店长岗位手册正文

专卖店员工岗位手册——店长篇PART1店长的工作职责：一、人员管理：1、吸引并培养新员工，对新老员工进行有效的培训及指导，有效复制人才。2、有效进行团队建设，保证店铺员工团结一致，工作认真积极。3、通过经验积累以及参加培训不断提升自身的管理水平，保证对店铺员工的管理积极有效。4、对员工的职业生涯规划进行指导。5、规范店铺员工仪容仪表。6、根据人员的特点进行合理分工。二、资产管理：1、对货品进行有效管理，保证货品数量安全和质量安全。2、对到货情况、上货情况、退货情况进行监控。3、对店堂及仓库货品帐务进行管理。4、根据库存情况、销售现状以及气候因素对货品的流通进行调配。5、根据库存及销售情况进行补货。6、对店铺各种固定资产包括家具、陈列道具、收银设施等进行有效管理。7、对店铺日常运营所需的低值易耗品的使用进行监控，降低运营成本；8、及时缴纳店租、城管费、水电费等相关费用，与房东保持良好沟通；9、定期主持店铺货品盘点工作，三、日常运营管理：1、主持日常营运工作，执行店铺各种规章制度，保证店铺有序营业。2、完成当月或当季销售指标。3、做好上传下达，保证各种信息传递准确、通畅。4、维护店铺形象，对店铺门面及室内卫生、陈列、灯光、音乐、人员状态进行有效管理。5、有优良的危险防范意识，针对各种危险情况提出有效解决措施。6、做好店铺财务管理，保证营业款、备用金、福利金的安全性及账目准确性。7、开发并维护VIP顾客，有效实现良好的客群经营。8、促销活动效果分析。9、员工工资确定及划分。10、员工日常班次的编排，根据销售需求对人员班次进行调整。11、根据店铺的形态及面积确定店铺人员的组织架构。12、督促仓管做好货品管理工作13、督促收银做好日常工作14、监督组长做好日常管理工作15、贵宾卡管理四、外围管理：1、收集竞争对手销售信息、人员信息、产品信息等，针对现存竞争对手情况提出应对措施。2、关注工商、城管、税务等机关以及政府部门的动向，保证店铺的运营合乎各种规定。PART2店长日常工作流程：一、日工作流程时间工作事项操作规范业前准备核检店铺门面是否正常，出现异常现象要及时采取措施。如小广告要及时清除；门打不开要及时拨打110开门锁等到岗登记1．准备好签到表；2．每位员工要按照实际到岗时间登记，对于迟到及无故旷工现象按制度处理；换工服，佩戴工牌，检查仪容仪表1．工服整洁无褶皱，头发清爽；2．气味清新，不能用味道浓烈的香水；3．女士上岗前还应画好淡妆；4．个人用品置于指定位置，确保不影响店堂整体形象；召集员工开早会1．问好，鼓舞员工士气；2．检查自己及员工仪容仪表；3．销售分析；4．通报需传达事宜；5．布置当天工作任务；6．详细记录早会日志；准备营业物料准备1．将门垫置于门口2．将POP等宣传海报置于醒目位置卫生整理监督1．壁柜、展台、地面无灰尘及杂物；2．抹布、帐本及个人物品不得置于柜面上3．人员分工明确，保证整理卫生时前场的安全以及销售的正常运作；4．试衣间气味清新，鞋子及试衣凳摆放整齐，地面无杂物；5．橱窗及试衣镜干净明亮；6．门前过道无杂物以及阻碍物，以免影响店铺形象；7．整个营业期间都要保持店堂整体卫生；8．抹布用完后要及时洗净以备下次使用；登陆销售系统查看POS系统库存，是否有未审核的单据；营业开始补货监督1．以区域为单位按照陈列标准将店堂的货品补齐；2．新上柜的衣物要熨烫平整；确保所有员工以最佳精神面貌接待顾客1．在接待过程中注意四模组九流程的应用；2．对于状态不佳的员工要及时找其谈话开导；3．接待顾客时，自身要起到模范作用；陈列维护及调整1．随时检查店铺货品陈列的整齐度及丰满度；2．勤整理店堂货品，防止色差及赃污现象；3．根据当日销售情况对店堂货品整体陈列进行调整；4．新品上柜时要对店堂的货品及人员分工进行整体的规划；5．模特的服饰要根据天气、销售情况、到货情况定期更换，一般3天更换一次；用餐管理1．合理安排人员用餐次序，保证收银工作及销售工作的正常运行；2．