汽车保险业务-学员手册-060615

30汽车金融信贷汽车金融信贷20保险案例研修保险案例研修2425272829212219923456承保流转图投保单投保单的填写出险理赔流程车辆保险赔款计算方式保险办理的流程和方法客户类型分析及对应攻略新车主投保对应技巧保险销售应对技巧保险业绩评价保险业绩评价FTMS保险业务标准FTMS保险业务标准汽车保险产品介绍汽车保险险种分类简介保险的意义经销店价值链的构筑FTMS的支援工作保险销售的意义目录2汽车保险可以分为主险和附加险两种，其中主险种分为“车辆损失险”和“第三者责任险”两种。附加险分为：盗抢险、玻璃单独破碎险、自然损失险、新增加设备损失险、车上责任险(驾驶员意外伤害责任险/乘客意外伤害责任险)、车载货物掉落责任险、车上货物责任险、不计免赔险等。汽车保险产品介绍保险销售的意义车辆损失险第三者责任险盗抢险玻璃单独破碎险自燃损失险新增加设备损失险车上责任险驾驶员意外伤害责任险乘客意外伤害责任险车载货物掉落责任险车上货物责任险不计免赔险主险附加险其中，第三者责任险是必须投保的险种，是国家规定的强制保险。在验车、新车领牌照等方面都要检验是否投保第三者责任险，其它险种都是自愿投保的险种。全车盗抢险、车载货物掉落责任险、风档玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险是车辆损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险种。车上责任险（指车上人员，即司机乘客）是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保车上责任险（指车上人员，即司机乘客）。投保不计免赔特约险，必须首先同时投保车辆损失险和第三者责任险。3汽车保险险种分类简介保险销售的意义险种承保范围注意事项主险车损险（家庭自用）•碰撞、倾覆、坠落、火灾、爆炸、自燃①•外界物体坠落、倒塌•暴风、龙卷风•雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸•地陷、冰陷、崖崩、泥石流、滑坡等原因造成的车辆损失•玻璃单独破碎①以上保险公司负责赔偿。•自然磨损、朽蚀、故障、轮胎单独损坏、地震等原因；•驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆出现事故；•无证驾驶或无有效驾驶证驾驶等情况以上原因引起的事故保险公司免责。第三者责任险②被保险人或其允许的驾驶人员在使用车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担经济赔偿责任，保险公司负责赔偿。•驾驶人员、家庭成员以及车上人员的人身伤亡、所有或代管的财产损失；•对第三者造成的间接损失；•驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用车辆出现事故；•被保险人故意造成的损失；•精神损害赔偿等以上原因引起的事故保险公司免责。（一）主险（二）附加险①车辆自燃和玻璃单独破碎在不同保险公司或是同一保险公司的不同条款中也可能作为单独的附加险出现②第三者责任险在绝大部分地区已经成为新车上牌、车辆年检的前提条件险种承保范围注意事项附加险③盗抢特约险•保险车辆被盗窃经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明满60天未查明下落的全车损失•保险车辆全车被盗窃后受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用•保险车辆在被盗窃、抢夺的过程中，受到损坏需要修复的合理费用•非全车遭盗窃仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏被诈骗、罚没等造成的损失；•因民事、经济纠纷造成的车辆被盗窃、抢夺等以上属于保险公司免责范围。车上人员责任险发生意外事故，造成保险车辆上人员的人身伤亡，依法应该由被保险人承担的经济赔偿责任，保险公司负责赔偿。