我馆参考咨询服务的现状及对策

我馆参考咨询服务的现状及对策储冬红（长江大学图书馆湖北荆州)提纲1现状1.1面临的困难1.2参考咨询服务的内容1.3积极为参考咨询服务提供条件2参考咨询服务的改革方向和对策2.1提高人员素质和管理水平，这是我馆发展的关键2.2注重馆际合作,大力发展数字参考咨询(DRS),这是参考咨询服务的要津2.3建立学科馆员制度，让信息走出图书馆2.4办好馆刊和信息编译，重视我馆发展的窗口2.5加强网站建设，建立网络资源的学科导航，重视我馆网上发展的平台2.6转变信息服务观念,积极开展用户培训和与教学紧密结合的适时培训2.7变地理位置的弱势为优势，提供地方文献的特色化、个性化服务前言随着计算机网络技术的发展和应用，传统的参考咨询服务发生极大的变化，形成了一种新的咨询方式——网络数字参考咨询。它是传统参考咨询的一种延伸，虽然本质没有发生变化，但服务内容、对象与手段等都有所深入。面对这种变化，我馆的参考咨询工作也应迎接挑战，克服困难，改变观念、研究对策，由传统的参考咨询服务向数字参考咨询模式转变。1现状1.1面临的困难长江大学是2003年11月由荆州地区4所学校合并而成的一所省属院校，跨越6个校区。地处鄂西南的荆州市，距省城武汉4小时汽车，可谓地理位置偏僻，交通不便，这是先天的不足。后天条件也不是得天独厚：位置偏导致高水平的老师流失，合并后明显存在着学科发展的不均衡（石油各学科有博士点，其它有的学科才招本科生），学科跨度大（目前有22个大学科门类）。图书馆合并后成立了参考咨询部。合并不过三年，图书馆要发展，资金严重不足（参考源不足、技术设备落后）、专业技术人员缺乏，这些原因导致我馆与国内、省内的一些大馆相比，明显存在着差距，也制约了我馆的参考咨询服务工作的开展，加之高素质的具备学科背景的参考咨询人员的缺乏，更影响了我馆参考咨询服务的水平和层次。近三年来，随着我馆的藏书建设和发展，尤其是电子资源、存贮设备、网络设施等建设发展较快，网络环境下的条件也比较成熟，我馆的参考咨询工作正逐步向网络参考咨询服务过渡，但这个过渡期是漫长而艰辛的，目前我馆只能处在传统参考咨询和网络参考咨询并存的阶段。1.2参考咨询服务的内容合并前各校区图书馆从事参考咨询服务的水平和层次参差不齐，有的已有二次文献的编译、课题检索、定题跟踪服务，有的还只是阅览室的个别同志解答读者一般问题的咨询。近几年来，由于网络条件的改善和电子资源的建设，参考咨询工作内容有了新的变化。目前提供的服务内容有一般问题的咨询，诸如：规章制度、馆藏布局、书目查找技巧、跨校区借还、图书证的办理等简单的、易于回答的问题，对于难度大而专深的课题的咨询，限于对馆藏的了解程度和工作人员的知识储备，往往得不到圆满解决，甚至做得很少。我部目前情况：人手少，谈不上专业分工，服务面窄，影响小，有待于发展状大。1人专职负责《馆讯》，每年编辑8-9期；从事咨询工作的人员只有1-2人，其中1人还常被临时安排协助处理馆内其它工作，诸如规章制度修订、本科评估等。主要从事以下几个方面的工作：及时回答图书馆主页上的“读者留言”和校园网主页“BBS”上相关问题，及时上传相关内容到图书馆主页；负责对“电子资源使用情况”的调查和读者意见的收集：基本上每年大规模地做一次（网上和开会方式），平常只对各个试用数据库征询读者荐购意见，为采访部提供订购依据；基于本馆已购和试用的数据库，为读者提供代检索和咨询服务：一年几十次；基于本馆未订购的全文数据库，加盟NSTL和CASHL,为读者提供原文传递服务：量少；与兄弟院校相关部门联系为读者代理“查新”和SCI、EI、ISTP、CSCI等系统“收录”与“被引”情况检索：量少；每年举办十多场“用户培训”：一种是应院系要求，有针对性地培训各种信息资源检索技巧；一种是本部门组织的对全校读者讲解电子资源使用方法；“新生入学教育”，内容有：讲课形式和安排到馆参观和在各分馆张贴墙报；为本馆职工和院系资料员举办“业务技能培训班”：每年1-2两批；承担部分院系《文献检索与利用》课程的教学和实习任务（公共选修课）；参加立项的特色资源建库工作；负责图书馆的文献资源建设及重大事件的对外宣传。