店员管理手册

卖场执行手册一、店员（导购员）职业发展图（暂定）二、素质结构图：后台收银店长助理导购员（店员）公司发展需求（规划）自我职涯店员规划督导实习生首席导购员店长公司职员导购员素质基本意识（附A）核心能力（附B）个性（附C）HAO2附A：附B附C基本意识自我学习意识团队合作意识客户服务意识服从执行意识销售提升意识核心能力沟通能力合作能力销售能力学习能力适应能力个性自信心责任心自律性合作性稳定性进取性灵活性主动性乐观性积极性三、工作重心：1、客户服务：1）、良好的客户服务意识A、热情使用客户服务礼用语，建立优质客户服务的意识，营造良好的客户购物环境；B、严格执行各类客户服务标准，积极、主动为客户提供高标准的服务，解答客户疑问，处理客户投诉和售后服务。2）、掌握专业的客户服务和销售技巧知识：A、熟悉掌握全面的商品知识，为客户提供专业的商品产地、材质、流行趋势、搭配技巧等专业知识介绍和引导；B、学习、掌握客户服务话述，灵活使用各类销售技巧，识别客户，满足客户个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度；C、提出客户服务过程的问题或建议，不断提升客户服务技巧和标准。3）、客户服务标准（详见下文）2、销售业绩（达成）：1）、明确每月的业绩目标，制订业绩达成的行动计划；2）、了解、分析每日的销售业绩，努力按目标达成或超过业绩目标；3）、与同事相互合作、支持，共同达成整个店的业绩目标。工作重点客户服务团队协作学习提升货品管理销售业绩（达成）3、货品管理1）、商品陈列：A、按标准做好商品的陈列，勤于摆货，学习商品的陈列知识，敢于推陈出新，积极摆动所辖区的货品陈列，向店长或其它同事请教学习商品陈列的要点和技巧，讨论、沟通，不断更新商品陈列方式；2）、新品上市：A、做好新品的上市的陈列，将新产品尽可能摆于顾客视觉最明显的方位，以吸引客户的视觉焦点；B、了解新品的价格、材质，找出新产品的卖点，做好新品推荐的准备工作；积极向客人推荐销售新品，提高销售业绩。3）、货品盘点：A、按各个店的时间要求，做好自己区域的货品盘点工作；B、货品盘点要做到认真、仔细，确保盘点数据与实际存货保持一致；C、做好货品盘点的统计工作，4）、商品维护：A、保持商品的清洁、卫生，养成良好的随手清洁卫生习惯；B、做到货品价格标签的齐全、整洁，一旦发现标签脱落，应立即补上；C、部分材质（易生锈、浊色）的货品要经常用报纸、银布、银水擦拭，保持货品的光泽度、亮度和新颖度；D、及时整理生锈、浊色、褪色、破损的货品，及时与店长沟通，合理处理这些货品。4、团队协作：1）、“服从、支持”上级：A、服从店长管理，严格按照店长的指示工作，高标准执行公司制度和规定；B、“爱与支持”上级领导的工作，主动配合做好各项工作，积极提出好的建议和意见，并以书面形式或其它正确的渠道提交上级，上下互相尊重，双向良好沟通。2）“爱与支持”同事：A、积极与每位同事保持良好的合作与沟通，在工作、销售和生活中，“爱与支持”身边的每一个同事，互帮互忙；B、积极学习其它同事身上的优点和优势，友好的提出同事的不足或缺点，相互提高。3）、“辅导、帮助”新员工：A、主动辅导、帮助新员工，在产品知识、销售技巧、客户沟通等方面给予真诚的指导和沟通；B、友好的解答新员工提出的任何疑问，让新员工感受公司“爱与支持”的工作氛围和团队精神。4）、积极参与各类活动：A、积极、主动参与公司或店长组织的各类活动，配合各类活动顺利、有序的开展，包含晨会、晚会、月度活动、销售活动等团队活动，提高与公司同事之间的沟通与交流，增进彼此之间的了解；B、在活动中勇于表现自我，展示个人的潜力，充分体现个人价值。5、学习提升：1）、自我学习：A、要养成良好的自我学习意识，结合工作的需要和个人发展的目标，列出的明确的自我学习方向和计划；B、总结工作中的不足，发掘上级或同事身上的优点，不断学习和自我提升。2）、积极参与公司培训：A、主动、积极参与公司的各类培训，珍惜每次培训机会，B、每次培训后，主动思考，有效的运用到实际工作，不断提高自身的各方面能力和技巧。