微课《同理心沟通》整理笔记

同理心沟通——课堂笔记同理心属于沟通过程中的一个重点，同时也是沟通的最高境界。同理心在应用的过程中，也会关联到非暴力沟通、情商的修炼以及九型人格等话题。同理心，根据其定义来看“同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面”。在我们应用同理心进行人际交往的过程中，重要的还是在于我们要如何去揣摩他人的心理、情绪和感受，进而我们做出什么样的行为来达到一种理想的沟通效果，这才是我们学习同理心的目的所在。那么，同理心和情商之间的关系是怎么样的呢，二者之间的联系又是如何呢？情商的修炼，在以往的微课中都有讨论涉及过，其中以《如何对待资深但不服从管理的下属》为例，看这其中，周瑜是如何对待东吴三朝元老程普的，又是如何处理二者之间的矛盾，从而化干戈为玉帛，达到锦上添花的效果。案例中，周瑜在升职为东吴大都督之后，首次点卯，发现老程普未到，并且之前并没有告知，只让其儿子代为转告，称病不能亲至。情商，美国心理学家丹尼尔戈尔曼给出的定义中包含了五个方面：一、了解自己的情绪；二、处理自己的情绪；三、了解他人的情绪；四、营造良好的人际关系；五、自我激励。同理心本身的所属范畴在了解他人的情绪，在应用同理心的过程中，设身处地心理换位，进而做出相应的行为，把我分寸和尺度，能够营造良好的人际关系。中国古代的先贤也曾说过类似的话。老子在《道德经》一文中曾说到：“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。”如果将这个和丹尼尔戈尔曼的定义相对应的话则是：知人者智——了解他人的情绪；自知者明——了解自己的情绪；胜人者有力——胜人-驾驭良好的人际关系；自胜者强——自胜，短期处理自己的情绪，长期则是自我激励；同理心，在实际应用中有这么多的益处，那么关于同理心，我们要怎么促进自己去养成呢？人类之中，从我们出生开始，大家彼此的差异并不大，因为基因对于我们的影响只是一部分，而幼年的早期的环境对我们同理心的养成至关重要。美国的研究表明：同理心的养成跟父母对孩子的教育方式息息相关。固而由此可以看出，同理心和非暴力沟通之间的紧密的联系。非暴力沟通马歇尔·卢森堡博士发现的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。非暴力沟通，在使用的过程中，一般按照四个步骤来进行：观察——感受——需求——请求/诉求。如果父母对孩子在互动的过程中使用的是非暴力沟通的方式，这种情况下，孩子更加能够感同身受并且体味到对方的情绪，从而无形中慢慢影响塑造了孩子的同理心的养成。举例来说：母亲在看到孩子房间异常的杂乱，袜子乱扔乱放，床头、电视机等地方都有（此为观察）。因此母亲感到不太舒服，不是很高兴（此为感受）。母亲更加希望看到的是整洁的环境，希望整整齐齐的摆放着（此为需求）。所以母亲对孩子说“孩子，把穿完的袜子收拾好，放到洗衣机里好吗？”（此为请求）。如果按照这样的步骤进行，孩子会清晰地感知到母亲的行为对自己的心理造成了什么样的影响和感受，所以，久而久之之后，在不断地互动和相互的影响中，孩子的同理心就会愈来愈清晰。那么，同时思考另外一个问题。非暴力沟通，对应的也就是暴力沟通。在这么一个案例中，如果用暴力沟通，我们又是利用何种方式进行的呢？暴力沟通的第一步不是观察，而是直接的评论，之后也没有提出自己的需求也没说明自己的请求，直接跳转到命令的模式。比如说：“小兔崽子，你的房间太乱了，简直就是猪窝了，赶紧给我收拾好了，不然晚上没有你饭吃，饿死你，哼！”在非暴力沟通的过程中，一再需要强调的是注重观察而不是评论，要加重自己的感受和需求，让人们和自己产生情感上的链接，最后是请求。请求表达出来的是尊重和对他人的理解。同理心在沟通的过程中，如果想让对方接受你的事儿，先得让对方接受你的人。观察是客观的，感受和需求以及诉求所表达出来的情感都是理解、尊重和平等的。