房务部应急预案

1房务部防范预案及解决方案一、前厅1、酒店现有某会议客人入住，此时其中一位会议的客人要为其朋友在酒店订一间房，但是要求酒店给予会议同事房价。并且，此时有散客在前台办理入住手续。解决方案（步骤）：1.礼貌地询问客人的要求，核对客人的身份及相关信息，包括客人姓名、房号，是参加的哪个会议等。2.迅速将客人引领至前台另一边，让另一位前台人员为客人办理散客登记，避免前台出现嘈杂景象。3.问清客人为其朋友预订的房型、入住日期、入住天数、房数等相关信息。然后礼貌的请客人稍等，可以让客人去大堂休息区稍候。4.立刻与销售部会议协调人员取得联系，将客人要求告知对方并询问解决方案。5.根据销售部人员的意见，妥善处理客人的预订。如无法答应客人的要求，则向客人表示歉意，并解释一下原因。2、前台人员当班时，客人要求为其提供导游服务，并一直滞留在前台纠缠。解决方案（步骤）：1.当得知客人的要求时，礼貌的婉拒客人，可告知客人自己因工作需要，无法抽身。2.询问客人需要的导游服务信息，可通知行李员带客人去票务中心，可以为其提供导游。3.礼貌地告知客人，因其他工作需要，无法继续提供帮助。可将另一位前台人员介绍给客人，并告知由其继续为客人提供服务。（可去办公室回避片刻）4.等客人走后，立即回到工作岗位。3、某协议单位客人预订了某天的房间，并确认了房号。但是由于客人早上到达酒店的时间很早，此时客人预订的房间，另一位客人刚退，还未来得及打扫。解决方案（步骤）：1.首先，得到客人的相关信息，以便核对并找出客人的预订资料。2.向客人表示歉意，并立即通知HSKP抢房。3.先为客人办理入住登记手续，并建议客人可先去用早餐，通知行李员为客人寄存行李，如无行李，则可省略。同时也可以建议客人去大堂休息区等候。注：如客人对酒店此次无法提供房间而生气，可请示AM为客人提供大堂吧的免费红茶一杯，视具体情况而定。4.随时与HSKP保持联系，询问房间的打扫进度。25.房间一旦打扫完毕，立即通知客人。并再次向客人致歉。6.祝客人入住愉快。4、预订员在订房时未讲明订房详细信息，如房费中不含免费早餐一项。且未在订房时向客人讲明，导致客人在入住时就此投诉。解决方案（步骤）：1.当接到此类投诉时，首先向客人说明该房费中不含早餐，可为其请示领导后给予答复。2.尽可能为客人提供方便，并为其造成的不便，深感兼意。注：如果属于较大影响的订房信息，如关乎房价高低等。则均不得冒然允诺客人条件，而应先请示领导，根据情况随机处理。5、与客人在预订时确认的房价与正确价格有差错，且低于正确房价。在客人入住时引起投诉。1.向客人道歉，并说明实际情况，请客人谅解。2.如客人仍坚持较低的价格，差价应由预订员补齐。6、通过旅行社订房的客人要求延住一天，预订员答应其要求后，请客人稍后与旅行社联系，并旅行社发一份预订传真到预订部以确认执行合约价格。但直到客人退房时也一直未收到此传真，而预订员也忘记跟进，导致客人退房时对延住一天的房价不满，拒付房费差价，因而投诉。解决方案（步骤）：1.首先应及时通知负责该旅行社市场的销售经理，请协助解决。2.可建议销售经理请旅行社补发传真并处理房价差额的问题。7、客人乘出租车到酒店（或离店）把行李或其他物品遗忘在出租车上。解决方案（步骤）：1.不管离店或到店的客人当客人乘坐出租车时门僮一定要给客人出租车小票。2.当客人到店时询问一下客人出租车后备箱是否有行李，提醒客人不要遗留东西，如有，跟客人确认行李件数。3.当客人说小票丢了，但又遗留东西在车上时，可以帮客人联系出租车公司，还可以查询酒店监控。8、行李员从门口接过客人行李跟随客人到前台，但前台较忙，客人到沙发休息区休息。过一段时间找不到客人了该怎么办？解决方案（步骤）：1.首先查看行李上是否有标签，一般常出行的客人坐飞机等上面都会贴有标签。32.看一下客人是否在酒店大堂吧或者其他等区域。如果找不到就通过第一种方式找寻客人。9、当前台有多位行李的客人入住，行李员人员不够，不能及时跟随客人把行李送到房间，应该怎么办？