开发课件讲师手册

1《课程》讲师手册课程名称：《职业道德》学员人数：授课时间：授课地点：课程目标：在1天的课程中，我们要掌握：一、什么是职业道德；二、电信法律基础知识；三、安全知识时间目标内容方法/工具5分钟破冰自我介绍及课堂纪律（5分钟）15分钟什么是职业分组讨论5分钟：每种职业需要具备的专业知识？以及职责是什么？（每组认领一个职业）每种职业都有与众不同的专业能力和特定的职责要求，引出职业的定义。有些人刚从学生走向职场，有些人有其他的工作经历，来到客服中心，应聘了这个客服代表的新职业，需要具备客服代表要求的专业技能，需要承担相应的职责。提问/讨论/做填空题12分钟道德及职业道德的定义（1）道德：道德就是“怎么做，才能成为一个好人，成为被大家褒奖的人”，共同朗读传统美德。提问：大家平时是不是按照这些传统美德去行事的呢？我相信大家也都是这么做的。（2）职业道德：“怎么做，才能成为一名合格的职业人”【视频1】大家觉得上班的时候可以随便回家么？（在笑声中回答这个问题）（3）道德规范与法律规范的关系[案例——查清单]，张三是我们公司的一名客服代表，李四是他的朋友，李四所在的公司由于想拓展客户等一系列原因，让李四用高价购买客户的通话记录，张三终究没能禁得住诱惑，查到了客户信息并且卖给了这家公司，结果承担法律风险。5分钟1、文明礼貌1、文明礼貌看图说话，以抢答的形式找出这些客服代表在上班的时候，行为有哪些问题？我们要树立干一行爱一行的职业理想精神，强化职业责任，热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；用恭敬严肃的态度对待自己的工作。提问/讨论/做题2提高自己职业技能。15分钟2、敬岗爱业[案例]张君自从入如以来，就不认真工作，敷衍了事，每次业务考试都只是在60分左右徘徊，又不时地给客户投诉服务态度不好，觉得客服代表的工作没什么难的，但却做了三年都只是三级的话务员，越来越没心思工作。可是和他一起进来的刘玲因为工作认真，业务熟练，服务态度又非常好，而且还带动班里的其它同事一起学业务，共同进步，当上了班长。提问：张君和刘玲的差距到底在哪里？看案例小组讨论5分钟。态度决定一切，当工作一段时间以后休息10分钟5分钟3、诚实守信3、诚实守信[案例——李嘉诚]李嘉诚作为华人首富，他的成功很多都归公于诚实守信。创业初期，资金缺少技术有限，所生产的产品质量也比较粗劣，导致有很多客户前来退货，原料供给商闻讯也扬言停止供货，银行见势不妙前来催债，四面楚歌。李嘉诚用诚实，向大家道歉，该退的退，该换的换，再加上以前他口碑很好，得到了众人的谅解。我们作为公司的一员，要做到对客户诚实，对同事诚实。在工作中谁都会犯错，犯错并不可怕，可怕的是不敢于承担错误。案例分享3分钟4、办事公道3、办事公道做事和做人要分开，平时工作的时候要公私分明，比如：当工作中遇到意见分歧的时候，不能因为私交很好，就去妥协或维护，要坚持真理；如果领导说错或做错了，我们也要勇于指出，当然要注意方法，但要把握住做事公私分明的大原则。如果以后当了班组长或主管了，也要公平公正、光明磊落、一视同仁。40分钟5、遵纪守法的涵义及遵守公司的规章制度重要性提问：大家都知道我们广州中心的三重属性么？军队、家庭和学校。因此，我们提出一个观点：向解放军学习！提问：大家知道为什么要向解放军学习？因为解放军的最终目标是“能打胜仗”！对于一个企业来说，最终目标是“利润”；对于我们客服中心来说，最终目标就是“服务创造价值！”我们有幸聘请到《向解放军学习》的作者，一个拥有23年军旅生涯的张建华老师给我们传授中国最有效率的组织－解放军的胜利之道。提问：军人最突出的特点是什么？提问/讨论/案例/分享3服从命令听指挥。为什么要服从命令》原理是什么？服从是服从制度：组织的运转靠制度；服从是服从组织：从信息占有、经验以及能力上讲，领导正确的概率高于部属；服从是服从人性，抑制人性恶、张扬人性善；服从是尊重自己，服从是领导力的培养和锻炼。作为社会人，首先我们要遵守社会规范。社会规范包括：法律和道德。