当前网络购物维权存在的问题和对策

当前网络购物维权存在的问题和对策网络购物作为一种新的购物方式，正以其便捷、物美价廉、时尚的特点吸引着越来越多的消费者。但由于缺乏有效监管机制和措施，在网购轻松便捷的背后，依旧存有诸多不和谐、不诚信的现象，比如：商品假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失等等。消费者在网络购物出现问题后如何维权也引起人们越来越多的关注。足不出户，轻点鼠标，如何帮助消费者实现轻轻松松选购商品，又能有效地维护其自身权益，值得我们工商部门思考。一、我国网络购物现状根据中国互联网络信息中心（CNNIC）今年1月发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，全年新增网民5580万；互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。中国手机网民规模达到3.56亿，同比增长17.5%。2008-2010年，网络购物用户规模连续3年保持50%左右的高速增长。2011年，网购用户总规模达到1.94亿人，网购使用率提升至37.8%。与2010年相比，网购用户增长3344万人，增长率为20.8%。二、网络购物优势分析（一）节约购物时间：由于网络购物足不出户就可购买到所需商品，因而极大地节省了购物时间，免除了舟车劳顿的痛苦。可利用工作间隙的少许时间完成商品购买。（二）节省购物成本：由于网上店铺简化了由生产商至零售商的中间环节，节省了实体销售场所需要支付的租金、人工成本、工商水电费、库存费及其他杂费，因而使得销售商品的附加费用很少甚至没有，价位一般都不同程度地低于市场零售价。（三）免除购物疲劳：网络购物消费者则可选择相应的商品配送方式，享受送货上门的服务，免除大包小包的购物过程，可以说懒人的最佳之选。（四）商品比较更直观：有道是“货比三家，择优选购”，我们在网上购物可以同时打开多个页面，浏览多个店铺中同一类/件商品的价格、功能介绍及配送方式等进行多方面比较，不容易导致双方不合而发生争执。（五）第一时间购买：网络购物服务范围广、速度快，商品只要在其网店刊登代售货品，几千里外的人打开网络马上就可以看到，效率快，地域差距少，可以买到很远距离的物品，网友不论身在何处，都可以购买到来自各地的商品。（六）商品查找更容易：在现实的商场中大都将不同类别的商品分置于不同楼层销售，若商场面积较大，逛完一圈往往得半天时间。而我们在网上店铺中可以直接搜索所需的商品名称，也可以根据导航栏中的商品分类选购商品，节省了寻找时间。三、网购维权难在何处没有任何人希望购物碰到不愉快，网络购物更是如此，购物时方便、快捷，鼠标轻松一点，商品自动上门。但是当发现所购商品出现问题时，如何维权让消费者很纠结。具体表现在以下几方面：（一）责任主体确定难在网络交易环境下，销售商一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示，而不履行告知其企业（或公司）名称及标记的义务，至于该销售商是否在工商部门注册登记、在哪登记、能否对外独立承担民事责任、注册资金数目、公司住所地等等问题，对消费者来讲茫然无知，一旦产生消费纠纷，责任主体很难找到。今年泗门分局接到网络购物投诉中有5位消费者是在无法获知销售商的情况下，只能依据产品外包装上标注的厂家进行投诉。（二）商品知情权知悉难消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在网络购物中，消费者对网络产品仅享有极有限的知情权，易引发产品质量纠纷。消费者判定产品质量好次，大多仅凭销售商对产品的简介及几个简短产品画面，也就是说，完全是消费者凭着自身的感观或经验去识别和判定产品质量和性能。对众多消费者来讲，对网络产品质量、性能了解是局部的、片面的，因此，包括因产品存在瑕疵、图片与产品实际不符等质量问题而引发的纠纷在所难免。