提高体检服务质量的做法

1提高体检服务质量的做法体检作为维护人类健康的一项重要工作,已逐步走进寻常百姓人家。军队医院如何面对激烈的体检市场,进一步做好体检工作,提高体检质量,是医院管理者值得关注的问题。1倡导体检服务品牌军队医院要充分利用其在社会公众中的影响,通过“抓内涵、树特色、上规模、保质量”等工作来唱响体检中心的服务品牌[1-2],使体检中心在医疗体检市场中占有一席之地。为此,医院要教育全体员工,一是有强烈的品牌意识,用精湛的医术和良好的服务态度,自觉维护医院的品牌声誉。二是牢固树立质量意识,医疗质量是医院的生命[3],因此医院要教育员工把体检工作质量放在体检工作的首位,瞄准“服务第一、质量第一”的目标,一丝不苟做好体检工作。三是坚持“以人为本”的服务理念[4],深入开展人性化的体检服务。尊重体检人员的个人权益,不断完善服务设施、搞好服务流程、优化服务氛围,使受检人员全程享受宾至如归的感觉。2健全体检管理机制体检中心要在健全体检管理机制上下功夫[5]。一是完善体检规章制度,规范服务行为,确保体检服务质量。二是加强质量监控。落实体检报告由护士、医师、总检医师的三级审查,减少体检报告错漏等差错的发生。......(本文共计1页)2切实开展“三好一满意”活动全面提升医学体检服务素质为全面贯彻落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，巩固和扩大体检中心健康形象窗口的建设成果，改进工作作风，促进文明素质、服务能力不断提高，根据医院的相关部署和要求，我科从今年5月份开始，在医院指导下切实开展“三好一满意”活动，具体已实施工作情况如下：一、按总体要求规划、指导活动以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进医护质量整体水平再提高、再跨越，提高群众健康水平，为实现各项工作目标提供有力保障。二、明确工作目标，把工作落到实处“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对我科工作人员的基本要求，体检中心的工作目标是：“流程科学合理、服务周到细致、检查精简有序、报告及时准确”。三、具体实施工作内容（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”。1、全面改进、提升服务态度，改善群众在医疗消费中的切身感受。以健康为理念，把体检中心建设成医院的文明窗口，医院健康形象的展示平台。坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿整个体检流程，努力做到服务态度好，全程使用文明用语，杜绝不文明语言现象的发生，全力提供高素质的医学服务，提高服务技巧和效用。2、优化服务流程，为群众提供方便简捷的检查服务。制订一般3健康体检流程，在明显处展示，印制体检指引宣传单免费发放。各个体检站点设置导检护士1名，指引下站检查项目，方便群众体检，缩短侯检时间。3、完善便民诊台功能。把体检中心原“开单检查”的单一功能便民诊台提升为功能更齐全的医院便民诊台，使其面向病人和健康人群，实现“开单检查、转单开药、健康咨询”为一体的真正意义上的便民诊台，该诊台设专人全天坐诊，极大的方便群众。4、健康体检后续转诊服务。把健康体检业务与临床医疗服务紧密的结合在一起。健康体检人群中不免出现一些通过体检检查出患有疾病的患者，体检中心与各科专家建立院内转介病人的约定服务，对于有需要的患者由体检中心即时联系相应专科的专家为其诊治，免去其多余的就诊程序，极大地方便群众。5、加快体检中心软硬件建设，提升健康体检医学服务档次。为加快体检中心建设，投入体检信息系统，大大缩短了体检报告的出具时间，降低了差错率。今年，又投入250万元购置了高端彩色B超机、心电图机、台式血压机等医疗设备，并且制定了体检场地改造计划，增设X线检查设备用房，一旦改造用房完成，将购置体检专用的X线医疗设备为体检者服务，真正实现体检基本项目一站式服务。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，做到“质量好”。