四、店堂管理细则：1、店员管理总则：（1）、遵守国家法律法规和公司一切规章制度、规定和守则，绝不泄露公司的机密；（2）、高度认可企业理念，秉承“爱与支持”精神，凡事以“爱与支持”为思想和行动基础；（3）、建立“终身学习”的个人成长价值观，开发自身的潜力，表现出主动参与、积极进取的精神，努力学习本职业务所需要的专业知识，掌握专业的销售、服务及沟通技巧，不断自我学习和提升；（4）、积极主动地完成上级交付的各项工作，服从上级领导的工作调配，上下之间诚意相待，彼此尊重，“爱与支持”领导的各项工作；（5）、主动、积极、有效地与同事友好沟通与合作，遇到问题不推卸责任，“爱与支持”身边的每一位同事，共同建立互信互助的团队合作关系；（6）、树立较强的进取心、责任心，时刻保持自信心，班时应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满；（7）、竭力保持对公司的忠诚度，建立高度的主人翁意识，为自己是公司一员而荣耀和骄傲，在任何时间、地点都注意维护公司的形象和声誉；（8）、爱惜并节约使用公司的一切财产物品；（9）、掌握规范正确的职业礼仪，体现文明礼貌的形象举止；（10）、在工作时间之内，不兼任本公司以外的职务。2、店员店堂管理细则：（1）值日卫生：A各个店员就应该在半个小时内按照值日表要求清洁店堂各个角落，早晨店堂内应该保持整洁美观，光线充足，店堂内的商品、货架、货柜、玻璃都要求每天早上有指定的人擦拭干净，表面不能有任何灰尘，有个别地方要用粉刷刷子刷灰尘。B每天的值日生按值日表至少打扫卫生3次以上,并在值日表上签字.（2）抽屉管理：A每位店员的抽屉都要准备一条抹布以及白手套，随时保持桌面的清洁无指印，贵重产品用白手套擦拭．每一张柜台桌面都要保持干净整洁。B每个抽屉都要有负责人姓名，柜面上的产品对应下面的就是库存．知道每个产品库存的具体位置.确保每个产品柜台上都有.C每个员工的库存整理要求:同产品独立包装,抽屉内干净整齐.知晓各个产品的销量,的情况,及时报货或是对有滞销倾向的产品及时做汇报和记录.D每个营业员下班后要把自己区域的东西重新擦拭摆整齐，个别没有标价、脏、破、不清晰的的产品都要统一整理好报告店长价格重新换过。（3）、佩金、化妆要求：A当班店员必须化妆上班，整理自己的仪容仪表，胸牌。B早班的营业员在打扫卫生后半个小时内按要求带好７样以上的饰品，晚班的营业员也要在15分钟内配带好。要求佩带的饰品要明显，有特色，不可以披头散发。C佩带的饰品要从抽屉的库存中领取，在收银前台打单并交叫给负责人在下班后进行逐一核对．（注意１：佩带后发现条码丢失或模糊的应主动找后台贴新条码；２如果在佩带时弄坏而无法不修时就要按5折赔偿；可维修即先按修理货先登记出库）(4)、灯光调整；A每天要调整好灯光的下落位置，检查更换坏了的灯具；B每天在固定不同的时间段开不同的灯；节约用电。（5）、维修货品:在销售的过程里如果发现柜台上有破损的产品要及时把它收起来，下班后及时修补,若不可维修指定存放在固定位置。一些好卖的产品没有存货要及时记录及时报货；（6）、报货：每位员工都要有自己的报货本，报货分为好卖产品和不好卖的新品，报货的时候要写明：1条码（流行产品描述）2价格3颜色趋向4上报时间5下发时间6库存情况。上报的货品五天内如果还没有收到，营业员请再次跟踪报货；（7）、每个月的各店都会做一次全面（大类）盘点，盘点当日所有员工都要留下来进行货品的盘点和做好盘存记录：A、在盘货时要根据每一种货品的价格、款式、颜色进行分类装袋。B、在盘货过程中还要及时将换季、陈旧的物品及时上报各位店长。（8）、在营业时间内，要求所有员工在每天的忙时间段都不可以摆货，要以做生意为主，特殊情况要有店长批准才可以摆货。（9）、当有小孩子在店堂内大声追逐打闹时，店员应有礼貌的上前进行制止，维持店堂良好的购物环境；（10）、当有客人在店堂内吸烟时，应该及时有礼貌的提醒顾客：**先生/小姐，我们这里不能抽烟，谢谢您的配合！