒水一定要征得客人同意方可打开）14.“先生/小姐，这个茶杯帮您收走，餐后再帮你上热茶，好吗？”15.“请借一下，帮您上个汤，这是XX汤，小心烫，请慢用！”16.“请借一下，帮您上个菜”17.“这是豪华刺身拼盘，各位请慢用。”18.“先生/小姐，请问需不需要点米饭。”19.“先生/小姐，这是为您准备的XXX，您吩咐的事情，已帮您安排好了。”20.“先生/小姐，帮您收一下汤碗。”（打“请”的手势）21.“先生/小姐，帮您换骨碟(打“请”的手势)22.“先生/小姐，请问这个菜帮您分位上好吗？”23.“先生/小姐，这个菜帮您换个小碟好吗？”24.“请问这个菜碟可以收走吗？”25.“先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用！”26.“打扰一下，帮您上杯热茶，小心烫！”（打请的手势）27.“请问这些菜还需要吗？帮您撤走上水果，好吗？”28.“请问现在可以帮您上甜品吗？”29.“这是我们XX总，或XX经理送的水果，请慢用。”30.“您好，埋单是吗？谢谢，请稍等！”31.“请问哪位先生/小姐结帐？”“谢谢XX钱，”“收到XX钱，谢谢！”“这是找回您的钱，请收好，谢谢！”“先生/小姐，麻烦您签上您的名字，谢谢！”“多谢您的光临！”32.“你们好，请带好你们的随身物品，我送你们出去。”33.“先生/小姐，我帮您拿！”34.送客语：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”35.“先生/小姐，请先走”（给客人让路）36.“先生/小姐，洗手间请往这边走，我带您过去。”37.“您好！请问有什么可以帮到您？”（征询客人所需）38.道歉语：“先生/小姐，对不起，让您久等了。”39.“不用客气，这是我们应该做的。”40.“请稍等，我马上为你服务。”41.“请稍等，我马上去帮您催一下。”(对催菜的客人)42.“对不起，打扰了。”托盘的标准操作程序1、掌握托盘的正确托法。（要求：身正肩平，挺胸收腹）2、理盘：将托盘清理干净，以免滑。3、装盘：根据物品的形状、体积、重量和使用的先后顺序进行合理装盘。(高的、重的放里面靠身体位置，矮的轻的放外面；先用的放上面，后用的放下面。4、起托：托放有很多物品的托盘时，要先将托盘一半移出工作台，双手扶住，然后身体下蹲用左手托住托盘底，右手扶住托盘边站起托走即可。5、放托有重物的托盘时，与前一方法相反操作即可，即先下蹲将托盘一边放至工作台上，再将左手拿出双手将托盘完全推进去工作台放好即可。6、托法：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。托盘的标准托法理盘的标准要求托盘的摆放要求托盘起托的标准要求托重物放托盘的要求口布折花规范餐巾是餐台常备的一种卫生用品，又是台面摆设中的一种艺术装饰品。对摺餐巾要求趋向是快捷、便当、美观、大方，造型简单。复杂的花样不但费力费时，摺多了也不卫生，利用餐巾摺不同花式以突出座位的主次之分。1、折餐巾前先将双手洗净，在干净的工作台上操作。2、检查餐巾是否干净、无破损，熨烫是否平整。3、折叠时按餐厅布局和要求折叠相应的花式。4、餐巾的折叠以碟花为主，尽可能少叠杯花，以免污染杯具。5、餐巾折叠要以不同的花式突出主位和副主位。6、折餐巾的基本手法有：推折、折叠、卷、翻拉、捏。摆台的标准流程一、摆台前的准备与检查1、准备好摆位所需的所有餐具、台布。2、检查餐具有无破损、污迹或是油渍。3、检查台布有无破损、折皱或是污迹，若不合格要更换不可铺上台面。4、检查餐椅是否干净，整齐有无破损。5、将台布按要求铺上台面，以台布的十字中心为准，将转盘上在十字中心位置，四周距离均匀。二、摆台1、以苏菲碟或是骨碟从主位开始定位，摆在台布的中心线上。苏菲碟与桌边平行，骨碟与桌边空出两指宽。2、味碟摆在苏菲碟或骨碟上方中心线的右边，3、筷子架摆在味碟的右边，与味碟的横中心线在一条线上。4、筷子放在筷子架上，右边摆绿筷子，中间摆白筷子，左边摆席上更。5、水杯摆在苏菲碟上方中心线的左边，与味碟筷子架的横中心线在一条线上。6、红酒杯摆在水杯的左边，与水杯间隔1公分左右，且与水杯呈30度向上斜线。7、席巾摆在苏菲碟上，除主位、副主位外其它花式要统一，折叠整齐美观。8、烟盅摆在距转盘10公分的位置，烟盅缺口要呈左右两边对。第一个烟盅由主位开始定位。其它平均分配即可。10摆完餐具后将台花摆在转盘中间，要求台花要干净、整洁。11摆好餐位后，将餐椅按餐位一一对好，餐椅与下垂台裙边缘距一到二公分即可。后附流程图：准备摆台所需的餐具检查台布是否合格图片检查餐具是否合格图片检查餐椅是否合格图片铺台布、上转盘图片苏菲碟定位图片烟盅摆放标准图片味碟摆放标准位置图片台花摆放标准图片餐椅摆放标准图片摆好餐位后，整体效果图片筷子架摆放标准图片水杯摆放标准图片十人餐位摆台标准图片六人餐位摆台标准图片三人餐位摆台标准图片四人餐位摆台标准图片八人餐位摆台标准图片红酒杯摆放标准图片席巾摆放标准图片十二人摆台标准图片十人以上奇数餐位摆台标准图片（如：十五人）十人以人偶数餐位摆台标准图片（如：十八人）推销酒与斟酒的标准流程1、待客人点完菜后，向客人推销酒水；递上酒水牌向客人从中档酒开始介绍酒水的品种。