控制人员用餐时间，一般以半小时为准；3．用餐完毕应再次检查仪容仪表，保持口气清新，女士要及时补妆；交接班管理1．在不影响销售的情况下安排指定人员清点当班货品；2．核实仓库补货、退货帐、店堂销售帐、店堂实数，确保帐实相符；3．对于帐实不符时要组织员工检查差异产生原因，保证交接的效率；4．上下班人员签到、签退；顾客投诉处理现场投诉：1．顾客投诉时先由导购或收银出面了解实际情况；2．如矛盾不可调和，店长根据需要进行协调，在处理过程中要兼顾不影响货品的二次销售以及顾客的满意度；3．处理流程：致歉-倾心聆听-与顾客确认抱怨点-处理方式阐述-听取顾客对处理方式的意见-与顾客确认处理日期-其他后续事项确认-赠送小礼品以示歉意；4．对造成顾客投诉的员工进行指导，并与全员分享顾客投诉处理案例；电话投诉：1．用心聆听顾客的投诉点及事件经过，包括事发原因、人员及时间；2．向顾客致歉，并感谢顾客的批评；3．及时对顾客投诉药店进行记录，并留下顾客姓名及电话号码；4．与顾客确定确定回复时间；5．实际了解顾客投诉的前因后果，尽快做出处理并恢复顾客；收银监管1．保证收银员对收银系统熟练操作；2．监督收银员收银流程的规范性；3．确保收银款管理规范化；4．监督日销售报表及营业款账目准确性；5．确保收银物料齐全，如打印纸、备用零钱等；6．核检销售票据的准确性；7．监督收银员统计每日销售情况并及时登记；8．收银员交接工作监督；电话回访监督1．提前确定回访顾客名单及回访时间；2．指定人员定期回访，并监督其回访的质量；3．详细记录回访讯息，以备再次进行联系服务；仓库管理监控1．监督仓库的卫生情况以及货品与物料的整齐度；2．监督进出仓库货品帐、固定资产帐的准确性；3．根据销售情况及天气情况严格控制货品上货波段；补货监督1．由于销售、货品退仓等情况使陈列不饱满时要及时补货，避免影响销售；2．店堂补货、退货时监督仓管准确记录补退货明细；3．店堂补货时，保证每件衣服上柜前经过质量检查及熨烫；4．店堂退货到仓库时要包装好再退仓；销售协助1．在无棘手的事情处理时，店长积极参与店铺销售；2．监督卖场人员分布的合理性及人员服务的质量；3．当其他销售人员接待顾客时应积极提供帮助；店铺环境管理1．关注室内温度的舒适度，冬季保持室温处于18——23度，夏季室温在20——26度2．根据销售时段及人流量的大小调整店铺音乐的风格及音量大小3．随时检查店铺壁柜、地面、橱窗、试衣镜、试衣间以及各个死角的卫生情况；4．根据销售时段控制橱窗灯以及门头灯；5．室内放置适当的绿色植物，并注意植物叶表的整洁，及时浇水；到货签收1．对于新到货品监督仓管将货品签收入库；2．监督仓管对新货库位的分配；3．对于到货异常及时查明货品异常明细及原因，报备上级主管；营业结束货品清点1．安排指定人员分区域对货品的实际数量进行清点，清点货品时需货品数量记录本；2．保证清点数量的准确性及速度；核对账目1．收银员对销售金额汇总并核对，保证电脑帐与实收金额相符，若出现不符及时查明原因和责任人；2．仓管将当日补退货情况汇总整理；3．指定专门人核对仓库补退货数量与店堂货品销售数量，计算公式为：当班仓库出货量+前一班店堂货品实数=当班销售量+当班店堂货品实数；4．促销品及赠品数量统计；卫生整理1．安排指定人员清理店堂地面卫生；2．拖洗地面后将拖布洗净拧干；3．每周安排人员轮流刷洗地面一次并擦洗壁柜顶部；关闭各种设施1．关闭射灯、筒灯、灯箱、电脑、音响设施等照明设施；2．检查水龙头是否漏水；3．确保所有电源切断；4．如店长明天休息，要安排还明日交接工作；离开店铺1．为确保货品安全，每位员工都要接受查包的程序2．人员签退；3．关门上锁；二、月工作流程班次编排1．每月25日之前确定下月排班情况，有特殊情况需制定休息日的员工需提前报备；2．排班注意事项：根据员工的性格互补原则安排班次，确保上班气氛活跃安排休息时确保每班次只能有一人休息组长或店长不能在换模特和大扫除时休息收银员和组长不能同时休息下午班及周末销售高峰期尽量不安排休息月末盘点及冲业绩时尽量不安排休息同一员工的休息日要有一定的间隔组织月末盘点1．