建立高速公路精细化管理工作标准的探索与思考(范局长修改)

1建立高速公路精细化管理工作标准的探索与思考□范双成摘要：高速公路作为综合运输体系的主动脉，以其容量大、流速快、安全好、费用省的优势，在服务公众安全便捷出行、促进国民经济和社会发展中发挥着越来越重要的支撑服务和保障作用。面对二十一世纪新的经济环境大背景，如何深化落实科学发展观，满足社会经济高速发展和社会环境快速多变的形势，山西省高速公路管路局借鉴国内外先进的精细化管理理念，率先在实际工作中创新地导入精细化管理模式，改进了传统工作模式，增强了管理和服务能力，取得了业务绩效的实质提升。山西省高速公路精细化管理标准体系的建立，为我国高速公路行业解决传统管理的绩效瓶颈，落实转型发展的要求，建立了宝贵的第一手材料和实践经验。此举为在全行业推广和建立符合科学发展观的创新发展模式和高效工作规范，寻求满足卓越政务绩效要求的能力变革，做出了积极和有益的探索。关键词：精细化管理流程管理管理标准卓越绩效2管理行为是一个随客观条件变化的过程，也是一个常谈常新的永恒主题。从管理学的角度分析，管理进步是一个长期发展的过程。由低向高分为：初级管理—岗位责任制—精细化管理—企业文化管理—自主管理。这是一个不断积累、从量变到质变的螺旋式上升过程。由此可见，精细化是管理发展进程中的必然趋势，也是一个不可逾越的发展阶段。精细化管理是一门管理哲学，而不是单纯的细节管理，是“精”的管理观念和“细”的运作方式的有机融合。精细化管理更是一门管理艺术，是管理者无限的主观能动和有限的资源配置的精妙搭配：精细化管理追求——做精做细、追求卓越的工作理念；崇尚——精、准、细、严的工作标准；解决——薄弱环节和衔接配合问题；提升——全体员工的执行力；遵循——事事有制度、事事有标准、事事有人管、事事有考核的工作流程；形成——人人规范、事事规范、处处规范、时时规范的工作秩序；实现——管理效率、管理效益最大化的工作目标。当前，国内外许多组织正在尝试性地导入精细化管理理念、思维和方法，摸索适合自身特点的精细化管理模式和方法。如何由导入精细化管理升级为自主自发的精细化治理，3建立符合科学管理精神的标准化工作规范，寻求卓越绩效的改进变革，是一项积极而有益的探索。为深入贯彻落实科学发展观，山西省高速公路管理局率先在全国交通运输系统导入精细化管理理念，积极推进精细化管理工作标准，包括养护、收费、路政、服务区、信息监控五项业务领域，经省质量技术监督局审查批准颁布了6个省级地方标准，广泛推进包含岗位职责梳理、构建业务流程和检查程序的标准化管理模式，取得了良好效果。一、精细化管理概念初探与内容1、精细化管理概念精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家（20世纪50年代日本）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，服务质量的精细化，对现代化管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。被誉为科学管理之父的泰勒，早年做过学徒，后来不断从杂工、技工、技师、维修工长一路成长为总工程师。1881年，25岁的泰勒在钢铁工厂工作期间，通过对工人操作动作的研究和分析，消除不必要的动作，改正错误的动作，确定合理的操作方法，选定合适的工具……这些让泰勒总结出来4一套合理的操作方法和工具培训工人，使大多数人都能达到超过定额。1911年，泰勒发表了《科学管理原理》一书，这是世界上第一本精细化管理著作。二次世界大战后，企业规模的扩大，生产技术日趋复杂，产图1科学管理之父——泰勒品更新换代周期缩短，生产协作要求更高。在这种情况下，对企业经营者管理提出了更加精细化的要求。于是，包括决策理论、运筹学、系统工程在内的很多理论被引用。如经济管理领域。这些理论和方法以决策过程为着眼点，特别注重定量分析与数学的应用，以及系统结构与整体协调，诞生了以精益管理为代表的管理方法和工具，精细化管理思想和理念也由单纯的管理风格逐渐形成了系统的方法论体系，对当代经济和社会产生了深远的影响。