1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度，把质量管理放在首位。体检中心的质量管理制度要严密结合医院各项制度并细化实施，制订了体检中心《质量考核方案》与绩效工资、评优晋级挂钩，实现高质量即高绩效的双向管理。近半年来基本杜绝体检报告人为差错情况的发生。2、严格规范诊疗服务行为，做到合理检查、合理用药、合理治4疗。认真落实《临床技术操作规范》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度。严格规范医生处方行为，促进合理检查、合理用药。我科上半年药品比例不超5%。（三）加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃执业纪律，做到“医德好”。1、继续加大医德医风教育力度。体检中心通过每月的科内“医德医风”学习例会，营造人人熟知、人人遵守、互相监督的良好氛围，科室创立了自评、互评的每月“服务之星”评选活动，并予以适当的绩效奖励，鼓励全体人员努力做到“医德好、服务好”2、坚决拒绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。杜绝乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等现象。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，真正做到了让“群众满意”。群众对体检中心工作的满意标准就是：“经济实惠、简捷精确、享受服务”。“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展此项活动的初衷和目的。1、配合医院认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过电话回访、现场调查、定期召开座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。2、主动参与民主评议行风活动。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。53、实施健康体检项目价格公示制度，在我科大门明显处公示体检项目价格，严格实行二级甲等医院的收费标准，不多收费、滥收费。让群众对医学体检价格一目了然，公开接受物价部门及群众的监督。4、加大投入，增加检查设备及医技人员，合理调配协助科室技术力量，缩短体检流程中的侯检时间，抽调技术好、医德好、服务好的医技人员作为体检工作的主要技术力量，提高诊疗水平，减少差错率。已经实现个人体检当天可出具检查报告，团体体检一周内全部出具报告的快捷速度。5、将健康体检打造成医学领域中独树一帜的具有“社会性、商业性、专业性”的一项高质量医疗型服务。6大连市体检中心：扩展新思路构建体检新格局大连市体检中心以科学发展观为动力，扩展新思路，构建体检新格局。制定出以“专业、规范、质优、权威”为宗旨的八字方针理念，围绕百姓最关心、最需要的问题，及制约中心发展的主要问题开展工作，主要做法是：一、提高服务意识，转变服务理念1、首先对每位职工进行优质服务的强化培训，着重培养医护人员的服务意识、语言艺术、服务技能。2、经常性地邀请社会各界人事免费体检，通过亲身体验，查找在服务态度、体检流程和体检质量等方面的问题，广泛听取百姓的意见。3、转换角色和思路，将以往的被动服务转变为主动服务。由过去通常要求受检员或受检单位遵循中心的各项规定，如开诊时间、来检方式等，转变为根据受检单位的需求，站在对方的角度思考，与对方探讨如何提供更加方便快捷的服务。4、在服务手段与细节上下功夫。本着人无我有、人有我新的精神，采用了一系列的便民措施，让优质服务体现在体检操作过程的每一个细节当中。如每一个科室，每一个区域都配备导诊护士，做到入检有人迎，受检有人引，检后有人送，困难有人帮，问询有人答，引导受检员方便而快捷地做完各种检查项目。二、学习先进理念，不断改进体检工作1、增加检后服务，宣传保健知识。