在我国的大部分城市，右边这幅图的情景随处可见－“管住自己的腿”。但是在一些发达国家这种情况就比较少见了。奥运会期间的案例：由于航空管制，一架飞机晚点1小时，此时，两个年轻的小伙子按耐不住，说：再不开飞机，老子就把飞机给炸了。一句话得到了被关闭45天的惩罚！不想当将军的士兵不是好士兵，将军之路从（服从）开始。企业为什么要有程序规则？因为有了科学的规则体系企业95%的生产、经营、管理题已被规则解决。大家知道麦当劳吧，已经生存了50年的企业。我们走进麦当劳的时候，会观察他们的员工么？有一种说法：麦当劳：三流的员工，二流的管理者，一流的规则；我们来看看麦当劳的基本规则：麦当劳要求员工洗手分“六步走”第一，洗两遍；第二，用麦当劳的专业洗手液；第三，放在60度的温水里洗；第四，消毒液在手上揉搓时间不少于60秒；第五，放在烘干机下烘干，不要用纸或布擦；第六，关水龙头不要用手指而要用肘，以避免交叉感染。其他规则：（看似简单，其实却不简单）1、不偷拿公司财物2、100％服从；3、不搞性骚扰；。。。。。。韩国三星选拔员工的标准：不拿公司财物。很多人多说：我是听从老总，老总让我干啥我干啥。其实不知道，听班长的与听军长是一致的，要想干得好，班长得汇报；班长不汇报，连长咋知道？成功者善于把遇到的每个上级——“班长”都变成自己成长中的伯乐。在生活中，我们可以决定娶什么老婆，但是不能决定岳母岳4父是谁；我们可以决定加入什么组织（公司），但没法决定上司是谁。而且，上司是经常会变的。【举例】1、解放军训练－雄壮之师、威武之师！（艰苦的训练）2、人民大会堂水杯的摆放（有章有法）3、2006年11月24日18:10，中国国家主席胡锦涛抵达巴基斯坦首都伊斯兰堡，获得巴方最高礼遇。大家知道巴基斯坦师比较贫穷的国家，那么为什么会这样呢？我们也可以从小处找找原因。看看这张图有什么问题？（六颗星）国旗都可以出错，可见对于规则的不重视。4、2007年2月31日？——安徽阜阳如此判决书谁敢信？遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。对大家都有好处，从而达到双赢局面，有一句广告词说得好呀：大家好，才是什么？真的好！因此，我们必需学好公司的各种规章制度并遵守它们，同时，关注公司新的规章制度，做到对公司各项制度“心中有数”。了解公司的劳动纪律，公司的各项制度都是规定员工最基本的行为的规范.那么我们如何做才能遵守公司的劳动纪律，避免对它的触犯呢？主要可以从以下几个方面做起:学习、关注公司的各项规章制度培养良好的守纪意识、做到不主动触犯，不疏于防范例如：经了解清楚在规定的上班时间前多少分钟到达公司开班前会不算迟到？是否可以自己自由地安排自己的上班时间？等等当不明白自己的一些工作是否会触犯公司劳动纪律的时候，要勤于查询公司规章制度或者向其他同事询问，避免因意识上的盲点导致的触犯。比如朋友的手机无法正常使用，擅自为朋友在系统修改HLR是否违反公司规章制度?等了解公司各项劳动纪律后，要主动严格遵守。同时，要仔细，防止因为疏忽大意而导致对劳动纪律的违反。例如有些同事认为班前会的时间是按加班计算的，那就可以随便不参了，因为加班是需要自愿的，我不想加班还不行吗？班前会是大家学习新业务的时间，本来是不算入加班5的，但是公司体恤大家辛苦，将列入加班时间以激励大家努力学习，完全是为了员工着想，因此，请大家一定要遵守。小组讨论分享以下四个案例：案例1、该员工3月6日正常上班的时间为16：00-23：30，该员工在17：30分私离开座席，18：39再签入华为系统的情况下私自离开公司，构成旷工违纪行为性质：考勤管理违纪失职行为和安全管理违纪失职行为处理结果：处以严重警告处罚，扣除当月全月绩效奖金案例2、该员工3月9日正常上班的时间为8：30，但直至9：15该员工才回到公司，迟到超过半小时，构成旷工违纪行为性质：考勤管理违纪失职行为处理结果：处以一般警告处罚，当月绩效考核应主为C，扣除当月全月绩效奖金案例3、该员工短信请病假，请假日期为3月17-19日，表示会提供相关病假证明材料，但3月19日只提供了虚假病假单，病假单日期为2月19日，并3月20日拒绝前来上班。