精细化是一种管理方法和技术，通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。图2精细化管理的要素分解数据化信息化程序化标准化精确高效持续协同5精细化管理在产品制造过程中是生产成本的精细化控制、生产流程工艺的精细化改进、产品质量的精细化管控,起着至关重要的作用。当精细化管理进入服务业,起着重要作用的核心变成了人。2、精细化管理概念的延伸精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以期获得更高效率、更多效益和更强竞争力。精细化管理就是要用具体的、明确的量化标准取代笼统的、模糊的管理要求，把抽象的战略、决策，转化为具体的、明确的发展举措。精细化管理是以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工素质，克服惰性、控制组织滴漏，强化链接，协作管图3业务流程和岗位职责的对应关系理，从而提高组织整体效益的管理方法。也就是说，精细化管理是由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。“精”是精湛、精益求精；“细”是细节、最小的工作单元，“细”是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。事人流程的科学程度人对岗位的态度明确正确准确精确6精细化管理就是将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，使每一个问题都有专人负责，而不是打乱仗。这个概念强调三个层面的内容：其一是全员管理，精细表现在每个员工的日常工作中，并依靠全体员工的参与来组织、实施管理活动，其中涉及到岗位职能的定量、复合、工作流程的标准化以及工作效果的最佳化；其二是全过程管理，“精细”表现在管理的各个环节之中，每一个环节都不能松懈、疏忽，应该做到环环紧扣、道道把关，也就是我们常讲的细节管理。其三是市场管理和运作。组织的竞争战略的精细化不仅表现在精细的积累性竞争优势上，而且还表现在组织战略方向选择、战略执行的精细化、精确化上。例如，在组织战略上，人性化、关怀化、过程化（扁平化）、精干化、网络化、全面化（动态调整化）；在人力资源战略上，知识化、团队化、流动化等等。现代组织发展潮流与流行趋势，都以精细为核心，都以更好、更准确、更有效、更适应为核心。精细是一种极限过程，是永无止境的追求过程，也是不能完结的组织管理发展过程。精细竞争、精细战略、精细优势的另一个含义是“万丈高楼平地起，细末之处见真功”。3、精细化管理的内容精细化管理是一个全面化的管理模式。全面化是指精细7化管理的思想和作风要贯彻到整个组织的所有管理活动中。它包含以下几个部分：（1）精细化的操作：是指组织活动中的每一个行为都有一定的规范和要求。每一组织的员工都应遵守这种规范，从而让组织的基础业务工作更加程序化、规范化和标准化，为组织的拓展提供可推广性、可复制性。（2）精细化的控制：是精细化管理的一个重要方面。它要求组织业务的运作要有一个流程，要有计划、审核、执行和回顾的过程。控制好了这个过程，就可以大大减少组织的失误，杜绝部分管理漏洞，增强流程参与人员的责任感。（3）精细化的核算：是管理者清楚认识自己经营情况的必要条件和最主要的手段。这就要求经营活动凡与财务有关的行为都要记账、核算，并通过核算去发现管理中的漏洞和污点，减少经济效益的流失。（4）精细化的分析：是一个组织取得核心竞争力的有力手段，是进行精细化规划的依据和前提。精细化分析主要是通过现代化的手段，将管理中的问题从多个角度去展现和从多个层次去跟踪。同时，还要通过精细化的分析，去研究提高组织生产力和经济效益的方法。（5）精细化的规划：是指一个组织所制定的目标和计划都是有依据的、可操作的、合理的和可检查的，是推动组织发展的一个至关重要的关键点。一个组织的规划包含有两8个方面：一方面是组织高层根据市场预测和组织的实际情况而制定的中远期目标，这个目标包括了组织的规模、业态、文化、管理模式和利润、权益等等；另一方面是组织的管理者根据组织目标而制定的实现计划。