•违章搭乘人员的人身伤亡；•车上人员因疾病、分娩、自残、殴斗、自杀、犯罪行为造成的自身伤亡或在下车时遭受的人身伤亡以上属于保险公司免责范围。不计免赔特约险经特别约定，保险事故发生后，按应对的投保险种，应由被保险人自行承担的免赔金额，保险公司负责赔偿。•车损险中应有第三方负责而确实无法找到第三方的，同一保险年度内多次出险，每次增加的；•非约定驾驶人员使用保险车辆发生保险事故增加的；•附加险种约定的内容等。以上属于保险公司免责范围。③这里所提到的仅为一部分附加险，此外还有其他附加险可供选择4保险的意义保险销售的意义保险的意义何在？保险除了可以预防突发事故，减轻受害者、加害者的经济负担之外，更是FTMS经销店的社会使命之一，因为我们经销店的义务就是为客户提供丰富舒适的汽车生涯。车辆销售金融保险用品销售换购服务入库维修、保险事故客户的汽车生涯保险为客户的汽车生涯提供完全的支持，是在客户有任何需求特别是遇到困难时候的应对，是提高客户满意度的绝好时机。保险符合FTMS的经营理念。保险作为客户汽车生涯的必备品，可以为客户提供“最高的品质”和“放心”，获得“永久信任”的使命感。在客户购买车辆的同时，作为保险专家为其提供保险方案，一旦发生事故帮助客户办理手续，通过提供经销店高品质的维修服务，可以为客户作贡献。保险可以实现客户与经销店双赢的局面：保险对于客户的好处•合同事项、保险维修可以一起完成，不需要繁琐的手续•能够接受适合的合同内容，发生事故时可以得到恰当的建议•可享受到高品质的维修服务•可了解到关于保险的最新信息保险对于经销店的好处•在店内投保的客户，回到店内入场维修的比率很高，能确保售后服务恒定的收益•可借助保险创造与客户长久的关系。由于保险是一年签一次的合同，因此为定期检查客户需求创造机会•可长期确保每年的收益。即使在车辆销售不景气的时期，仍可依靠续保维持稳定的收入•确保保险代理店手续费，稳定的经营•因BP入库台数增加带来的收入增加•CS应对机会的增加，带来客户的信任5经销店价值链的构筑保险销售的意义经销店价值链的构筑请见下表。经销店通过一站式服务，向客户提供更多的便利。保险代理店化以及经销店内保险组织的形成，可引起保险销售增加，进而增加手续费收入和入库数量。经销店通过与保险公司签订总括性修理费协定，可增加入库数量。导入合理而透明的修理费基准，可实现全额修理、扩大CS、提高作业效率和质量。通过续保和事故应对活动，为客户提供高质量的服务，可提高客户满意度，而通过强化信息管理能力，可以提高换购率和增购率。通过一站式服务向客户提供更多的便利（保险代理店化、店内出单系统的导入）通过续保和事故应对活动，向客户提供高质量的服务，提高客户满意度。通过强化信息管理能力，提高换购率和增购率。保险代理店化、经销店内保险组织的形成，引起保险销售增加，进而增加手续费收入和入库数量。通过与保险公司签订总括性修理费协定，增加入库数量。（关于纯正零部件的使用和工时表事先达成一致。）导入合理而透明的修理费基准，实现全额修理、扩大CS、提高作业效率和质量。START1.用一站式服务吸引客户2.收入增加3.经营稳定4.提高CS6FTMS的支援工作保险销售的意义自2005年1月份以来，FTMS不断加大保险的销售力度，主要做了如下工作：•邀请最有实力的保险公司合作–2004年3月，一汽丰田与PICC、CPIC签制订框架协议–2005年3月，与PICC、CPIC共同开发皇冠专用保险项目–2005年8月，与PICC、CPIC探讨锐志专用保险的开发–2005年8月，《BP修理标准》制作完成•加大保险销售理财培训及奖惩措施•设立专班，服务客户•服务为主，利润为辅，提高客户满意度邀请最有实力的保险公司合作•深圳保险营销市场呈现从卖方市场向买方市场、销售渠道由单一化向多元化方向的发展格局，应该实行全方位、多层次的立体营销策略•经多方联系，邀请了深圳人保、深圳平安保险、深圳太平洋保险等深圳地区三家最有实力的保险公司与FTMS进行合作。各保险公司均委派保险顾问专人驻场直接向客户进行保险销售解释工作•按照FTMS要求，不断加大皇冠专用险及锐志专用险的宣传工作，并与深圳人保及深圳太平洋保险等专项险承保公司联合开展户外宣传活动。