汇丰银行中文讲义

汇丰的客户群管理HSBC21865年成立，总部在伦敦成功地在欧洲、亚太、美洲、中东和非洲开展业务在77个国家和地区拥有9800间分支机构和253，000员工2005年1季度末，14,670亿美元的总资产拥有1.1亿客户国际品牌——“环球的地方银行”汇丰集团概况3汇丰集团汇丰控股HSBCBankplcCCFS.A.北美汇丰控股加拿大汇丰美国汇丰汇丰证券（美国）HouseholdInternational,Inc香港上海汇丰银行恒生银行中东汇丰巴西汇丰.阿根廷汇丰墨西哥汇丰Thischartisasimplifiedownershipdiagramonly;notallintermediateholdingcompaniesorentitiesareshown4组织架构的类型5•功能型组织架构•产品导向型组织架构•大区制组织架构•矩阵式组织架构•客户群管理组织架构•等等...组织架构的类型6组织架构的类型•功能型架构•产品型架构工程市场制造CEO比如...运营Fin.销售研发运营Fin销售研发运营销售研发产品2产品1产品3CEOFin7组织架构的类型•大区制架构•矩阵式架构更多的实例...泰国中国香港业务总监CEO欧洲泛太平洋洋法国产品亚洲日本澳大利亚美洲加拿大拉丁美洲销售服务和区域营销CEO8水平架构主导的架构路径水平方向:•调和•改变•学习•创新•灵活垂直方向:•控制•有效性•稳定性•可靠性矩阵架构产品为导向的架构功能型和跨功能型队伍功能型架构架构的选取取决于组织对于管理有效性和学习性的需要……大区制架构9汇丰的矩阵式管理架构10矩阵式组织架构一种介于大区制管理和客户群管理之间的模式...–客户群管理旨在制定战略和提供专业指导–大区制管理旨在执行一致同意的战略，同时通过客户群管理确保与客户之间的有效沟通综上，我们通过集中管理达成管理的有效性11团队的管理是由5个服务客户的团队构成的个人理财业务(PFS)消费金融(CF)商业银行(CMB)公司业务，投资银行和全球市场（CIBM)集团私人银行(GPB)12大区制管理建立在以下地区总部的基础上亚太中东欧洲北美南美13个人理财业务的客户团队1429%54%1%16%欧洲亚太北美南美个人理财业务各大区05年1季度税前收益PFSandCFresultsarepresentedinaggregateasPFS.9亿美元16亿美元29亿美元1%15个人理财业务团队•服务基于集团的大众客户和汇丰的“卓越理财”客户基础.•超过40个国家•4,100万客户,500万在线客户和125万“卓越理财”客户•大约12万名员工•大约7,000间分行和16,000台ATM•战略实施将被个人理财业务管理委员会监控，这个委员会由全球的个人理财业务总监和各地区的个人理财业务总监组成(包括亚太地区，美洲、欧洲和中东）•个人理财业务管理委员会主要负责制定大的政策和权力分配(包括动用和分配资源）•个人理财业务管理委员会不直接对当地业务的运营做出日常指令,这是由地区个人理财业务总监、地区经理和当地的个人理财业务高级经理负责的16全球个人理财业务总监集团的个人理财业务(GPFS)高级个人理财业务执行总监和欧洲/中东个人理财业务总监技术计划和表现欧洲和中东MI和资源计划全球主张•全球个人理财IT预算控制•系统控制委员会代表•多媒体自助设备•“卓越理财”回顾和调和•其他细分的项目•协助资源计划并为欧洲和中东提供最好的实践分享•提供一套通用的管理信息上报规格•协助制定欧洲个人理财业务的战略计划•GlobalPFSAOPcoordination•英国计划•GPFS内部网络•其他附属的或有财务联系的项目主要职能17亚太地区的矩阵式架构...18矩阵式结构主席CEO个人理财商业银行公司业务投行CMB全球总经理CIB董事总监（亚太地区）客户群大区制香港新加坡CEO台湾商业银行总监CIBM总监商业银行总监CIBM总监个人理财总监（港澳地区）商业银行高级执行经理CIB董事总监（港澳地区）执行董事个人理财总监CEO新加坡个人理财总监个人理财总经理（亚太地区）台湾19我们从矩阵式组织学到的使得功能型和大区制架构能够发挥最大作用以客户为中心能够更加灵活地分享资源和跨地区学习，特别是高度专业的一些资源，比如营销，风险管理给功能型和大区制管理架构技能的发展提供了机会提高了员工的工作动力和发展机遇积极层面的...20我们从矩阵式组织学到的明确定义大区制架构和客户群管理之间的关系是至关重要的相对于一般的理解而言，明确的沟通是非常重要的和优先权相关的冲突将可能产生需要敏锐的商业洞察力和人际交往技巧来解决冲突需要引起我们重视的...21个人理财业务(PFS)亚太地区•关注港澳•整体的战略和管理•客户主张•产品和服务•自助渠道•管理信息和计划•澳门•关注香港•分行•呼叫中心•直销队伍•销售和服务管理•关注亚太地区，同时支持香港•地区业务战略•地区产品和服务•地区运营•地区的风险管理•地区管理信息和计划•消费者融资战略个人理财总监（亚太地区）个人理财总监（港澳地区）营销总监个人理财总经理（亚太地区）销售和服务总监（港澳地区）1234•关注香港和亚太•营销•客户建模和发展•CRM发展•客户研究22个人理财业务(PFS)亚太地区1个人理财总监（港澳地区）香港地区的业务管理队伍银行服务保险服务投资产品网银和自助银行战略实施澳门客户服务建议经纪业务23个人理财业务(PFS)亚太地区销售和服务总监，AMH九龙中环新界香港岛销售行政服务呼叫中心2香港的销售和服务队伍24个人理财业务(PFS)亚太地区ASP总监（PFS）消费者信用风险分销和产品研发地区运营业务系统管理地区融资和计划地区公司业务消费者融资策略3亚太的地区的队伍25个人理财业务(PFS)亚太地区营销总监4亚太地区和香港的营销队伍客户合并和细分品牌营销客户知识和CRM客户成长和细分市场发展和细分AOC营销直接主张战略项目营销CMB营销26亚太地区27亚太地区个人理财业务的组织架构业务管理信息销售分销服务传导个人金融主管•资产组合管理•集中•计划•财务分析•管理信息•审计/控制•呼叫中心•服务质量•销售传导•直销团队管理•渠道管理一个一般性的功能型组织架构...产品管理CEO市场信用28个人理财业务(PFS)亚太地区个人理财主管(新加坡)副总裁（渠道管理）高级副总裁（银行卡产品和市场营销管理）副总裁（网点管理）副总裁（消费者信用和风险管理）高级副总裁（产品和服务）副总裁（计划和控制）副总裁（个人理财电子商务）高级副总裁（离岸业务服务）功能型架构实例29个人理财业务(PFS)亚太地区副CEO兼个人理财总监（台湾）高级副总裁（个人银行）高级副总裁（信托投资）高级副总裁（个人理财服务支撑）高级副总裁（个人理财消费者信用和风险）高级副总裁（银行卡）高级副总裁（战略规划）一种较强的关注产品的功能型组织架构30个人理财业务(PFS)亚太地区个人理财高级副经理（马来西亚）个人理财副总监（马来西亚）个人理财销售高级经理个人理财地区经理KLANGValley(PJA)个人理财地区经理KLANGValley(KLH)个人理财地区经理（北部地区）个人理财地区经理（马来西亚东部地区个人理财地区经理（南部地区）研究和计划经理投资和保险经理大区制组织架构31谢谢32提问?