房地产销售部管理制度

房地产销售部管理制度销售现场日常管理规定：销售是直接面向市场与客户的窗口，是客户对项目的第一理性印象，所有在售楼现场的员工，销售主管，销售员，销控以及其它各部门相关现场工作人员都应严格遵守本守则并相互监督，维护良好的销售现场环境和办公环境，特制定本管理规定。一．出勤制度早班：上午9：00分-下午18：00点晚班：10：00-19：001、必须准时到达前台进入工作状态。2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。3、公司根据制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。4、严禁委托其他人代请假或代打卡。5、销售主管根据工作情况安排置业顾问轮休，原则上每周休息一天（周六、日除外），调休当周内有效。广告发布日及特殊情况，取消轮休或情况允许安排补休。特殊情况的调休，必须经销售经理批准。二、卫生制度1、随时注意保持现场环境整齐清洁。保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐；个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。2、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应及时通知厂商或公司尽快修复。三、仪容仪表制度1、工作时间着工装,端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；4、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及个人形象。5、如因为自己原因，不穿着工作服的销售人员，视为迟到。并以穿着好工作服和佩戴项目徽章后到项目主管处报道时间为准视为上班，在此期间耽务的时间视迟到（并按照考勤管理条例执行罚款）。四、用餐制度午餐时间：中午12：00-13：30由于销售工作的特殊性，用餐时间不超过40分钟，置业顾问根据现场情况合理安排轮流用餐，（人员全部到位后）保证销售现场任何时候不能低于2名置业顾问。分组轮流用餐，餐后用具及时收拾，并及时打扫卫生。五、休假制度1、每星期每人有一天的公休时间2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。3、销售人员公休时，应作好工作交接。六、请假制度1、上班时间不得中途脱岗，离开10分钟以上必须向现场主管请假说明情况，并必须在获得批准及证不影响接待工作的情况下方能离开。2、凡请假或外出办公者，返回时及时报到。3、凡请假或外出办公、出差等不能返回者，须离开销售中心时得到主管的同意，说明外出事由及所需时间或者电话告知。4、请病假、事假一天应提出书面申请，经部门负责人同意，办公室审批后方能请假。若确实因急事或不可抗力因素等无法事先请假的，应在休假前以电话等形式报相应主管同意、办公室批准后才允许休假，并在休假完毕的次日内完善请假手续。5、请假一天以上、三天以内，需部门负责人同意、办公室、分管领导审批，三天及以上，需公司总经理审批，并报人力资源部审批、备案。6、病假需提供就医证明或医生诊断书（一天以内）。7、请事假最小单位为1小时，不足1小时的按1小时计算；单次请休事假天数不得超过三天，一年内累计不得超过5天或10次。8、扣款标准：员工月度工资/20.92*请事假天数。9、请病假最小单位为1小时，不足1小时的按1小时计算；10、扣款标准：员工月度工资/20.92*80%*请病假天数；七、销售工具及办公用品管理1、办公设备、打印机、电脑、电话、办公用品统一由现场销控进行管理（现暂由杜敏管理）。2、销售资料、客户资料及文具统一由现场销控负责现场销售资料（来访客户登记表、来电客户登记表、成交客户登记表、签约流程）及置业顾问名片的补给；3、员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。4、现场工作人员各自保管好自己的销售资料、客户资料及文具，如出现销售资料丢失、客户资料泄露等情况，将追究到责任人，视情节严重性给予罚款或者辞退处理。所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品（非消耗品）在工作期间如有损坏，照价赔偿，在离职时须办理退还手续；日常管理制度1、前台电话并排保持整齐一致的朝向，不允许出现横七竖八的现象，来电登记、来访登记本、资料夹统一位置放置。应保持办公环境的整洁舒适，桌面整齐，文件资料完整摆放有序。爱惜售楼部财产，安排人员轮流值班，负责维护全日大厅的整洁工作。2、工作时间不得大声喧哗、嬉戏、聚众聊天，在岗化妆，抽烟、吃东西，玩牌，睡觉，吃工作餐，看与工作无关的书籍及做其它与工作无关的活动，不得对客户视而不见。3、依照轮次安排进行接待，严禁争抢及挑选客户，或在客户面前有互相争吵的言语或行为，与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。工作态度认真、积极、主动，严禁出现有销售人员空闲时有无人接待的现象。4、销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事使用销售热线电话；接听电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。销售部每一个员工的行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。5、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必；听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。6、向客户介绍，力求客观、真实、全面，严禁夸大、欺骗，对客户提出的问题，严禁回答不知道或随意推脱，应给予适当，客观的解释。7、所有员工应团结协作，同事间应相互尊重、相互帮助、相互理解，经常进行业务切磋。主动为接待客户的销售员做些协助工作，如送资料、补充解释等。一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。8、遇到客户有不满情绪时，首先保持镇定、微笑，请他坐下来慢慢说。同时，尽快将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离。倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；待客户平静下来后再婉言劝解。如果自己不能平息客户的不满或不能解决客户的投诉问题，请尽快与销售主管取得联系，由销售主管处理事件。9、与同事在工作中出现意见分歧，切忌在前台发生争执，解决分歧的前提是端正心态，任何分歧都是因工作产生，不应该针对“个人”。