标准化销售流程(银行、信托、三方理财等金融机构适用)

1银行、信托、三方理财等金融机构----标准化销售流程中国，2013年3月2课程目的建立积极的心态理解标准化销售循环以及紫金信托财富管理部销售流程掌握一定的销售技巧3成功的销售人员需具备的条件当你具备以下条件，你将拥有无限的财富Knowledge专业的知识Attitude积极的心态Skills熟练的技巧Habit良好的习惯KASH=CASH4成功的销售人员需具备的条件专业的知识ProfessionalTheCompetitors对竞争者的了解ProductsandServiceKnowledge对所提供的产品和服务的知识YourTargetMarket对目标市场/客户的认识Brand**的品牌ProfessionalImage专业的形象5成功的销售人员需具备的条件专业的知识Professional我们如何丰富自身的产品及服务的知识呢？要诀：主动学习，努力提升自己对公司的产品及服务透彻了解对金融市场货同业行情多加留意好处：面对客人时更多话题更大机会替客人解决问题6成功的销售人员需具备的条件专业的知识Professional小贴士自我学习的能力很重要，其实我们有很多知识需要经常更新，比如当前的经济走势，多留意不同国家的经济数据，了解当前国内宏观政策等等，这些不仅仅会给客人留下非常深刻的专业形象，更会帮助我们理解我们的理财产品销售时机及买点。7成功的销售人员需具备的条件积极的心态Attitude很多时候，我们会认为具备专业的知识是最重要的，只要对信托产品熟练，了解国内外的财经形势，对竞争对手非常了解，就能成为TOPSALES，但实际上，我们身边的TOPSALES他们除了具备非常专业的知识之外，往往都不会轻言放弃，真正的高手永远能够找到难题的突破口，圆满完成交易。8成功的销售人员需具备的条件积极的心态Attitude怎样去建立这种致胜态度？乐观面对困难和挑战努力尝试，创新求变坚毅不屈，永不言败让我们一起来了解ABC模式ABCModelAttitude态度Behavior行为Consequences结果9成功的销售人员需具备的条件积极的心态AttitudeABCModel–负面例子AttitudeBehaviorConsequences“目前公司产品不太受客户欢迎，这个不是我的问题，我也没有什么可以做，真的感到很无奈！”“唯一的出路就是耐心等待公司出新的好卖的产品吧！”“业绩不达标—失败！”10成功的销售人员需具备的条件积极的心态Attitude很多优秀的TOPSALES也曾经被无数的coldcall拒绝过，也有过很多次的销售失败，但他们的成功所在就是在于他能坚持，并从失败中学习。今日的磨练明日的成功11成功的销售人员需具备的条件熟练的技巧SkillsListenIntelligently理解性的聆听技巧GoodCommunication良好的沟通ArticulateSpeech清晰的演说Self-management自我管理OvercomingObjection处理异议能力PersuadingSkills强而有力的说服力SocialSkills社交能力EffectiveUseOfTime善用时间12成功的销售人员需具备的条件熟练的技巧Skills提升技巧的要诀练习的机会要够多多接触不同类型的客户，累积与人相处的经验多听取主管及资深同事的建议，取长补短，相互学习只有这样才能够在更短的时间内累积更多的经验，更快的成长。13成功的销售人员需具备的条件良好的习惯Habit作为销售人员，要每天吸收最新的经济信息，要开拓新的客户也不能怠慢现有客户，要接待前来咨询的客户，要讲解最新的信托产品给客户，协助客户办理相关业务，几乎每天都面对巨大的销售压力，情绪波动不想工作……自我管理14成功的销售人员需具备的条件良好的习惯Habit作为销售人员，要尽量减少浪费时间的机会请讨论常见的浪费时间的因素15成功的销售人员需具备的条件其实，成为一个成功的销售人员并非一朝一夕，往往需要我们在实践中不断积累不断提升，但所有的成长，都离不开以下四个条件。