（三）网络交易监管难网络具有虚拟的一面，商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管，许多网店既没有工商注册登记，也没有专业资质，各地工商部门监管起来非常困难,甚至难以找到责任人，工商部门能为网购者提供的保障有限。（四）异地维权难消费者协会受理消费投诉,一般遵循“被诉方所在地”的“属地管辖”惯例。即消费纠纷发生后,消费者不能在本地进行异地投诉。同时由于异地维权，消费者不能及时有效地提供相关证据材料，导致调解人员更多的是依据消费者的申诉和销售商（厂家）的口述进行调解，容易产生调解基础不扎实，维权难度可见一斑。（五）维权成本高从我们工商部门来讲，由于同本地购物相比,网络购物的维权,缺少解决问题的标准化流程,会造成投诉周期很长,维权成本过高,同时也存在获取证据材料难、调解难度大等问题。另外由于网络购物所涉及产品的金额大多不高，有的甚至只有几元、几十元。一些经营者会利用标的物价格低、异地消费者维权不方便等因素推卸责任，致使消费者在维权时耗时过长，最终知难而退选择放弃。四、加强网络维权的建议（一）建立和完善相关法律法规目前，在我们日常处理消费者网络购物方面的纠纷时主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是，由于网络购物的特殊性，使得这些法律法规针对性差、适用性不强，甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策，远不能适应网络时代要求。因此，就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等作出规定，建立和完善网络购物方面的相关法律法规，具有十分重要的意义。（二）建立全国或者区域性维权网络一是构建远程消费维权网络。工商部门在维护广大消费者权益方面功不可没，这是不争事实。但由于受地域的限制，如不能跨区域执法、调解等，可见工商在维权空间是有限的，网络购物的消费者权益往往不足以得到保障。通过构建远程消费维权网络，建立全国统一监管平台。实现工商部门在接到网络另一端工商部门转来的投诉后,便在第一时间与本地经营者进行沟通,异地工商部门、商家、消费者三者互动,实现网上咨询、投诉和网上和解,使消费维权得到更有效的解决。二是创建城市间消费维权联盟。若干个城市之间共同协商建立互动合作机制,以降低广大消费者的异地维权成本,确保跨区域投诉异地受理维权的实现。这将提高网购维权能力的完善和发展。三是构建保护网络消费者的绿色通道。针对网购消费领域的具体情况和消费特点，进一步加强消费者权益保护力量的相互协调和配合，形成网络执法联合体和维权协作网，对网络消费维权实行一条龙服务。同时，建立健全网络消费维权救济和援助机制，帮助消费者有效运用法律武器保护自身合法权益。（三）加强网络交易环节监管尽快建立严格的产品销售商准入制度，对消费者来讲，网络销售市场是高风险消费市场，权益极易受到侵害，因此要对网络交易各个环节加强监管。1、企业：从事网络销售的企业（或公司）理应设置更高的标准，并加强审查和严格控制。工商部门应从企业（或公司）注册资金、货源组织、产品质量和价格、公司信誉、网络信息内容等方面进行严审，否则不得进入网络市场；2、个人：对个人在网络上发布销售信息的，由网络交易平台负责对个人进行实名备案登记、监管部门随机抽查核实，设置自动退出系统，及时删除信息不符的个人。3：网络交易平台：对网络交易平台要建立“网络营运档案”，进入程序化管理。要求网站的所有权人提供包括法人和网站基本情况在内的相关证据材料，并予以登记备案，领取、安装电子备案登记标识，示明网站的经营权受法律保护。（四）引导网络消费者科学理性消费通过在网络交易平台等载体开展消费知识专题讲座、刊登消费维权宣传资料、设立咨询答疑页面、公布工商消费维权微博等方式，让消费者掌握网络购物时所需注意的事项，提高消费者网络购物维权的能力，增强防范意识，加强维护自身合法权益的能力。同时引导消费者在网购时要主动了解有关的法律法规、常识、技巧等知识，让消费者掌握丰富的消费知识，提高消费者必要的鉴别能力、选购能力，从而提高消费者自我保护意识。