所以，如果应用的是暴力沟通，很容易让对方产生逆反和抵触的情绪，从而很难和你产生情感上的链接。依旧以上述例子来说，母亲使用暴力沟通的时候，不仅不能对孩子的情商和同理心的养成起到积极促进的作用，而且会造成异常可怕的消极负面的影响。因为在孩子的角度看来，自己的能力不足，如果因为做错了事情而导致自己失去了食物的来源，自己的内心一定会感到异常的恐惧和害怕，甚至是濒临死亡的感受。如果真的父母在沟通的过程中使用的是暴力沟通的方式，极有可能在孩子的内心产生这么一个声音“完蛋了，早晚都要因为这样被爸妈收拾了，怎么办……”，如此下去之后，孩子肯定会有自暴自弃的情绪滋生。人的性格，先天条件只是占据了很少的一部分，后天的养成占据了很大的比重。而后天中，很大一部分又取决于童年的成长的环境中外界事件对自己的刺激，尤其是来自父母的刺激。这样的话，在性格和同理心塑造的最为关键的时期，受到了这样的待遇，对孩子以后的成长和性格以及同理心都是极其不利的，很容促使孩子发展成自我、不顾及他人感受等性格的养成。由于每个人的同理心由于受到先天环境的影响，我们每个人的资质是不一样的，我们的起点也是不一样的。性格的不一样，所以在修炼同理心的过程中产生的问题和学习的进度也是不同的。例如九型人格中的2号、6号、9号情感会比较关注别人，自然同理心也就更加容易修炼。而5号、7号、8号则会弱很多，沟通过程中很少注意到他人的情感。因为每一个性格的形成都和他所处的原生家庭和幼年的环境有很大的关系，所以在之后的情感历练中，所开始的起点表达出来的状态也是不尽相同的。虽然起点可能不一样，但是同理心是可以修炼的，所以情商自然也是可以修炼的，而且情商的修炼需要我们花上一生的时间来进行。在中国古代的造字之中，有一个字“化”，是由两个相互中心对称的人字组成的。在修炼同理心的过程中，可以先从解析这个“化”字开始。开篇提到的案例——三国时期的周瑜和程普之中，看看周瑜是如何使用同理心又是如何表现出自己的情商的修炼的。由于程普在自己点卯之时未亲至甚至提前没有通知，这个时候，外界环境的刺激会导致周瑜产生一种生气、愤怒等情绪。如果这种愤怒不加以调试和抒发，极有可能会陷入这么一个困境——被情绪左右的我们是不讲道理的，这个时候，可能会出现这么一幕，重罚程普甚至直接军法处死，但这种后果却是不堪设想的。如果我们用非暴力沟通来尝试分析一下这个事情的话，周瑜托人带话给程普“老将军，今天是我升任大都督第一天，结果，首次点卯你就没到（观察）。老将军，你这么做，而且之前也未说明，这让我很不高兴（感受）。老将军，我渴望得到你的尊重（需求），所以，明天点卯的时候，希望你可以准时到场（请求）。”按照这个步骤进行的时候，我们可能未必能够达到理想的效果，事实证明也是，周瑜反向使用了非暴力沟通，周瑜站到了老程普的角度，设身处地心理换位，带入老程普的角色进行了考虑。“你一个毛头小子文弱书生，年级轻轻就当上了大都督，我，三朝元老，功勋卓著，为江东立下了汗马功劳，竟然给你打下手，只是副都督（观察）。我很不服气，也很不平衡，凭什么呀（感受）。我渴望得到你的尊重，并且，主公将这么重要的职位给你了，你到底能否挑起这个大梁，担起这个重任，有没有这个本事坐上这个位子（需求）？！希望你能让我看到我想要的（请求）。”因而，在这个事件中，周瑜非常聪明地使用了同理心，也很灵活地逆向应用了非暴力沟通，直接满足了程普的这两点需求。第一，和程咨说“回去告知令尊，待我料理完毕，当即前往探望”（满足了程普的尊严和尊重）；第二，周瑜法纪威严调兵有方，众将无不心悦诚服（展现自己的能力）。态度示弱专业示强，周瑜从更高地层次上使用了非暴力沟通，并加上了同理心的沟通技巧，比单纯的使用非暴力沟通效果更好。然而周瑜应对外界的刺激的本能反应却是“好你个老程普，为老不尊，给脸不要脸是不是，我才是大都督，胳膊拧不过大腿，你算什么，给我走着瞧”，在这种情绪的刺激下，无论怎么劝诫周瑜理性还是三思，都是不现实的，所以周瑜自己也很好地管理了自己的情绪。