Knowledge专业的知识Attitude积极的心态Skills熟练的技巧Habit良好的习惯16成功的销售人员需具备的条件小贴士Topsales是球场上最有价值球员，他有本事能把即使传的不好的球踢好。成功的销售员不一定销售最好的产品，重要的是在于你能否赋予你的产品不一样的价值，说服客户觉得需要这个产品，当你推销的时候，你不单是在推销某产品，同时你也在推销你的公司和你自己。17标准化的销售循环寻找与接洽销售面谈成交面谈异议处理转介及售后服务标准化销售循环18寻找与接洽寻找的定义即寻找一些合适的潜在客户，让对方可以接受我们提供的产品和服务，来达成销售目标寻找客户是一个循环不息的活动19寻找与接洽寻找的途径现有客户名单陌生客户客户及亲友转介20寻找与接洽在寻找客户过程中，尤其是与陌生客户的首次接触，多数会遭到客户的拒绝甚至厌烦，这也是销售人员在工作中必然要面对的状况，但实际上，你所接触的人群中，不可能全部成为你的客户，需要我们带着客观的眼光和良好的自我调节能力去面对，大数法则是销售人员开拓客户必然遵循的重要法则。大数法则量变决定质变，积累越多越有可能达成目标其实身边也有很多销售的机会，只要你肯张口从陌生到熟悉需要过程，赢得客户接纳更不在于一两次接触21寻找与接洽电话预约八步曲介绍自己及所代表的公司取得客户同意后才继续倾谈说明来电目的引起客户的兴趣处理异议邀约会面确定会面日期、时间和地点道谢客户22寻找与接洽你有梦想过有一天会有人代替你去跑业绩吗？这不再是梦想，只要你找到影响力中心！能够成为你影响力中心的人的一些特质：•认识很多人及被很多人认识•了解别人的问题•愿意帮助别人解决问题•对你的能力和所提供的服务有信心•愿意推荐你给他认识的人•愿意提供背景资料给你以协助你寻找客户23寻找与接洽究竟在哪里可以找到这些人？远在天边，近在眼前！影响力中心的来源：•你的学校•你的家人•你的宗教团体•你消遣的地方•你居住的地方•你的公司24寻找与接洽小贴士在本环节结束之前，请大家明白，寻找与接洽的目的并不是销售产品，而是给客户留下良好的印象，取得见面的机会。25销售面谈销售面谈≥推销产品销售面谈=推销自己+了解客户需求+推销产品26销售面谈面谈前的准备1.客户的资料•个人资料•向曾接触此类客户的同事倾谈，以了解一些资料•搜寻网站等资料以了解客户的行业情况•曾购买的产品和兴趣27销售面谈面谈前的准备2.工具准备•客户档案及记录•白纸、原子笔•计算器、名片、颜色笔•视觉材料作辅助工具（折页、产品彩页）28销售面谈面谈前的准备3.你的外表•穿着整齐、熨直的套装•皮鞋要擦亮•携带合适的公文包，并保持保内整洁•用高素质的笔书写•用记事薄29销售面谈面谈前的准备4.为面谈做准备•设定议程•决定谈判的位置•设定可作出让步的范畴及权限•预测客户的问题和异议•尝试计划响应异议对策30销售面谈座位的安排假如你到客户的公司作初次的会面，接待员引领你到会客室等候，你会选择一下哪个位置？为什么呢？TableDoorABCDEFG•面向门口，方便迎接客户•尽量坐在客户的右边，方便向客户展示资料•应跟客户保持一个适当的距离，不宜坐得太远或太近31销售面谈何为融洽的关系？“融洽”表示和谐、相互信任、同等及共鸣有效的销售应具备信任和诚实。人与人有融洽时，他们就更加开明合作、容忍对方错误、接受批评。客户也会更谅解，他们会尊重、同意及信任我们，亦甚少将异议转成不满的情绪。所以这对销售是非常重要的。人与人之间有融洽的关系时，他们就会不期然的互相合拍。你们认为什么关系的人最合拍？热恋中的情侣！32销售面谈制造良好的第一印象•当谈话时保持微笑及把身体倾向客户•表现舒适•跟顾客的语速相同•以你的声音注入能量和情感令客户对你一见钟情吧！33销售面谈建立融洽关系技巧•在面谈之初，不要操之过急推销产品给客户•应先制造一个合拍的气氛，打破与客户的隔膜•但也不可太轻松以致忘记面谈的主要目的小贴士：有两个问题你必须要将清除：你是谁？