解决方案（步骤）：1.可以告知暂时不能上行李的客人。XX先生请您先到房间。2.然后我们会把行李送到您的房间。然后先上比较着急客人的行李。10、在大堂发现无人的行李箱或可疑包裹该怎么办？解决方案（步骤）：1.首先询问一下旁边的客人是否是他的东西。2.如无人认领应立即通知大堂副理，由大堂副理通知保安部处理.11、在大堂内密切关注客人的安全，如发现客人滑倒时该怎么办？解决方案（步骤）：1.首先应马上上前扶起客人，并询问客人伤情，是否需要上医院看医生。2.如较严重，应马上通知大堂副理并安排车辆送客人到医院。大堂副理特殊情况处理（1）VingCard出现故障，则观察灯的情况和门锁声响来判断现象故障分析可行措施绿灯,声音清脆,可开门正常黄灯,无声反锁致电房间，必要时联系工程部和保安部红灯,无声错误的卡片读卡卡片坏、卡片信息没有写好重新制作卡片房卡过期重新制作卡片读卡头脏坏清洁卡门锁掉电复位后没有重新编时间用PDA输入时间无灯,无声有电,程序丢失重新输入程序无电联系工程部更换电池4电池连线断联系工程部检修绿灯,无声小插头未插好联系工程部检修马达连线断联系工程部检修马达坏联系工程部检修绿灯,声音嘶哑,不可开门拆装锁盒时,压住了马达的连动杆联系工程部检修马达坏联系工程部检修绿灯,黄灯闪三次电池弱电警告电池弱电,已不能开,联系工程部更换电池需要PDA开启不插卡可开门马达未复位重新输入程序或联系工程部检修马达坏联系工程部检修灯常亮读卡头坏联系工程部检修噪音大,不间断马达短路联系工程部检修编程时出现中断读卡头触点氧化多试几次编程过程电池电量不足联系工程部更换电池读卡头坏联系工程部检修编程时小电脑无反映无电联系工程部更换电池读卡头坏联系工程部检修电池弱电联系工程部更换电池把手紧安装孔位不正联系工程部检修锁舌弹不出安装开孔不够宽（锁舌处）锁舌变形联系工程部检修（2）房间保险柜信息提示及情况处理信息提示情况及处理AGAIN重复键入刚才的数字BA-HI表示电量正常BA-LO表示电量偏低CLOSE门闩系统正在自动上锁中CLOSED门闩系统上锁完毕5DONE操作已顺利完成NEW提示键入新的数字OPEN门闩系统正在开启中OPENED门闩系统已经开启，可以开门HOLD15连续四次键入错误密码后出现，提示需15分钟系统才可恢复键盘输入Error操作错误，需要重新输入密码Error1门闩卡住，用手推一下门板，重新进行开门操作Error2门闩头被挡住，无法正常上锁。用手推一下门板，把门关牢，重新进行开门操作（3）出现索赔事故的情况处理1.立即通知相关部门负责人和酒店管理层2.现场取证，在出险现场拍摄照片，留下物证3.如发生涉嫌犯罪事故，则通知管理层决定是否通知公安机关4.如需采取恢复工作，通知工程部、客房部5.如涉及到客人等第三方人员，切勿对第三方给与任何赔偿的承诺或承认任何责任6.安抚客人，平息其情绪，通过沟通获知其对赔偿处理或其他安排的心理期望值，知会管理层7.清点受损财产，上报损失给财务部和管理层二、客房（一）容易被客人投诉的问题1、房间的布草未更换或者未检查，不符合酒店的规定，客人投诉。解决方案（步骤）：1、第一时间给客人道歉2、尽快给客人更换新的布草达到客人满意为止，如果客人还是不满意上报给上级，有大堂副理来处理3、查交接找出相关的原因，针对原因做对相关人员做相应的处理2、客人不满意服务员的服务态度。解决方案（步骤）：61、把该服务员调离该客人，换另外的人服务2、查找原因，是客人的是服务员的，如果是服务员的，该服务员需要重新培训，如果经过教育培训还不改的，送至人力资源部。3、客人投诉服务的速度太慢解决方案（步骤）：1、客人的需求是第一位的，我们在日常生活中要求服务员对客服务要在第一时间内完成2、如果是中班或者夜班，服务较忙的情况下寻求帮助，找同事和领班来协助为客服务，不可耽误客人的时间3、如果是服务员的原因，针对此事早会开会要给大家讲，以防在出现类似的事情，给该员工培训4、客人投诉不会使用淋浴花洒解决方案（步骤）：1、房务中心要非常熟悉客房的配置和物品的使用方法，在客人打电话来时，就给客人解释清楚2、如果房务中心讲了客人还是不懂，通知楼层服务员进客人房间现场讲解3、如果此问题多次被客人投诉，说明是我们的设施设备有使用不明确的问题，针对此事，做使用标牌，防止客人投诉。