月末货品在30日之前完成；2．仓库货品盘点由仓管同一规划；3．店铺货品盘点按区域分工进行；4．盘点实数要首先与仓库手工帐核对，出现差异再次进行复点；5．盘点时要按品类一一核对，两人配合交叉复点；6．盘点结束后要及时与电脑库存帐核对；员工业绩统计1．考核员工是否完成本月业绩指标；2．根据每位员工的销售业绩评出本月销售之星并给予一定奖励；3．销售业绩与交易效益比综合评价其销售能力，作为工资评定的依据之一；相关费用缴纳1．安排专门人员按时缴纳水电费、电话费、国税地税等相关费用，确保店铺正常运营；2．各种费用发票要存档，按时交上级主管备案；3．费用可从当日营业款拨出，并在当日报表上备案；总结月度工作1．对当月销售情况进行分析；2．规划下月销售计划、人员培养计划；3．对商品的滞销款、畅销款的情况以及滞销款产生原因进行分析；4．货品进、销、存情况统计；5．本月店铺的不足以及需要协助的方面、开销费用方面的情况、固定资产现有情况下达业绩指标1．结合店铺月度销售任务为店铺人员下达销售指标，指标可根据店铺组织结构的不同灵活确定。销售指标下达举例：本月销售任务为30万，店铺现有员工为15人，其中店长1名，组长2名，仓管2名，收银2名，导购8名，店长、组长、仓管、收银、导购之间的业绩指标分配比率可为：1：1.2：1.5：1.5：2（比例根据具体情况定）因此店铺可以把30万分成1×1+1.2×2+1.5×2+1.5×2+2×8=25.4300000÷25=12000所以本月店长销售指标可定为12000，组长的销售指标可定为12000×1.2=14400，取整数为15000，仓管和收银的销售指标为12000×1.5=18000，导购的销售指标为12000×2=24000，取250002．确定本月各个时间段的业绩完成指标，如5月份，可以10天为一个单位，由于五一黄金周，计划十天内实现本月整体销售业绩的50%竞争对手信息收集1．对竞争对手的销售业绩、单品销售情况进行统计；2．对竞争对手人员工资、流动情况进行调查；3．对竞争对手的促销活动进行调查和总结；请购办公用品1．定期请购办公用品；2．请购本月所需各种表单，如：销售小票打印纸、客户资料卡、盘点表、仓库明细帐表、店堂点数表、打印纸等；到货验收1．每月店铺到货时要在制定日期内核对实物帐和电脑帐是否相符；2．出现帐实不符时及时与上级主管部门反映实际情况；定期补货1．监督仓管每周统计仓库和店堂货品存货情况，根据统计汇总需补货的服饰货号及数量；2．补货时要考虑现有库存、销售波段以及气候变化情况；3．补货计算公式：单款补货量=到货周期×日平均销售数量×（1士x%）其中：到货周期为从补货提交日起至到货日止开店会1．每月月末（或下月月初），集合所有员工一起开茶话会，针对本月（或上月）员工的综合表现作交叉评价和自我评价，促进店铺人员的团结和共同进步；2．流程：店员1自我总结——同事对发言店员进行评价——店长总结店员发言——店员2自我总结……店长总结店员x发言——店长对自己的工作进行总结——店员评价——店长进行综合性总结；3．店会发生的经费来源于员工福利费用；三、其他事宜员工招聘1．根据店铺发展及人力储备计划招聘员工；2．准备员工招聘表3．员工试用阶段要给予其一定的指导，避免影响日常销售；4．新近员工在未领取制服之前要对其着装进行初步规范；5．员工入职后，保管好合同等相关资料；员工制服的发放1．确定新近员工穿衣尺寸；2．与员工说明制服使用的注意事项；3．提报上级主管申请制服；4．制服到货后要及时发放；员工培训1．根据员工的需要开发培训课程；2．合理安排销售淡季时间，对处于不同阶段的员工进行日工作流程、销售礼仪、商品知识等培训；3．培训后要通过合理的方式（笔试、演练等）对员工进行考核；4．新款上市时要严格要求员工对产品知识的了解；促销效果分析1．对活动力度、宣传方式、活