你为什么在这里？例如：“我有很多客户都有和您同样的理财情况、我曾经有客户也是这样的想法…”34销售面谈思考：销售面谈如何开场白？35销售面谈与本地的中产人士（海归派）破冰话题•海外生活与国内生活的不同•目前中国的经济形势与多年前他离开时的不同•对于海归人士在中国的发展机会更多•对目前国内外经济形势的看法•对个人理财的看法•……36销售面谈本地的家庭主妇（丈夫是高收入人士）破冰话题•孩子年龄，幼儿园/学校状况•喜欢的品牌•喜欢的运动及休闲活动•平时怎样保养皮肤•有没有关心股票、理财•曾经旅行的地方•……37销售面谈在内地设厂的港/台商破冰话题•当年创业的艰辛•内地对外开放，对港台商人是否有很大的帮助•当前的经济形势对生意的影响•家人是否在身边，不管怎样都是强大的后盾•平时怎样打理生意往来的闲置资金，经常使用哪种理财•是否有时间自己进行理财•……38销售面谈搜集资料的三个目的—搜集事实、寻找感受、发掘需求这个问题是希望获取更多的客户现状信息，但如果直接向客户提问，可能会遭到拒绝或者让客户觉得不舒服，我们可以用如下提问技巧去包装一些比较直接的问题。1.搜集事实--客户的背景资料及了解现状例子：“不知道先生您以前最常用的理财方式是什么呢？”39销售面谈搜集资料的三个目的—搜集事实、寻找感受、发掘需求这个问题是想知道客户的喜好、性格等，让我们更懂得怎样去投其所好，增加跟客户的合拍感。此举也让我们明白客户对不同投资工具、市场甚至产品的反应。我们先可以把想推介的产品某个类别简单介绍出来，看看他接受程度有多高，或者了解一下他不接受的原因，为异议先谋对策。2.寻找感受--了解客户的意见和感受例子：“假如你有专门的理财经理帮你打理理财，你将有更多的精力投入到工作上，不是吗？”40销售面谈搜集资料的三个目的—搜集事实、寻找感受、发掘需求这些问题是想知道客户是否了解自己在理财及投资上的需求。一半的客户是没有明确的需求的。所以我们要以一连串引导式的提问让他意识到自己的需求。当然这些需求是可以透过我们所提供的服务区解决或满足的。3.发现需求--争取客户对「需求」的认同例子：“金融危机令我们深刻的认识到投资的风险，当前形势下不知道您会用什么方法令资产保值增值呢？”41销售面谈问题的四种类别•开放式问题「您今天中午吃了什么？」--鼓励客户发表更多意见和更流畅的谈论•封闭式问题「您吃了饭没？」--协助销售员确认客户的需求或决定•假设性问题「如果今天中午吃饭时间晚两个小时，会有问题吗？」--用以放大刚发掘的潜在问题的影响性•「最好」/「最差」问题「您最担心的问题是什么呢？」--用以了解客户现况的潜在机会42销售面谈收集资料技巧小贴士例如：与本地中产阶级人士：业余生活居住物业投资经验与富庶的家庭主妇：个人爱好家庭组成状况投资理财与内地设厂的港台商人：生意往来投资经验财富管理1.有计划的逐一提出问题通常我们可以尝试在破冰之后，先向客户问一些敏感度比较低的话题，比如做什么行业等等工作方面的话题，档感觉交谈气氛融洽后再慢慢转移到比较敏感的话题，比如家庭状况、资产、理财等方面的话题。43销售面谈收集资料技巧小贴士2.保持双向沟通--客户说话：理财经理说话=7:3--多用开放式问题，引导客户多表达他们的看法和感受，从而了解客户的性格特征--有模糊或不清楚时，不要害怕提出问题，确保自己正确理解客户提供的资料--发问一些敏感度高的问题前，不要自行先做假设，以免造成尴尬的局面44销售面谈收集资料技巧小贴士3.注意措辞--用心选字，避免选用专用名词，减少客人不明白的机会，从而阻碍面谈进度--避免使用负面性的字眼例如：陈先生，您的工作也挺辛苦的啊！/您的工作也算挺忙的啊！改成：像陈先生这样的成功人士都是这样忙碌的，这样才充实嘛！例如：陈先生，您现在的投资组合是太保守了！改成：陈先生，您的投资组合，完全可以比现在多一些收益的！45销售面谈收集资料技巧小贴士4