2、客人点好酒水后，向客人重复客人所点的酒水，并写上卡底，以确认无误。3、下电脑单给酒吧，拿取酒水。4、在等待酒吧送酒的时间里，准备好开酒用的器具和对应的酒杯。5、待酒送上来后，将酒用正确的托姿托到客人面前，给客人确认是否是此酒。6、待客人确认无误后，询问客人此酒现在是否可以打开。7、确认可以打开后，根据所点酒的品种用正确的开瓶方法，将酒打开。若是红酒，需给客人试酒。8、待客人入座后，将事先准备好的酒，用托盘托住给客人斟酒。9、左手托托盘，右手拿住酒扎，从客人的右手边帮客人斟酒。斟酒时要先从主宾开始斟起，再斟副主宾、主人，再按顺时针的方向依次往下斟。10斟酒时要先斟软饮，再斟含酒精的酒，含酒精的酒依照从低度到高度的顺序进行。11、斟酒时根据客人要求，份量要合适。给客客人点好酒水后向客人重复所点酒水递酒水怎向客人推销酒水下电脑单准备所点酒水所需的各项用具酒吧送酒交接客人入座后，从主宾开始斟酒斟酒的份量再斟其它含酒精的酒水先斟软饮（标准斟酒站姿）给客人试酒，开酒待客人确认后，询问客人是否可以打开将酒水逞上给客人验证上菜的标准流程1、根据菜式品种准备好各种餐具或是用具。2、确定上菜位，在副主人位右手边第一位与第二位中间。（不可在老人小孩旁上菜）。3、当备餐将菜送上时，第一时间核对台号、菜名，避免上错菜。4、上菜前先将转盘上的位移好，撤走空碟。5、先将酱料上至台面后，再用正确的托菜碟的方法将菜上到转盘上，并按正确的要求摆好菜。（注：酱料两碟的左右各摆一碟，一碟的摆右边）6、将菜盖揭下反转，再交至左手或是交给备餐员。7、再将转盘转至主位与主宾之间定好转盘，后退半步报菜名打手势请客人慢用。8、若客人没点主食的询问客人是否需要加主食。在菜式上齐后要告知客人。根据菜的品种准备餐具和用具图片上菜前先上酱料图片确定上菜位置图片与备餐核对上菜信息图片上菜前先移位图片转到位后报菜名、打手势图片上菜后转转盘图片揭盖、反盖图片上菜标准要求图片询问客人或是向客人说明菜已上齐图片分菜的标准流程(工作台上分菜)1、根据菜单准备好分菜需要的餐具的用具。2、检查消毒柜内的备用餐具是否够用、够热。3、分菜要求用分更操作，不要用筷子，且需戴上白色手套。4、菜式上来时，先与备餐核对台号、菜名、份量5、先将菜式上至台面展示给客人看，介绍菜名或是特色。6、将给客人看过的菜拿到工作台进行分菜。7、分菜时要注意份量与数量不多不少，主辅料要分配均匀。8、将分好的菜式用托盘托住，从客人右手边进行，先上主宾，再上副主宾、主人，再按顺时针的方向进行。根据菜式准备分菜所需的用具检查菜单菜式图片根据菜式准备所需的餐具，并放入消毒柜菜式上来时，先与备餐核对台号、菜名、份量分菜要求用分更，戴白手套将分好的菜放放托盘分菜时注间份量、数量，要求均匀将菜式撤回工作台准备分菜将菜上至台面展示给客人看从客人右手边，由主宾开始将菜上给客人中餐零点服务规范1、早茶：茶市服务中要注意以下问题：1、冲茶速度慢，上毛巾的速度慢；点心上得慢。2、翻台动作不够麻利，程序不够清晰。摆台后遗漏筷子、烟盅、牙签。3、上小食不做标记，退小食没有在卡头注明和电脑取消。4、旺场时对客人的反应忽视不见，对客人的要求没有给予及时的服务。5、上点心时不小心烫伤客人或有汁酱滴在客人身上等。6、在小孩子或老人的位置旁上点心。7、客人反应点心出得慢时服务人员没反应，或是叫过很多人而无结果。8、不对点心卡的品名和台号，上错点心和台号。9、当客人面操作服务时声音、动作太大。10、加点心时听错或会错客人意思而弄错。应重述客人所说的话，确认无误再操作。11、结帐速度要快，要一次性将发票、停车卡等拿给客人，避免让客人等时间太长。茶市的服务程序：迎客问好——拉椅就座——开位问茶——上毛巾——上热茶——点点心下单——上点心——巡台（收空笼、更换餐具、更换烟盅等）——结帐——拉椅送客——检查台面——收台——恢复原样。迎客图收台复原图巡台图下单图上点心图结帐图检查台面图送客图拉椅就座图开位问茶图上毛巾图上热茶图点点心图2、饭市的标准服务流程1确定客人预定并引领客人到位。客人来到长江汇后，咨客就先热情礼貌地问候客人，应说：“先生/小姐，欢迎光临，请问有定位吗？”咨客确定客人预订后，带领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。咨客帮助客人将椅拉开请客人入座，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就坐。2餐前服务派毛巾问茶：“先生/小姐，请用热毛巾！请问喜欢喝什么茶呢？（价绍茶名）上热茶：从客人右手边上热茶：“先生/小姐，请用热茶，小心汤！”并打“请”的手势。铺席巾：服务员站于客人右手边按标准手操作手势为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则进行。呈菜牌：服务员将菜牌打开第一页，从客人右手边将菜牌递