将保险销售从坐店推向行销•协调各店分别与人保和太保制定保险理赔价格标准，为维修利润以及维修质量提供保证7保险销售的意义加大保险销售理财培训及奖惩措施•借助各保险公司均委派保险顾问专人驻场的优势，体现客户个性需求的差异化营销，协助购车客户最佳理财，从客户角度分析“一次性付款”与“分期付款”的优惠比较。开展客户贴身关怀的优质服务•每月由保险公司派人前来公司进行保险业务知识培训、考核。增强FTMS销售顾问的保险业务知识，提高保险销售业务技能•从2005年1月份后，持续贯彻交车投保率的理念，并设立奖惩激励措施，从各销售小组团队奖到各销售顾问的单项奖等，不断加大销售人员保险销售的重要性及必要性。每台车力争要求在本店购买保险设立专班，服务客户•设立保险理赔专班，24小时应对客户出险，接受客户来电求助。发生重大险情时在规定时间内到车险现场协助客户应对，进行现场勘察指导。增强客户在一汽丰田经销店购买保险的信心，提高保险销售的增值服务•设立保险服务专班，对购买车辆客户持续跟踪，对保险到期客户介绍保险续保知识及保险销售服务，避免客户产生不必要的损失。同时提供车辆年审、驾照年审、违章代办、黄绿标等附加服务，增强用户对保险业务的信心8保险销售的意义服务为主，利润为辅，提高客户满意度•转变经营理念，针对保险市场的价格波动，适时调整价格，放弃部分保险利润，直接让利保险购买客户。做到保险金打折，服务不打折•经与保险公司多次谈判，达成服务协议–成立保险绿色通道；我公司购买保险客户出险后享受绿色通道服务，即凭保险公司现场勘察理赔单直接进服务部维修，无需客户支付维修款，维修完毕，客户直接开走事故车辆。由FTMS代客户到保险公司索赔结算维修款项。节约客户的索赔时间，减少客户索赔工作步骤，提高客户满意度–打破各保险公司惯例，凡我司购买保险客户，由一年三次“零免赔”（1000元以下免赔）变更为一年多次“零免赔”达到的效果•通过保险服务，提高了一汽丰田品牌形象和影响力，提升品牌竞争力•通过保险增值服务，积累了一批忠诚客户，提高了客户满意度。促进实施FTMS的“以老带新”活动•通过保险服务，提高了维修产值9FTMS保险业务标准FTMS保险业务标准FTMS为实现CSNO.1的目标，针对售后服务领域中与客户接触密切的保险业务，制作《FTMS保险业务标准》。希望借此标准增加经销店的应对能力。其中共有13项业务标准，包括：1.代理店资格2.保险专员3.投保率目标设定4.新车投保率5.续保率6.他店转换率7.各种工具资料8.店头出单9.店内保险业绩评价10.事故支援体制11.工时协定12.零部件协定13.BP维修体制《FTMS保险业务标准》是指在汽车保险方面的客户应对能力的总称。包括成为保险代理店、设置保险专员、办理新车保险、续保手续、提供事故建议、与保险公司就维修费进行协定等必要项目。（一）代理店资格经销店拥有保险兼代理店资格，就可在店头为客户提供与保险相关的支持，将保险置于重要的关联业务收益位置，以保险业务为本开展工作。经销店要获得代理店资格，要经过三个步骤：兼业代理资格申请兼业代理店资格获得兼业代理店委托123101.兼业代理资格申请经销店向当地的保险监督管理委员会（简称CIRC）申请兼业代理资格。通常，决定合作的保险公司会代办相关手续。申请兼业代理资格，须具备下列条件：具有工商行政管理机构颁发的营业许可证；经营的主业可以带来一定规模的保险销售业务；有固定的营业场所；其营业场所具备直接代办保险业务的便利条件。2.兼业代理店资格获得通常，取得代理店批准需要一个月左右时间。若批准顺利的话，会由CIRC颁发《保险兼业代理许可证》。保险兼业代理许可证的有效期为3年（3年后更新）。3.兼业代理店委托经销店可与一家或几家保险公司签定《保险兼业代理委托书》。决定业务范围、经营商品（许可与本业有关的商品。汽车保险、财产保险等）、业务地区（原则上允许与合作的保险公司支公司以省、大城市为单位地区内经营，在覆盖多数地区时，需要与多数地区的支公司签定代理店合同）、代理手续费、保费支付、保管方法等。参加保险公司举办的代理店研修（业务知识、商品知识），代理店可以开业。（二）保险专员经销店在店内任命保险专员，为客户提供专门性强的高品质应对。保险专员作为与保险公司应对的窗口，积极推进店内保险工作。保险专员