网络团购中的问题、成因及对策初探随着糯米网、拉手网、美团网……一个个通俗易记的网站如雨后春笋般涌现，网络团购作为一种新的消费方式受到热捧，迅速发展。国内的团购网站大都沿袭了美国Groupon网站的营销方式，采用“团体+实体店”模式，在有限的时间里推出一个低折扣的线下商家边际成本低或毛利水平高的产品，通过价格低廉、限制名额和每天推出不同的团的特色吸引消费者。团购网站作为媒介，从中赚取佣金。作为网购和团购两种消费方式的集成，网络团购在给消费者带来实惠的同时，也让他们遭遇了种种陷阱。同时，由于网络团购是一种新兴事物，相关法律和监管有待完善，传统的维权方式很难奏效，消费者维权步履维艰。作为商品流通领域的监管者和消费者权益的维护者，对网络团购的监管成为了摆在工商部门面前一项重要课题。一、网络团购的现状和存在问题从2010年初第一家团购网站满座网上线到井喷式的升级为现在的“千团大战”。团购网站的发展不仅表现在数量上的激增，更表现在地域上的扩张。网络团购的地域范围由最初主要集中在北上广等一线城市，逐步扩张至二三四线城市。目前，余姚也已发展起了四五家以“姚聚网”等为代表的本地团购网站，经营模式基本上复制了国内几家大型的团购网站，与本地的餐厅、饭店、零食铺、健身房、美容会所等商家合作。“仅89元，享原价534元大鹤日本料理”、“仅售29元——价值50元的DQ冰雪皇后现金券”……打开团购网站，一项项看似无比便宜的产品对网民充满着诱惑的背后，隐藏着形形色色的陷阱。从工商监管角度看主要存在以下问题：（一）、商品和服务名不副实。一些产品在网络上看起来光鲜亮丽，却常常是假冒伪劣或是即将过期的“次品”；赠品及小包装产品，诸如化妆品小样和体验券，被当作正常规格的产品进行销售；餐饮、娱乐、美容等在消费过程中设置了种种条件限制，变相增加收费。（二）、虚假宣传忽悠消费者。商家和网站联合采取虚高报价、超低打折的方式诱骗消费者，将商品的原价提高，使商品的折扣看起来更低。另外，由于从众心理，商品的购买数量和得到好评越多，消费者会觉得商品的质量越有保障。为了提高消费者的购买热情，一些团购网站操纵团购人数和评价，制造热抢的假象。（三）、服务质量大打折扣。商家和网站没有事前对接待能力进行评估，控制团购人数，而使网络团购带来的集中爆发式的消费需求超过了商家本身的承受能力，直接导致服务质量下降。一些商户对团购消费者采用了“歧视性”待遇：即一般消费者相对团购消费者享有优先权。这一举措使得持有团购券的消费者需要更长的等待时间，甚至到有效期结束也没能享受到服务。（四）、团购网站和商家之间合作关系不明。例如之前闹得沸沸扬扬的DQ万人团购“罗生门”事件，由于价格过低、人数超出预期等原因，商家拒不承认与团购网站之间存在合作关系，而单方面宣布团购无效，消费者无法知晓网站和商家之间是否真正存在合作协议，不能强行要求消费团购的产品。（五）、网站商家推脱责任玩失踪。大多数团购网站采用即时到账结算，当出现了商家卷款潜逃，下单不送货的情况，消费者的钱款已打入账户，却迟迟等不到产品。团购网站准入与退出门槛低，一些网站想开就开，只留下电子邮件地址，手机号码等作为为联系方式，遇到产品质量问题，或者商家无法兑现随时关掉，逃避应承担的责任，消费者权益受到的损害，无处寻求赔偿。二、网络团购问题产生的原因种种消费者权益受到损害的问题产生，其原因既有网络自身的虚拟性和网络团购消费模式的缺陷造成的，也有因法律、监管以及维权意识和方式等引起，主要是：（一）、信息不对称，消费者在知情权上处于绝对弱势。信息不对称（informationasymmetry）是指交易过程中的一方拥有另一方所没有的信息资料。在网络团购中，网站、商家、消费者三方之间存在着信息不对称的博弈，三者中消费者处于绝对弱势地位。网站和商家都拥有丰富的经验应对不同的消费者，而且可以运用现代化的信息与数据挖掘技术，利用消费者留下的购买记录，分析和获取消费者的购买偏好和消费能力，采取有针对性地营销策略。而消费者获得关于团购网站的信息，诸如网站的联系方式，信誉度，好评率等主要通过“网络搜寻”，但是网站公开的信息通常非常有限、碎片化，甚至是经过精心修饰的。消费者获得的商家信息是被动地通过网站