摘要本文在概述苏皖零售业发展现状的基础上

摘要本文在概述苏皖零售业发展现状的基础上，从信息能力、顾客服务、信誉资本和经营模式四个方面比较分析了两省零售业核心竞争力的差异性，借鉴江苏省零售业的成功经验，提出安徽省零售企业可通过运用“价值链”构建经营模式、采用先进的零售信息系统、建立长期稳定的人力资源战略、实施顾客关系管理等途径构建核心竞争力。关键词零售企业核心竞争力比较一、苏皖零售业的发展现状零售业在国民经济和人民生活中的位置日益重要，零售企业之间的竞争也异常激烈。加入WTO后，在我国零售业全面对外开放的背景下，外资零售企业加快了进入中国市场的步伐，使零售市场上的竞争更为白热化。内资零售企业面临空前的竞争压力。内资零售企业的生存和发展不但关系到企业自身利益，同时也关系到中国零售业的安全与发展。安徽和江苏两省的发展现状可以用数据表现，从第三产业、批发零售贸易餐饮业、商品零售价格指数、居民消费价格指数、社会消费品零售额和实际利用外资额六个方面来进行对比（见表1）。（一）纵向比较安徽省和江苏省在这五年内都取得了巨大的进步，零售业各个方面都表现出沉稳的发展势头。安徽省的社会消费品零售额从2001年的1142.80亿元增长到2005年的1765.00亿元，增长了54.4%。江苏省社会消费品零售额从2001年的2869.00亿元增长到2005年的5699.90亿元，增长了98.7%。安徽省的批发零售餐饮贸易业总额从2001年的340.80亿元增长到2005年的478.20亿元，增长了40.3%。江苏省的批发零售餐饮贸易业总额从2001年的955.07亿元增长到2005年的2038.60亿元，增长了113.5%。（二）横向比较安徽省和江苏省的差距依然很大，不管是社会消费品零售额还是批发零售贸易餐饮业总额和实际利用外资额都不及江苏省。2005年安徽省社会消费品零售额为江苏省的31.0%，2005年安徽省批发零售餐饮业总额为江苏省的23.5%。2004年安徽省实际利用外资额为江苏省的4.5%。由以上比较可以看出，安徽省与江苏省在实际利用外资额上的差距最大。安徽省零售业比较落后，在国家中部崛起的大环境下，发展空间很大，安徽省零售企业应该构建自己独特的核心竞争力，抓住机遇，努力发展。二、苏皖零售业核心竞争力的比较随着零售业市场竞争的加剧，零售企业核心竞争力已逐渐成为零售界人士所关注的焦点。由于零售企业的基本特征是通过自身的经营活动来满足消费者对商品的消费需求，这就决定了零售企业核心竞争力的构成不同于其他类型的企业。概括起来，零售企业的核心竞争力主要包括信息能力、顾客服务、信誉资本和经营模式，而苏皖零售业在这些方面的不同表现便构成了各自不同的竞争力。（一）信息能力零售企业的信息能力是指零售企业排除干扰获取来自各种信息源的有效信息，并对这些信息进行选择、加工、整合、储存、传递、输出，使信息产生价值，形成新的信息价值流，整合零售企业拥有的多种经营资源，如供应商资源、顾客资源、人力资源等，从而实现零售企业经营和发展的战略目的的一种能力。由苏宁电器和苏果超市的运作模式可以看出，江苏省的零售企业非常注重企业信息能力的培养，着力建设最先进的商业网络数字化平台，非常敏锐的市场嗅觉，准确定位，敢于创新，总是在自己最擅长的领域做到最好。企业拥有完善、先进的信息服务，为企业的发展提供准确的信息指导作用。安徽省零售企业也在非常积极的加强信息服务能力，可是只一味的强调网络的重要性，忽略了人的潜力，少有企业家敏锐的市场嗅觉和石破天惊的市场壮举，需要强有力的领导者在商战中掌舵，领导企业激流勇进。（二）顾客服务在当代市场上，企业产品已趋于同质化，然而通过增强顾客服务可使企业产品相对个性化和显出差异性，从而获得顾客的消费偏好。由于零售企业的基本特征是通过自身的经营活动来满足顾客需求，因此，顾客服务对于零售企业在市场竞争中能否获得生存和发展，有着十分重要的意义。江苏省的零售企业顾客服务做的非常好，苏宁的至真至诚，持续提高四大终端服务能力，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标等都体现了苏宁以顾客为先导的服务理念；苏果把“为民、便民、利民”更是做的体贴入微。安徽省的零售企业也是把顾客摆在首位，合肥百大集团认为质量是企业的灵魂，服务是企业的命脉，而商战输赢皆在服务，其麾下的合家福更是以“顾客第一，天天低价”为服务宗旨，可是这仅仅只是一种口号，在执行力方面表现的不尽如人意。安徽零售企业的市场定位不具体，如合肥百大集团没有自己特定的顾客群体，面对的是所有的市民，使得它的方针政策没有针对性，效果不明显。（三）信誉资本市场经济是信誉经济，信誉是商业中的一笔巨大的无形资本，好的信誉在市场竞争激烈的时代将是吸引消费者趋之若鹜的金字招牌，对于零售企业更是如此。江苏省已逐渐形成了零售企业的信誉资本，苏宁的品牌，苏果无假货、件件请放心等已经深入人心，人们在购物时就会想到这样的金字招牌，是企业无形资产，构成了企业长盛不衰的核心竞争力。