1.3积极为参考咨询服务提供条件为适应当前形势的需要，我馆在参考咨询部组建以来，均在全馆范围内实现公开招聘竞争上岗，让高职称、高学历、高技能的人员进入该部门，同时馆里加大了对中青年业务人员的外出进修力度，希望有步骤地充实该部门的实力。另外，在参考咨询源上，强化了对百科全书、字典、词典、书目、年鉴、手册、机构名录等在内的各种工具书的集中管理，同时购买了一定数量的电子资源，基本上为参考咨询部提供了一定的服务条件。2参考咨询服务的改革方向和对策从馆藏内容上来看，我馆属于复合型图书馆，因为参考咨询源呈现的是多元化，既有传统载体文献，又有以数字化为主要特征的光盘、电子期刊、电子图书、电子工具书、全文数据库以及丰富的网上信息资源。复合型图书馆的特性决定了我馆的参考咨询工作必须融传统与数字参考咨询服务与一体。又由于网络化、数字化的发展，图书馆的网上参考咨询、虚拟参考咨询服务，更是当前时代的要求，因此，需要在传统参考咨询工作中宣传数字化咨询、引导数字资源利用、推广和发展网上参考咨询。2.1提高人员素质和管理水平“人”的要素是第一位的。一方面，没有一流的人力资源，很难谈得上提供一流的服务，要及早意识到图书馆的人事管理、管理机制、发展策略的重要性；另一方面，应牢固树立“以人为本”的服务理念，应在职工中牢固树立“读者第一，服务至上”的观念，现今意义的图书馆早已不是藏书楼时代，而应成为一个真正意义上的”信息服务中心“。图书馆的发展不能忽略这些“软”性因素，它不像硬性因素可以后来居上，软性因素不可能一蹴而就，必须从一点一滴开始做起，这一点正是图书馆生存的高级目的。这些也是使信息走出图书馆，使图书馆完成资源积累向服务功能转变的必由之路。举例：美国加州大学洛杉矶分校图书馆该馆基本情况是：藏书110万册，每年预算530万美元，其中购书65万美元，购期刊45万美元，数据库25万美元，职工费用300万美元，由此可见“人力资源”之贵重！首先该馆通过一家公司购书，然后对图书的分类、编目、录入及加工也全部由该公司完成，而所有的这一切都是在网上实现的。该馆每年借出的馆藏图书仅有18万册，而通过OCLC系统进行馆际互借的流通图书却达到1800万册。（比较：我馆东校区去年借阅33万册，归还图书30万册，馆际互借0册）该馆现有职工48人，其中管理人员3名（馆长、副馆长、行政助理），服务管理人员17名（全部为教授级），其它员工28名。首先：处处为读者考虑，提供“人性化”服务，目前我馆绝大多数职工还只是处于低水平的借借还还状态，应尽早改变这种状况，如提高人员的服务意识，延长开放时间，在各馆总出入口设置咨询台、深入院系提供专业对口服务等。其次：我馆部门设置过于细化，应早日实现“统仓管理”模式，文献资料尽量集中按一个索书号排列，尽快按学科将各校区馆藏重新分布，方便读者。第三：图书馆要逐步地将较多的人力安排在参考咨询、公共服务、人员培训及数字图书馆的研发上，决策层考虑的是馆员的工作绩效考核与薪酬配套等管理手段问题，不应将众多人力分布在采、编、典、流通和阅览这类功能与作用已近乎弱化的部门和岗位。我馆目前在岗170人，其中流通阅览127人，采编典24人。咨询馆员，应该获得高薪，但要有配套的考核其业务能力的方法和手段，大致可从三个主要方面来考察和评估：即咨询能力、服务质量和学术成果。其工作任务也很明确，主要包括教授图书馆的基础理论、培训馆内员工、做业务咨询。图书馆的核心业务部门只有两个，即“读者服务部”与“技术发展部”，前者司职咨询与授课、研究图书馆的管理与发展问题、沟通学生与图书馆的联系、推荐数据库等服务；后者负责维护OPAC系统及图书馆的网站。第四：在图书馆的利用上，更应注重对学生信息意识的灌输与引导，让学生意识到，他们在大学里学生业成功与否很大程度与他们利用图书馆的能力有关。