（11）、当发现有小偷来店，同事用OK手势通知其他人；（跟近技巧）（12）、每位好西好员工都不可以在店堂内使用手机，除店长可以用手机和总店沟通。私人电话也一律不可以；（13）、每个营业员中途吃饭时间为半小时，打卡出去，每次（区）只能去一个人；3、客户服务细则：（1）、在营业闲时段我们营业员要照顾好每一位顾客,主动和顾客打招呼,主动介绍产品.在顾客不买的情况下也要给顾客资讯.争取让每一位来我们好西好的顾客都能买到她们各自喜爱的产品.当顾客对我们产品表示有兴趣的时候一定要及时将产品给顾客试戴，切不可管自己的事情而忽略顾客的存在：A、在营业场合内吃东西（口香糖）；B、在接待的顾客过程里出现双手抱胸，靠桌子或把脚搁在凳子上，或是跟着顾客后面不出声，给顾客造成心理压力的行为（把他当小偷）；C、漠视顾客，管自己在打电话或是发短消息的。或是将顾客交给其他同时，自己扔下顾客跑去接电话的行为（2）、当有顾客购买的产品出现问题要留在我们这里修补的,我们一定要耐心接待顾客,并安抚顾客,如有必要拿到厂商去换或是留下来修理的话,负责接待顾客的营业员应该要给顾客填写“好西好货品维修单”并告知顾客拿货的大概时间和具体的细节问题：A、在填写取货单时，一定要注意写清楚产品颜色，款式，价格，破损情况，取修时间，还要在备注栏（修理，换其他？）经手人和负责店等说明，统一装封口袋。[加盟店要标注明确，如果是店内自己的产品有损坏，我们先记录能换新最好，不能换新就有她们自己负责]；B、顾客修理时间一般不超过7天，产品条码为K、M开头的产品维修需要30天左右，个别顾客有特别要求的要及时做好登记。C、回收的顾客产品必须当天记录在顾客维修本上，方便产品取回时核对所有的产品都已经换回。在电话通知顾客拿回，接待顾客的营业员要注意白单上是否有留话；（3）、如果是顾客用坏的产品没办法修理的话，原则上是不给予换货的，并报店长视情况给予换货或是退货处理。如果只是要求换别的款式或是其他产品，各店员也要耐心介绍。（注：换货可以是对换其他产品）；（4）、营业时间内每个时间段内，每个区域都要有安排指定人员来讲礼貌用语，营造一种热情、积极的店堂气氛：A、每个营业员在上班时间都要面带微笑，被安排讲礼貌用语的营业员要求声音热情、亲切，语调略微上扬。其他营业员要求跟顾客近距离介绍时也要做些适当的问候.如：“您好”B、在喊礼貌用语的时候要求面对顾客，手里的工作要暂时放下，切不可以背对顾客自己忙自己的事，嘴里念念有词。C、每位营业员都要做到:“接一,待二,照顾三!”（5）、当遇到你知道对方的姓氏的客户,对客人的称呼上加上客户的姓氏:**小姐/先生,以表示对客户的尊重和亲切感；（6）、当个别顾客失礼言行时,要尽量克制忍耐.得理让人,不与顾客争辩顶撞,必要时请店长或主管协助解决，切不可在店内和顾客发生争执或是顾客投诉营业员的态度问题；（7）、当在工作时出现差错,比如价格卖错等,要立即纠正,主动向客户道歉,诚恳接受顾客的批评，并要求在当天晚上赔偿缺少的金额；（8）、当顾客在购买产品之后,我们每一个营业员还应主动向顾客进行转介绍.争取更多的定单。4、货品管理细则：（1）、摆在柜台上的货品都要有明码标价，每天晚上负责每个柜台的营业员都要检查货品的价格标签是否有脱落，确保每样产品都有明确的价格；（2）、营业员在销售完产品之后要立刻把产品重新摆放出来，如果有好卖的产品出现缺货，断货现象要及时做好详细的记录，上报给店长。（3）、货品在销售过程出现破损问题要及时把问题货品从展示柜台上拿下来，及时修理或是出货。由店长抽查，情节严重从重处理。5、员工日常考核管理细则：（1）、化妆不明显1次乐扣-2分，到店里才进行化妆1次乐扣—5分,没化妆1次乐扣-7分.（2）、迟到、早退按1分钟乐扣-1分的标准（5分钟为一单位），忘打卡按1次乐扣-2分的标准。如上班时间发现玩手机、吃零食等每1次按乐扣-5分为标准（如同样的再次发生将按翻倍的标准计算）（3）、如推迟1分钟或金的数量少1样都将按乐扣-1为标准。（4