二、精细化管理的特点与要求1、精细化管理的技术特点精细化管理最终的解决方案只能是通过训练使组织成员素质提升的方式得以实现；精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。精细化管理研究的是组织管理的各单元和各运行环节及其相互配合，放弃系统性、整体性、均衡性的思考就会从根本上损害了组织系统，并且无谓地加大了管理成本。图4精细化管理工作标准的层级意义第一层次：精细化的理念第二层次：基本方法第三层次：具体的操作方法第四层次：具体工作方法细化量化实证精益精细准严流程化标准化经济化协同化具体的操作方法具体问题、具体部门的工作方法9（1）对于制度的要求精细化管理要求对于管理工作要作到制度化、格式化、程式化，强调执行力。注重“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密，实现各种管理、生产关系链接有序、精准。（2）对于顾客与市场的要求精细化管理细分市场和客户，把握客户需求；细分组织机构中的职能和岗位；细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人；细化组织管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序和环节，做到制度到位。（3）对于过程的要求精细化管理要求业务过程“精、”“准”、“细”、“严”。精，即业务做精，精益求精，追求最好，挑战极限；准，则是要求组织在执行业务时提供准确、客观的计量数据，保障决策信息的可靠性；细，要求工作细化、管理细化，特别是执行细化；严，要求对过程严格控制偏差，严格执行标准和制度。（4）方法论要求高速公路管理工作覆盖面广，管理对象复杂，不可控制因素较多，因此，高速公路导入精细化管理方法必须要适度从简，不能加剧管理负担，努力做到管理方法简单、明了，10易于掌握。根据高速公路管理复杂性、需求多变性的特点，精细化管理的要求可归纳为：“复杂业务简单化，简单业务流程化，流程业务定量化，定量指标信息化。”2、精细化管理以人为本的特点精细化管理工作强调业务管控的细节意识、服务意识、规则意识和系统意识。而这些都是倡导以顾客为导向。顾客包括内、外部顾客：外部顾客即服务对象，内部顾客即各工序中互为工作对象的岗位员工。换而言之，精细化管理强调以人为导向。人本管理是精细化管理的核心理念和主要诉求，既服务于内部员工又为外部消费者创造更高绩效的价值。精细化管理中以人为本的作用主要体现在以下二个方面：（1）管理工作的主体是人。一个组织从传统管理向现代管理变革、从粗放式管理向精细化管理转变的过程是观念、行为、习惯、方法、机制以至权力、利益的变革、调整和重新分配的过程，需要那些追求学习进步、坚持与时俱进、勇于开拓创新的管理者来引领。他们要提出适应市场和组织实际的新的管理思想，调整组织结构，更新管理手段，特别是集知识、理论、技术、经验之大成，制定科学、合理、正确、准确的管理制度、工作流程、作业标准，在组织学习、培训的同时有力地推动贯彻、落实。11（2）管理工作的客体也是人。一个组织在从传统管理向现代管理变革、从粗放式管理向精细化管理转变的过程中，需要员工真正转变观念，积极参与调整，特别是主动地学习、理解、掌握、执行新的工作流程、作业标准，自觉规范工作行为和操作方法，并且在实践中不断积累、总结，提出进一步改进、完善的建议。注重的是“正确地做事”，追求的是“效率和结果”。对他们工作的结果通过市场的检验是组织管理成功与失败的唯一标准。万事之中，人的因素是最重要的。管理工作中最重要的因素当然更是人，在推行精细化管理的过程中，要充分调动主体和客体两个方面的积极性，充分发挥两个方面的作用，只有这样，精细化管理才能取得实实在在的效果，否则就有可能停留在纸上，成为“镜中花、水中月”。三、推进高速公路精细化管理工作的必要性与现实意义做好精细化管理推进工作，是一个组织扎扎实实练好管理内功的明智与理性选择，也是一个组织做大做强的基础和保证。全面推进精细化管理，既是保证