与大型三甲医院联合，对体检中发现的重大疾病，负责联系专家门诊，预约大型设备检查，使之在尽短的时间内得到诊断和治疗。同时，引导人们养成有益于健康的行为和生活方式。2、保护受检员隐私，尊重受检员的选择。在体检工作中，对一些肝炎、肺结核、梅毒等传染性疾病，为了尊重受检者的知情权和选择权，在通知单位之前，先电话通知本人，让其了解病情，指导他到专科医院治疗，充分尊重受检者的选择。三、引进专业人才，提高体检质量1、从各大三甲医院引进专业人才，使每个科室都有2名以上专家作为学科带头人，为健康体检和健康管理提供了强大的技术支持和质量保证。2、引进先进的体检设备，提高体检档次和体检质量。中心投资800多万元，购置多台彩超、大型生化仪、数字X线摄影系统、动脉硬化分析仪等先进的体检设备。3、设专职终审医生，负责对各科所有的体检报告进行审查，严格把关以保证体检结果真实、准确。4、加强医护人员基础理论、基础知识和基本技能的训练和考核，不断学习新的知识，提高业务能力和技能。5、成立质量管理委员会，建立严格的质量控制标准。针对中心在管理、质量、服务、安全等环节中存在的问题，加强评价监督、落实岗位责任，确保体检安全。四、改善体检环境，提升体检档次为了满足人们对体检服务多样化要求和多层次需求，构建了新的体检服务格局，改变了原有因体检面积小，任务重，各种类型的体检交织在一起，又无电梯，常常使人感到拥挤混乱的局面。体检面积由原2000平方米增加到5300平方米。建立了下设四个分部，分部之间互为支撑，环境温馨、分区明确、各具特色。通过采取了以上措施，体检质量和服务水平有了明显的提高。受检单位对大连市体检中心优质的服务、温馨宽松的体检环境、恰如其分的礼仪非常满意。体检投诉率下降了80%。满意率由90%上升至98%。7榆次区疾控中心努力改善体检环境提高服务质量榆次区疾控中心着力提高服务质量，改善服务环境，用文明的语言、细心的服务，为体检者营造了良好的体检氛围。一是优化服务环境。为方便从业人员的体检，中心在大厅醒目位置公示体检程序和收费标准、服务范围与项目，并增设了为从业人员提供免费拍照服务；体检室安放了休息座椅，为服务对象提供休息场所；将体检程序做了进一步完善和规范，集中体检用房，实行微机体检一条龙服务，避免了体检人员“到处跑、到处问、摸不清”的状况；二是科学管理。完善窗口管理制度，制定了《日常管理考核》、《文明用语及行为规范》。建立工作岗位说明书及技术工作流程，为每项工作的开展奠定了基础。工作中严格实行首问负责制，首办责任制，限时办结制。服务项目严格执行收费标准，中心按照有关规定将预防性健康检查费及时下调为44元，对下岗失业人员全部免去预防性健康检查费、对残疾人免去一半预防性健康检查费，为从业人员减轻了经济压力。三是推进内涵建设。中心从大处着眼，小处着手，制定工作人员的服务用语和服务流程；对工作人员进行文明服务培训，杜绝了“门难进”“脸难看”“事难办”的现象发生；建立并完善了服务质量跟踪回访制度，对所提意见及时处理并对服务进行改进；建立学习制度，每周二、四下午坚持业务学习，提高业务技术水平。8强化管理,推进体检工作的健康发展今年,是卫生部继续在全国推进医院管理活动年,我院的有关工作正按照医院党委,行政的部署,循序渐进的开展着。随着工作的推进,一些矛盾也随之出现。经过深入调查研究,我院健康体检中心结合其他一些医院或体检中心的有益做法,对医院体检工作目前存在的有关问题进行了综合分析研究后认为:只有强化管理,才能推进体检工作的健康有序发展。1.加强管理,提高责任心2006年,结合人们健康意识提高的现状,医院将体检作为一项重要的工作。这就要求所有参与体检的工作人员,对体检者的体检项目,类别,体检者的姓名,年龄等都不能张冠李戴,更不能出现体检者是男性,超声检查报告单却出现“子宫附件无异常”或者“张三”抽血检查的生化报告,却成了“李三”。因此，这就要求我们各体检科室人员加强管理，提高责任心。毕竟，体检市场这块蛋糕尚未完全被哪个单位独享，只要我们提高认识，并认真落实于行动，就能多占领市场，以处于优势地位。2.求实认真，改进服务质量。以前,很多单位在我院办理的集体体检,职工的普遍反映就是参加