安徽省的零售企业还没有形成自己的信誉资本，或者说顾客对企业的信誉资本意识不强。（四）经营模式著名管理学家彼得·德鲁克认为：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是经营模式之间的竞争。”因此零售企业独特而不易被竞争对手模仿的经营模式能够为其提供强有力的竞争优势。江苏省零售业拥有自己独特的经营模式，如苏宁首创零售业连锁经营，苏果的特许经营、业态创新等都为它们带来了核心竞争力，取得了别的企业无法企及的成功。由百大集团和商之都的百货、家电、超市经营模式可以看出安徽省的零售企业经营模式单调，没有根据自己的特色制定特殊的扩张经营方略，没有形成自己的核心竞争力，不利于企业的发展。三、构建安徽省零售企业核心竞争力的途径通过上述比较可以看出，安徽省零售业与江苏省零售业相比还有较大差距，借鉴江苏省零售业的成功经验，安徽省零售业可从以下方面努力。（一）运用“价值链”构建经营模式零售企业若想构建核心竞争力，需要在其“价值链”上找到自身的“战略环节”，并整合内部资源从而形成独特的经营模式，通过独特的经营模式在市场竞争中保持竞争优势进而形成核心竞争力。成立于1963年法国巴黎的家乐福，经过40多年的不断发展、整合与创新，家乐福已成为世界第二大零售商。仔细分析家乐福的经营模式会发现家乐福是充分利用其“价值链”上的各个战略环节的优势，将其内部和外部的资源进行合理系统设计后而采用的一种多元化经营模式。零售业既是家乐福企业集团的主业，也是家乐福集团的品牌产业，它的存在和发展为家乐福集团的金融产业、房地产业提供充裕的资金。特别是，由于零售业的景气循环和金融、房地产等行业是不同的，因此，相互之间有互补作用，虽然就某个单独行业而言风险很大，但整体上的产业整合却使整个家乐福集团能稳定发展。由此可见，这种利用“价值链”而构建的多元化经营模式提升了家乐福集团的核心竞争力。安徽省零售企业可以借鉴家乐福的价值链模式，先做强再做大。（二）采用先进的零售信息系统零售企业可通过采用先进的零售信息系统来提升其信息能力，进而打造自身核心竞争力。零售信息系统能够预测零售经理的信息需求，连续地收集、组织和存储相关数据，并将信息流提供给恰当的决策者。零售信息系统具有以下功能：一是信息收集有条理，而且范围广泛；二是数据收集和存储具有连续性，因此可以发现机遇和避免风险；三是能够协调零售战略的各个因素；四是能够快速地制定新战略；五是能够获得定量结果，因而能够进行本利分析。（三）建立长期稳定的人力资源战略流通行业是一个劳动密集型的行业，它需要一线人员优秀的执行能力，因此，建立长期稳定的人力资源战略，对员工进行适当的培养和管理，对零售业可谓意义重大。而有效的人力资源战略包括以下几个环节：首先明确具有什么特质的人是企业发展需要的，其次招聘到合适的并给他们提供全面的业务培训，日常管理中坚持进行定期培训、开发有效的沟通方法，再次时刻灌输以顾客为中心的思想，最后也是最重要的是建立合理的激励体制。面对安徽省严重的人才流失情况，更突出了人力资源战略的重要性，怎样留住人才、发展人才是安徽省要解决的首要问题，更需要建立长期稳定的人力资源战略。（四）实施顾客关系管理在当今零售企业的市场竞争中，以产品为核心的竞争已经失去了竞争优势。在这种背景下，“以顾客为中心”的经营理念逐步受到重视。通过向企业的销售、市场和为顾客服务的专业人员提供全面、个性化的顾客资料，并强化跟踪服务及信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与顾客之间卓有成效的一对一的关系。零售企业通过实施顾客关系管理可以降低促销费用，实现销售额持续增长，可以随时了解顾客构成变化、需求变化，并由此制定企业发展战略。此外，通过实施顾客关系管理，可促进顾客对零售企业的认可、参与及忠诚度的建立和维持，从而使零售企业获得真正的发展潜力，其核心竞争力便可得以建立和提升。因此，有效的顾客关系管理可视为一种创造长期利润的工具。参考文献[1]贺昆.从零开始-连锁经营的运作与管理[M].北京：新华出版社，2003年4月.[2]候立松.全面开放背景下江苏零售业发展态势与战略[J].商场现代化，2005年11期.[3]高世宁.创服务品牌增强零售业的核心竞争力[J].税务与经济，2005年第2期.[4]何珊.浅议零售企业的核心竞争力[J].全国商情，2007年第1期.[5]郭立英.实施客户管理-提升我国零售企业核心竞争力[J].山西高等学校社会科学学报，2005年第8期.[6]由莉颖.培育大型零售企业的核心竞争力探析[J].学习探索，2004年第4期.[7]王卫红.中外零售企业核心竞争力比较[J].商业经济文荟，2002年第2期.[8]周力军.中国商业零售业核心竞争力研究[J].现代商业，2006年第11期.[9]陈少志.苏宁不宁-张东近和他的苏宁集团[J].职业技术教育，2003年第2期.[10]许忠荣.苏果超市成功揭秘[J].中外企业文化，2003年第3期.转贴于中国论文下载中心