开封蓝湾假日酒店前台手册

开封兰考蓝湾假日酒店内部资料请勿外传第1页共34页酒店前台手册目录第一章：岗位职责1、前厅经理岗位岗位说明书..............................................................32、前台收银员岗位说明书...............................................................43、前台保洁员岗位说明书................................................................54、保安员岗位说明书....................................................................6第二章：话务中心服务工作标准1、电话接听服务工作标准................................................................72、叫醒服务工作标准....................................................................83、叫醒服务工作标准流程................................................................9第三章：预订服务工作标准1电话预订客房服务工作标准.............................................................102电话预订客房服务工作标准流程.........................................................123更改预订服务工作标准.................................................................134更改预订服务工作标准流程.............................................................14第四章：接待服务工作标准1、散客入住接待服务工作标准...........................................................152、散客入住接待服务工作标准流程.......................................................173、旅游团队客人入住服务标准...........................................................184、会议团队客人入住服务工作标准.......................................................195、VIP客人入住服务工作标准............................................................206、住店客人换房服务工作标准............................................................217、客人续住服务工作标准................................................................228、客人退房服务工作标准................................................................239、客人退房服务工作标准流程............................................................2510、带客人参观房间服务工作标准.........................................................2611、开门服务工作标准...................................................................2712、延时退房处理工作标准...............................................................2813、挂账服务工作标准...................................................................29开封兰考蓝湾假日酒店内部资料请勿外传第2页共34页14、问讯服务工作标准.................................................................3015、宾客投诉处理工作标准.............................................................3116、行李寄存工作标准.................................................................3217、交接班工作标准...................................................................3318、封包和夜审工作标准...............................................................34开封兰考蓝湾假日酒店内部资料请勿外传第3页共34页文件名前厅经理岗位说明书电子文件编码LWQT-001页码1-1直接上级：总经理直接下级：前厅收银员、保洁员、保安员岗位职责：1．协助并指导各岗位员工按标准完成各项工作任务。2．检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3．审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。4．向收银员提供有关属地酒店的各种信息资料，以备宾客查询。5．熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。6．负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。7．根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对可服务效率和质量。8．和客房经理一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。9．负责对收银员的考核，对前台的登记单、电脑录入进行复核。10．负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核。11．负责对客房交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12．熟知酒店各项应急方案、应急措施。开封兰考蓝湾假日酒店内部资料请勿外传第4页共34页文件名前台收银员岗位说明书电子文件编码LWQT-002页码1-1直接上级：前厅经理直接下级：无岗位职责：1.熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。2.积极销售客房并推销酒店其他服务。3.了解酒店有关挂帐、会员卡和现金管理等的政策和程序。4.有效管理客房磁卡。5.做好宾客信息的档案收集工作。6.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。7.在前厅经理的安排下制作预期抵店宾客的住宿登记单及房卡。8.保持工作区域的清洁和整齐。9.自觉遵守财经纪律和财务制度。10.上班前，备齐结帐时所需的一切用品，配足找零用备用金。翻阅交班记录簿，做好交接签名，完成与上班收银员的交接工作。11.营业款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，保证备用金的完整无缺。12.负责宾客消费的入帐工作，迅速、准确地完成消费结帐工作。13.每天营业结束后，将核对无误的当班报表上交收入，营业款装入交款袋，经旁证确认投入保险箱内，并做好交接记录。14.积极参加服务规范、礼节礼貌、收银业务等相关知识的培训和考核，提高业务素质。15.爱护和正确使用各种机器设备，如电脑终端、打印机、计算器、伪钞器、POS机等，遇故障及时报修，保证各项设备的正常运转。开封兰考蓝湾假日酒店内部资料请勿外传第5页共34页直接上级：前厅经理直接下级：无岗位职责：1.熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。2.严格按照酒店管理标准进行操作。3.清理垃圾，补充清洁用品，并作好清洁用具的清点工作。4.负责责任区域内的清洁卫生工作。5.了解地毯及大理石等材质的性能，按照计划做好维护保养工作。6.按照前厅经理编排的工作日程清洗地毯、室内装饰品及硬地面的保养工作。7.注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时上报。8.尽力帮助宾客。9.接受前厅经理布置的其他工作。文件名前台保洁员岗位说明书电子文件编码LWQT-003页码1-1开封兰考蓝湾假日酒店内部资料请勿外传第6页共34页文件名保安员岗位说明书电子文件编码LWQT-004页码1-1直接上级：前厅经理直接下级：无岗位职责：1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要前厅经理或主管批准方可。9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需前厅经理或主管批准并派他人替岗后，方可进行。14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。15、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。17、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。19、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。开封兰考蓝湾假日酒店内部资料请勿外传第7页共34页文件名电话接听服务工作标准电子文件编码LWQT-005页码1-11.接听电话（1）要了解电话系统的各项功能，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于记录，记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求。（2）三声铃响内必须及时接听电话，让打电话的人感觉到我们真诚的服务。（3）前台标准接听用语是：“您好，蓝湾假日酒店前台！”，树立酒店服务品牌形象，语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，调节好情绪面带微笑，保持正确的姿势。2.聆听问询（1）适时询问来电者的姓氏，并用姓氏称呼客人，可以使客人感觉到被重视。（2）聆听客人提问和需求，及时记录有关信息，及时回答客人的询问，在客人说话时，切勿打断客人。（3）当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏。3．回答询问（1）按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务。（2）若是客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如：“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”；“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”，我们必须提供准确的服务信息，避免让客人长久地等候。（3）当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”，让客人永远觉得被重视。（4）在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助，让客人觉得我们随时准备为其提供服务。4.礼貌道别礼貌道别：“XX先生，谢谢您的来电！”在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话。开封兰考蓝湾假日酒店内部资料请