在案例中，周瑜先是处理了自己的心情，之后察觉到并处理了老程普的心情，接着又处理了相关的事情。因而在处理心情，进行情绪管理的过程中，周瑜用到了“化”字。困扰我们的往往不是事情本身，而是我们看待事情的观点。换个角度看问题，站在别人的角度来看相同的问题，会得出不同的结论和答案，观点改变从而行为改变，想得开才能放得下，从而找出正确的解决办法。同理心的本质也即是换个角度看问题。从程普的角度看，的确是不服气，心里自然很多不平衡。凡事求诸己，再由周瑜的角度进行分析“我年纪轻轻已身居要职，程普三朝元老功勋卓著却在我之下，心里不平衡在所难免。而且我自任职以来，一直忙于军务，未曾亲临府上探望，的确有所不妥。‘人不知而不愠，不亦君子乎’，我初来乍到，未曾展露自己的才华，程普将军固在此设局，我若将这件事情处理好了，消磨二人之间不合不在话下，而且也可以提升我在军中的威望，一石二鸟，何不为也”。相信想到此处，周瑜心中的愤怒自然也就慢慢平息了。从上所看，同理心和非暴力沟通之间的结合使用所能起到的效果也是很显著的，而且很重要的一点也是在于如何化解自己情绪。说到同理心，必然提起的是沟通的两层境界：黄金定律和白金定律。黄金定律——你想怎样被对待你就怎样对待别人（己所不欲勿施于人）；白金定律——用别人喜欢的方式对待他人（人所欲施予人）试利用同理心分析以下案例。案例一：总经理和你（行政经理）反映说最近一段时间公司的风气不太好，让行政部门好好进行整顿。如果此时你这么说“总经理，我们立刻执行，马上进行整顿。”试分许其中的不妥之处。分析：首先不着急猜想，同理心忌讳猜测，猜不准的时候则会影响判断。沟通的时候有一个重要的原则：要描述而不要评论。“风气不太好”这个不是描述而是评论，所以这个情况下，利用同理心的过程中我们必须要搜集更多的信息，要探知要倾听。因此，要追问一句“总经理，您所说的公司风气不太好具体是指什么，能不能举个例子”，这样的话，当总经理描述出具体的事实之后，作为行政经理的你才能对症下药，想出具体的针对性的方法来解决这个风气不良的问题。否则的话，极有可能就出事了，因为你猜到的和总经理看到的可能是风马牛不相及的事情，无法针对现象做出对应的行为，会错了意，自然解决不了正确的事情。比如你以为是办公室迟到早退现象比较严重，想进行有关的整顿，但总经理看到的可能是上班时间吃早点或者办公区域抽烟。这样，当下次总经理看到相同的现象依旧存在之后，第一反应就是你的不作为，表面一套背后一套，将自己的话当耳旁风。我们既做了努力，却也因会错了意而吃力不讨好，得不偿失。所以，在我们听到这样的评论之后，一定要明确引发此种评论的现象是什么，针对现象做自己该做的事，才能物尽其用人尽其才，不至于做出无用功。案例二：总经理因为下周一市领导要来公司视察，总经理不放心，他带着作为行政经理的你把下周一市领导要走的路线先参观一下，看看还有没有什么细节需要完善和改进。当总经理和你走到某一处走廊的拐角处，透过玻璃发现远处有一堆施工材料，一片狼藉乱七八糟。总经理生气地和你说“下周一市领导就要过来视察，如果让领导看到这一幕，领导对我们公司的项目会产生什么样子的印象和想法，多乱啊，我一再强调细节细节，这些就是细节。你马上把这些施工材料马上处理了”。如果你听了总经理的指示之后，你应当怎么办呢？分析：如果你将这堆材料立马找人处理了，转移到了其他的地方，你有没有想到，这么做会产生什么样子的后果？这个施工材料所要关联到的项目，可能比下周一市领导的视察还要重要。如果真的因为转移了这堆材料而影响了施工的进度，后果不堪设想。所以这就是拆了东墙补西墙，显然不是明智的做法。所以，我们联想到“人所欲施予人”，欲，即是需求，找到总经理的需求是什么，在满足需求之后，也就找到了解决的办法。因而，在沟通当中要切记：对方的要求未必是对方的需求。总经理的要求是将这批材料转移走，然而总经理真正的需求则是在市领导视察的时候不要看到这些杂乱无章的材料，不让其感到有碍观瞻。所以我们的解决方案则