5、客人投诉房门无法打开解决方案（步骤）：1、核实客人身份2、查找无法打开的原因。是门锁问题？是房卡问题？是客人走错房间问题？3、如果是门锁问题，报工程维修，房卡问题要前台给客人重新设卡，是客人走错问题，把客人带到要找的房间，但是客人的身份一定要核实。6、客人投诉隔壁房间或者走道太吵解决方案（步骤）：1、查找原因，如果是走路员工太吵，要提醒员工操作的“三轻”2、如果是客人在走道吵，提醒客人不要打扰到其他的客人3、如果是隔壁房间客人太吵，提醒隔壁房间的客人不要打扰到其他的住客，如果劝说无效，告诉大堂副理处理7、房间卫生客人不满意7解决方案（步骤）：1、以最快时间给客人重新打扫卫生，操作要规范。2、如果以上处理完了客人还是不满意，告之大堂副理处理3、查找房间打扫不干净的原因，针对原因做相应的处理4、培训员工，培训领班，所以OK房的卫生必须是合格的8、客人投诉房间的物品被服务员动过解决方案（步骤）：1、询问客人有无物品丢失，给客人道歉2、询问员工动客人物品的原因，如果是打扫卫生动到的，强调员工，客人物品动过一定要放回原处，不要随便丢掉客人的物品3、如果是有人恶意的动用客人物品，客人物品有丢失，帮住客人寻找，寻找不到报告给大堂副理、酒店保安部人员处理。9、房间的电话打不出去、网络无法上网解决方案（步骤）：1、查找电话打不出去的原因，是电话坏还是线路问题，如果是电话问题给客人更换新的电话，如果是线路问题报工程维修。2、无法上网查看是不是客人IP输入有误，还是线路问题，如果是IP问题帮助客人，如果是线路问题请电脑部帮忙维修。3、在日常查房要特别关注房间设施设备的问题，及时发现以防客人投诉10、电视节目单与实际不符解决方案（步骤）：1、一般情况下此问题不会发生，我们的电视频道顺序在开始的时候已经被锁定，除非是领班在查房时不小心打开11、服务员擅自闯入客人房间解决方案（步骤）：1、查房服务员闯入客人房间的原因，如果是误进要给客人道歉，取得客人的原谅。2、如果是去房间做服务要给客人解释清楚，如果是怀有不好的目的的进入，将按员工手册处罚。12、房间设施设备坏被客人投诉解决方案（步骤）：81、第一时间查找问题的原因，如果能够解决就当场解决，如果不能，报工程部紧急维修。2、在日常查房要特别关注房间设施设备的问题，及时发现以防客人投诉。13、查房服务员报错消费品解决方案（步骤）：1、首问责任制，谁报错谁负责。2、加强员工的培训以防类似的事情出现。14、客衣送错或者衣服洗坏解决方案（步骤）：1、询问客人丢失的衣服的颜色，特点，洗涤的时间。2、查找交班，看同时间送回的衣服有几家？查找看能否找到。3、查找看是否在服务间或者是洗衣房，找到归还客人。4、送客衣时要认真仔细，做好交接15、客人投诉房间打扫不及时解决方案（步骤）：同以上3题16、客人投诉正常的要求在本酒店没有解决方案（步骤）：1、试营业期间可能是有许多的地方不是十分的完善的，一定要给客人道歉，与酒店其他部门协调能否满足客人的需求。2、如果实在是不能达到客人的要求，感谢客人给了我们宝贵的意见。3、报告上级尽快完善我的设施设备和服务。17、客人投诉走廊或客房内有异味解决方案（步骤）：1、查找异味的原因，如果是油漆味道，我没有专门的除味剂，帮助客人消除异味。2、如果是其他的比如是烟味，也要喷洒空气清新剂。3、日常做房查房重要及时发现异味开窗通风。18、客人的无理要求解决方案（步骤）：1、客人提出无理要求，员工应婉转拒绝客人，如果客人执意纠缠，告诉大堂副理处理。919、客房配备的物品少解决方案（步骤）：1、第一时间给客人补上相应的物品，给客人道歉。2、日常查房中领班的查房一定要仔细