销售主管应起到积极协调的作用，找出问题的本质，再进行沟通，如不服从指挥或劝说者，进行严肃。10、不准拉帮结派，背后对上司、客户、同事评头论足，或散步流言蜚语，滋生事端。有客户在场的情况下，不得议论同事，谈及客户隐私，严禁与客户争吵，或同事之间在客户面前发生争执、吵闹，等严重损害公司形象的行为。如有客户投诉销售人员在接待客户过程中有对客户不敬或过激行为，一经查实，严肃处理。11、平时重视本行业的动态，关注每日的相关文章及广告，并好市调工作。熟悉产品的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。12、爱护办公设备，如复印机、传真机，电脑、饮水机和办公桌椅等。13、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩；销售规范（一）热线电话接听原则：为公平起见，大家认真遵守接听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或销售主管安排为准。1、上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗，接听电话。2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。3、在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。4、以下基本顺序接听热线：1）拿起电话，首先要说：“您好，泰基北锦”。2）简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，我们有销售资料、沙盘及户型模型供您详细了解。”3）在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。4）最后说“谢谢来电，再见”，并确认对方已放下电话，再收线。5）、热线电话的秩序维护工作由销售主管主管负责。接线员应主动、热情、认真、负责，不得敷衍、搪塞等情况。（二）接待来访客户1、销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临”2、利用技巧询问客户，是否来过售楼处。3、如客户已经来过，必须立即与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过2分钟，如遇特殊情况，该销售人员无法在2分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。4、若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。5、引领客户到沙盘处，介绍项目情况，提炼主要卖点，观看展板和户型模型，并向客户介绍区域周边情况和项目规划前景，技巧询问客户需求及预算。6、引领客户回到洽谈桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。7、随时记录客户所提问题及有关需求情况。8、向客户宣传项目相关活动或优惠政策。9、请客户填写“意向客户调查表”（尽量详细）10、根据情况，邀约客户再来来访。11、洽淡完毕，将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。12、客户离开后，销售人员必须当场在《客户来访登记表》上做好记录。并将“意向客户调查表”交由销控做好登记后，根据客户情况及有关问题做好文字分析，每天按时交销售主管过目后妥善保存，不得遗失。13、一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行回访，最迟不得超过两天。14、销售人员对以上接待流程可视客户要求进行灵活调整。（三）接待客户的管理工作由销售主管负责，特殊情况需上报销售经理。（四）代接客户制度1、如发生以下情况，不作为新客户上门接待，应视为代接处理，应由接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可上报销售主管指定人员接待。1）客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；2）同行做市调参观售楼处的；3）公司领导或公司关系客户。2、上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售主管汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。3、若代接登记客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。4、若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。岗位职责（一）人员编制销售经理1名、财务人员1名、销售主管1名，销售人员6名，（二）销售主管职责1、对项目销售经理负责并报告工作，协助经理的日常销售管理工作，参与公司各种营销策划、市场推广；2、上情下达、下情上达，完成经理布置的各项工作和部门销售任务；3、协调与公司其他部门、发展商各部门之间的关系；4、监督、协助、指导销售人员的销售具体工作，解决销售过程中出现的各种问题；5、监督并检查销售员传递给顾客信息的准确性；6、负责对所辖销售员的工作情况进行考评，并提出奖罚建议；7、负责组织部门员工的日常培训、不断提高本部门整体业务素质；8、负责销售现场的控制、管理，安排销售员的排班及休息；9、及时反馈销售信息和市场情况；10、召开小组销售例会，分析讨论销售问题；11、销售经理安排的其他工作。（三）销售人员职责1、对销售主管负责并报告工作；2、展现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益；3、熟练掌握业务知识，提高谈判技巧；4、完成销售任务，负责签约、楼款催收、协助按揭及交楼；5、及时反馈客户群、市场、竞争对手的信息；6、认真填写业务报表，保证真实性；7、杜绝对客户虚假承诺现象；8、避免“撞单”现象，处理好组内与跨组间同事关系，体现良好的团队精神；9、及时、准确反映与公司其他部门以及发展商各部门间的矛盾和问题；10、关心公司发展，经常提出建设性意见和合理化建议；11、自我管理、自我学习、自我提高；12、严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排；13、认真完成上级安排的其他工作。附图：职位说明书岗位名称项目销售经理所属部门销售部岗位编号YD-XS-001直接上级销售总监直接下级销售主管/专员任职人薪资级别经理级岗位层次中层可升迁的职位销售总监职位目标在公司总体销售战略安排下，实施