经了解该员工并未生病只是以病假为托辞请假，构成连续旷工3天以上。违纪行为性质：考勤管理违纪失职行为处理结果：处以退回劳务公司，当月绩效考核应评为D，扣除当月全月绩效奖金案例4、2009年5月4晚，12580员工甲受一朋友之托，让期帮忙查询我公司一客户的客户资料（具体为客户的姓名和能信地址）。于是甲便委托了另一员工乙帮忙其查询，由于员工乙不在现场，便委托了员工丙和丁帮助查询，二人都实施了查询的行为，并将查询的结果发给了员工乙，其中，员工丙当时把查询到的客户资料错发到了客户本机上，后来又将该客户信息发给了员工乙，员工丁也将客户信息发给了员工乙（但因系统原因没发送成功）。乙收到信息后但转给了甲，甲将此信息转发给了其朋友。另外，由于短信错发到客户手机，5月7日12580室收到由综援室转来的该客户的投诉，进一步引起了恶劣后果。违纪行为性质：安全管理违纪失职行为处理结果：全部退回劳务公司，扣除当月全月绩效奖金6学员手册里有《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员违纪失职处罚条例》和《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员考勤管理办法》的相关内容，大家有空时一定要抽时间去详细阅读，如有不明可问班主任或老师，入职后可问同班的同事或班长30分钟十三律和五条禁令为了严肃员工对公司规章制度的执行，张总提出全中心由上而下都必需遵守重要的制度《十三律》通过举例或者让学员分享十三律的各条内容，以加深大家对十三律的认识和感受案例：侵占他人财物：客户服务（广州）中心话务二室员工周某某，于2007年4月13日下午在上班期间，在拾获同事手机后故意关机，有非法侵占同事手机的动机和行为。经调查核实，周某某的相关行为，已经违反了公司管理规定，且对公司形象和中心正常秩序造成一定损害和影响。处理结果：退回劳务公司钻公司管理漏洞：公司规定不能在办公场所吸烟，很多同事就跑到厕所里吸有的客服代表通过系统拨打自己的手机后HOLD住线后到休息室睡觉，制造工作假象蒙骗公司，处理结果为：退回劳务公司不污言秽语：不要在公司发生语言或肢体冲突因公外出维护团队形象：比如去参加公司的各种活动，要排队上下车；在正式场合要穿正装，注意职业礼仪，不能在公共场所喧哗或追逐笑闹。以上案例可讨论，可讲师自讲；其它条例讲师自由发挥。（7-8分钟）五条禁令，先问大家是否讨论收到垃圾短信和广告信息，是否不喜欢被一些无聊的短信轰炸，然后播放09年央视对山东移动报导的视频。放完视频后按内容举例及讨论五条禁令的内容加深理解（15分钟）提问/讨论/案例/分享/视频休息10分钟20分钟保密制度除了要严格遵守公司的规章制度外，我们也必需严格关注一些与我们自己切身利益相关的一些基础法规制度，《中华人民共和国反不正当竞争法》第10条规定，指出不能泄露不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。提问/讨论/案例/分享/7即商业秘密，那什么是商业密码呢？采用集体提问方式引导得出以下四点：第一、不为公众所知悉。第二、能为权利人带来经济利益。第三、具有实用性。第四、采取了保密措施。提问：那与我们切身利益相关不能泄露的客户信息都有哪些呢？各小组用3分钟讨论，然后分享受得出：凡是本公司内部员工必须遵守以下管理规定等：第一条客户资料和通话资料的内容范围:v客户资料包括：单位名称、客户名称、住址及身份证明，客户电话号码、客户识别码、启用日期、缴费情况、服务等级、客户类别以及其它服务项目的状况。v通话资料包括：客户通话的详细记录清单、客户通话的语言记录、等资料。第二条客户资料是重要的商业秘密，属于“绝密”资料泄漏后会使企业遭受严重的损害。根据《中华人民共和国宪法》第四十条和《中华人民共和国刑事诉讼法》规定，只有公安机关、国家安全机关、检察机关和人民法院，“