客服学案3

1第九章前厅宾客关系第三节客史档案学案（第1课时）一、预习要求1.熟悉客史档案的用途与主要内容二、学习过程（一）课前尝试1.预习教材（第九章第三节）2.完成下列尝试题（1）服务的_____________、______________是保障饭店服务质量的基础。（2）____________的管理必须得到饭店管理人员的重视和支持，并将其纳入相关部门和人员的岗位职责内，使之______________、______________。（3）饭店充分利用_____________有利于饭店搞好市场营销，争取回头客。（4）常规档案（名词解释）（5）反馈信息档案（名词解释）（二）课堂探究【探究问题一】判断题1、要提高饭店服务质量，增加饭店竞争优势，就必须为客人提供更富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务。（）2、客史档案的资料主要来源于客人的“预订单”、“客人身体状况”等。（）【知识链接】【探究问题二】选择题1、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是（）。A、规范化服务B、个性化服务C、微笑服务D、礼貌服务2、客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等属于（）。A、预订档案B、消费档案C、常规档案D、反馈信息档案【知识链接】2【课堂巩固练习】1、客史档案能够提高饭店经营决策的（）。A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性2、饭店建立的客史档案通常包括哪些内容（）。A、常规档案B、消费档案C、习俗爱好档案D、反馈信息档案3、消费档案有助于客人提供个性化服务。（）【课堂总结】（三）课后拓展【完成下列作业】1、选择题（1）、根据客人的特点所提供的（）服务是服务质量的灵魂。A、个性化B、针对性C、规范性D、明确性（2）消费档案主要包括（）A、报价类别B、所用客房C、所付房价D、餐费2、简答题（1）、客史档案的用途是什么？（2）、客史档案的内容是什么？3（3）、学习了本节的客史档案的内容，对你在日常学习总结方面有什么启发（举例说明）？【写出学困点】本节内容，你还存在什么问题不懂的吗？【做好预复习】整理本课笔记并完成《前厅宾客关系》复习学案的课前尝试部分