2.2注重馆际合作，大力发展网上数字参考咨询（DRS）数字图书馆发展的方兴未艾，参考咨询部的作用越发凸显出来。原因很简单，既可全面提升图书馆的服务质量和业务水平，又能充分利用图书馆的电子文献资源。一馆的馆藏毕竟有限，必须加强馆际之间的合作，走共享之路。前面的例子也说明了这一点，DRS将成为大学图书馆的核心服务项目。与传统的参考咨询服务相比，DRS超越了时间与空间的限制，用户享受到的是一种更为灵活、个性化的信息服务和信息获取方式。DRS服务的类型大致分三类：异步（如email等）、实时交互（如BBS、IRC、DVC等）和协作化DRS（即由若干成员馆联合而成的DRS网络）。我所了解的上海交大图书馆的DRS就很有特色，首先在其网站的首页上，“网上参考咨询台”链接十分醒目，点击进入后，不仅有参考咨询员的详细介绍，而且还可与值班参考咨询员在网上实时交流。不仅如此，该部门还用QQ与清华、厦门大学、西安交大、吉林大学等多家高校图书馆建立合作关系，效果很好。提个建议：我们湖北省也是教育大省，省内高校众多，各图书馆的参考咨询部能否尽快建立一个QQ群或MSN组（这类可实时对话、可留言、可视频，方便快捷、不需增加费用的、也不限是哪一类网络）来实现馆际之间的协作化的DRS网络？2.3建立“学科馆员”制度谈到我馆的发展，除了DRS的引入，还有个更重要的举措就是导入“学科馆员”制度。源于美国卡内因-梅隆大学图书馆的学科馆员制度，当时称其为跟踪服务或网络馆员免费导读，它正是以大学科为对象而建立的高级专门服务人员对口服务模式。国内的清华、北大，省内的华工等一些重点大学的图书馆已率先实行了学科馆员制度，这种服务已从根本上由馆内被动服务拓展成有针对性的信息跟踪服务，事实上，学科馆员制度是大学图书馆参考咨询服务的延伸和扩展。长江大学有其石油、湿地农业等特色学科，特别是石油行业上游的勘探、开发等专业是我校的强势学科，每年承担的省部级科研项目达数千万，他们迫切需要图书馆能提供这方面的专题和定题跟踪信息服务。2.4办好馆刊和信息编译大学图书馆是为各学科教学科研服务的，定期编辑出版电子或印刷型刊物，不只是宣传、学术和交流的需要，单从图书馆的发展沿革上来讲，也应该有这样一块激扬文字的园地。大学图书馆拥有海量的图书报刊与电子资源，读者可从OPAC检索后找到自己需要的文献。但再好的数据库总是有一定的时差，再精的读者尤其是决策者常会事务缠身无暇在文山书海里淘金索宝，这为图书馆的深层次信息传递服务提供了发展的契机。只要人手许可，就可利用本馆订购的核心外刊，通过编译整理成“科技快讯”，另外，利用本馆的所有的文献资源，亦可通过综述汇集成“内参文萃”，为相关部门提供决策指南，这一块工作原江汉石油学院的情报室曾经做过的《国外油气科技》快讯10多年，效果一直很好。2.5加强网站建设，建立网络资源的学科导航一个大学图书馆的网站已成为衡量其综合实力的重要因素。可采取“图书馆主页大赛”的方式，充分施展在校大学生的智慧与才华，创造出上乘的Web作品。这样做的作用有两方面，一利用网页对我馆现有的文献资源更详细地宣传，二建立各学科网络资源导航。因为参考咨询的另一个重要任务就是利用网上丰富的信息资源扩充馆藏资源，网上信息虽然浩瀚，但良莠不齐、杂乱无序，需要参考馆员们对网络信息进行研究、整理，努力发掘网上具有特色、免费的信息源，针对我校各学科需要，建立学科导航，并把有保存价值的学术资源纳入相关的全文数据库。还可对网上各种搜索引擎进行研究，如从数据库规模、索引方式、检索功能、检索结果、界面设计以及查准率等方面进行研究，针对不同的问题，选择不同的搜索引擎。这一点应向武大馆和武理工馆学习，他们做得好。2.6积极开展用户培训和与教学紧密结合的适时培训参考咨询工作不仅仅局限于馆内，参考咨询馆员应定期到相关院系举办一些有关馆藏及互联网检索的使用培训，这是提高学生信息素养的重要手段之一。要注重参考咨询服务的效果，不仅要经常开设介绍本馆资源的课程，更主要的是参考咨询馆员必须与授课老师相互配