收银组长管理能力培训1

收银组长管理能力培训财务部收银组长管理能力培训大纲作为基层管理者的定位(心态,技能)执行能力带头作用沟通与协调,人际关系(做员工的思想工作,真心对待员工)现场管理要点及盲点(组织工作,分工协作,5S,标准化,督导,例外管理)学习方法理解学以致用每天提高一点注重自我学习作为基层管理者的定位(心态,技能)一管理人员层次:高层管理人员:总经理,副总经理,总经理助理中层管理人员:各部门经理,副经理基层管理人员(直接指挥\监督现场工作)作为基层管理者的定位(心态,技能)二心态调整:•从收银员到组长:管理自己-低头做事管理别人-关注团队由被管理者转变为管理者，由被动地执行具体指示转为主动地发布指示“哥们关系”要不得:你好我好大家好的后果公私分明没有规矩不成方圆责任心:严格要求自己敢于管理甘做保姆作为基层管理者的定位(心态,技能)三增加技能:技术:财务知识(票据管理\货币识伪\点钞\现金管理\发票管理\POS机使用\收银安全)法律知识(消费者权益保护法等)电脑知识(商业管理系统\EXCEL\EMAIL)管理能力及人际关系:理解鼓励他人,与他人共事的能力与下级同级上级打交道的能力执行能力领悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么做，以此为目标来把握做事的方向计划：把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表明天，下周，下月计划动脑筋，想办法不同方法－－不同的结果敢作敢为带头作用:严于律己,公私分明,责任心,使命感负担的任务是靠每一个人的勤奋细致工作来完成的,少数人是不可能把基层的工作完成做好的上级全力以赴地工作就是对下级的教育;职工三倍努力，领导就要十倍努力凡是自己做不到的事情，不能要求别人去做,才会赢得部下的尊重和信任带头作用:教会别人做,带着大家一起做考虑:怎样才能大家一起出成绩案例:系统打单方式的改变(了解,思考,实验,教导)沟通与协调协调:下级、平级、上级、部门与部门之间领导客户、关系单位(银行等)案例:盗卡事件(道歉,解释,返款,礼品)与商场部的交流(现场管理问题主动,诚恳)与其他组长的交流(统一管理口径)与员工的交流(如何做员工的思想工作)如何与愤怒的客户交流从倾听开始:表达的内容语调与音量认同客户的感受:“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”引导客户思绪:1．“何时”法提问2．转移话题如何与愤怒的客户交流3．间隙转折“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”4．给定限制“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”5.表示愿意提供帮助:客户关注问题的解决，应体贴地表示乐于提供帮助，让客户感到安全、有保障，消除对立情绪，形成依赖感“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”如何与愤怒的客户交流解决问题:1为客户提供选择:让客户感到受尊重实施的时候也会得到更多的认可和配合2诚实的向客户承诺无法解决时,承诺会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间;仍不能解决问题，要向客户解释问题进展,再次约定答复时间3适当地给客户一些补偿4改进工作，避免今后发生类似问题与员工的交流创造一个良好的工作环境换位思考,检讨自己的工作方法,不要以自己的标准度人一切从了解员工工作态度\能力\困难开始聆听--理解--尊重—鼓励—帮助(解决问题,言而有信)—启发热情(动之以情,晓之以理)掌握察言观色的技巧表达技巧:何事、何人、何时、何地，何因怎样做、多少钱注重反馈:对目前工作的看法,需要解决的问题对公司的要求对未来生活的规划与员工的交流巧解争端1）情绪梳理(平稳情绪)2）化解抗拒(对其个人生活表示关心等)3）决不参与4）决不仲裁(建议:各打50板)5）巧用引导(公司角度,客户角度,对方角度)现场管理要点及盲点(组织工作,分工协作,标准化,5S,督导,例外管理)分工协作:如何排位关键台位,关键员工,关键工序(标准化),多能工的培训巡场人员(督导)案例:抽签的坏处组织工作:细节的管理细节的管理1早会的指导(调动情绪;昨天工作简单回顾,表扬为先;今天工作安排,工作注意事项;工作目标).2工作交接(交接有书面记录及现场碰头指点).3交接本的管理(格式,表格管理,管理看板(改善过程,改善成绩),交接提示,双方签名,主管抽阅检查).4当天问题清单(当天碰到的个人区域管理问题列出清单,跟进人,处理进度).5周会,月会.成绩回顾与问题点,计划(主管组织组长展开周会工作成绩回顾及问题列出,下周工作计划).6调休工作安排.(病假顶调休问题)7提前10分钟进入现场5S及检查组织工作:时间管理每项流程性工作预计花费的时间固定下来换服装—10分钟清点备用金,换零—15分钟开会---10分钟5S---5分钟检查各项设备完好---2分钟问题汇报时间(员工3分钟内告诉组长,组长15分钟内告诉主管,主管30分钟内告诉经理)现场管理的基础:5S整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养(文明礼貌)案例:收银室档案定时交运收银台卫生\仪器摆放\抽屉安全结果:易出效果,创造良好的工作环境标准化关键工序(组长要思考的问题)收银员工作流程礼貌用语标准动作(请输密码,还卡)督导(动态管理)督导人员:巡场人员(定期)组长(定期,不定期)商场部楼管(不定期)主管,经理(不定期)内容:工作状态(仪容仪表,工作态度)礼貌用语业务技能票款核对纠错处理:事后沟通,对事不对人例外管理:紧急事件的处理问题汇报时间(员工3分钟内告诉组长,组长15分钟内告诉主管,主管30分钟内告诉经理)紧急事件范围:工作流程以外的事情了解事情的来龙去脉因果关系，找到问题的真正症结所在考虑可能解决方案：自己能解决：有没有更好的方法自己不能解决：找直属领导，并提供你的解决思路.关注小事，不放过细节