导游业务第三章(新教材)

第三章旅游者个别要求处理【本章导读】旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者旅游者因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。旅游者的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足旅游者共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力是一种考验，而且也是对导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对旅游者提出的个别要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的旅游者高高兴兴，使没有得到满足的旅游者也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的旅游者也无可非议。第一节旅游者个别要求处理原则导游人员在处理旅游者个别要求时，不仅要注意方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则。如此在处理问题时能保持头脑清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。一、“合理而可能”的原则旅游者是导游人员的主要服务对象，满足旅游者的要求，使他们愉快地度过旅游生活，是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。有些旅游者的个性化要求不同于一般旅游者，比如重点团、新婚夫妻旅游团等，导游人员能力满足他们的特殊要求其工作必然得到旅游者的高度评价，对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉会产生较大的影响。二、认真倾听，耐心解释的原则旅游者提出的要求大多数是合情合理，但总会有人提出一些苛刻的要求，给导游人员的工作增加一些难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或者中国目前还无法提供这类服务；有些要求本身就不合理，但总会有人提出来，要求导游人员给予满足；还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就责怪旅游者的要求不合理或胡乱解释；二要微笑面对，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相加；三要耐心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，绝不可意气用事。三、尊重旅游者、不卑不亢的原则旅游团中不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之。处理这类问题，要坚持原则：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超常服务，这样导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，可在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。却有困难时，导游人员应想领导汇报，请其协助。在一般情况下，导游人员对旅游者要始终以礼相待、不卑不亢，不能与旅游者发生正面冲突。对那些无理取闹的旅游者，导游人员要继续为期提供合同上规定的服务，对其提出合理而可能的要求，还是要尽量予以满足。第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（一）特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤腥，不吃油腻、辛辣的食品，不吃猪肉、牛肉或其他肉食鱼类，甚至不吃盐、糖、味精等。若旅游者所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达后旅游者才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪应该与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可向旅游者说明情况，协助其自行解决。（二）要求换餐有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐或更改用餐地点等。旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。此外，旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。（三）要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持要求单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。（四）要求提供客房内用餐服务若旅游者生病或者其他原因，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进旅游者的房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。（五）要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，一般有两种方法：一是请旅行社预订，二是导游人员帮助旅游者与有关餐厅联系订餐。风味餐订妥后旅游团又因为某些原因退餐，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。（六）不随团用餐如果因为自身原因不希望随团用餐，导游人员应该同意其要求，但是要说明餐费不退，必要时有书面证明材料，以备后查。（七）提出增加菜肴和饮料旅游团的用餐标准是统一的，每个人的费用是同等的，在用餐中有些旅游者可能提出增加菜肴或者饮料，导游人员应该满足其要求，但是应该提前说明其增加的菜肴或者饮料费用自理。二、住房方面个别要求的处理（一）要求调换房间团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，若确有困难须说明原因，并提出补偿条件，并征得全体旅游者的书面同意。若因为客房卫生原因旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准应立即打扫、消毒。如果旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。无法满足时，应做耐心解释，请求谅解。（二）要求更高标准的客房旅游者要求住高于合同规定标准的房间，导游人员可以帮助其直接与饭店方面联系。如确有空房，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。事后导游人员要把情况汇报给旅行社。如果饭店没有空房间，导游人员要向其解释清楚，取得谅解。（三）要求住单间一般说来，旅游者在饭店都住标准间，也就是双人间。如果住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；同房旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整，若调解调配不成，且饭店有空房，可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁先提出住单间谁付房费）。（四）要求购买房中摆设如果旅游者看上了客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。（五）要求延长住店时间如果旅游者因为某种原因要求延长住店时间，同时有不影响旅游团的行程安排，导游人员应该协助其与饭店方面联系，满足其要求。但是延长期的房费由旅游者自己负担。如果饭店没有空房，导游人员应该向其解释，或者协助联系其他饭店，房费由旅游者自理。三、文娱方面个别要求的处理文娱活动是晚间活动的重要内容，有协议书规定的，也有旅游者要求自费观赏的文娱演出。在我国，为外国旅游者提供的文娱活动有京剧、古代音乐舞蹈、杂技、民族歌舞等，也有饭店的服务人员和周围群众自己组织的文娱晚会。这些活动不仅充实了旅游者的夜生活，也会给他们留下深刻的印象，帮助他们进一步了解中国的传统文化。对于文娱活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出种种要求，导游人员应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。（一）计划内的文娱活动计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定，地陪应该按时带领旅游者到指定的娱乐场所观看。如北京观看京剧表演，上海观看杂技演出，西安观看唐宫乐舞，杭州观看宋城千古情演出等。地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座。提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。在演出结束的回程途中，地陪要向旅游者作剧情回顾，解答旅游者的提问。旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社出面调换。如无法安排，导游人员要做耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解。旅游者若坚持要求观看别的演出，导游人员可协助，但费用自理，并请游客留下书面证明材料。部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上。在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费由他们自理。（二）计划外的娱乐活动旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。（三）要求前往不健康的娱乐场所旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。第三节要求自由活动的处理参加集体游览的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动时，导游人员应根据不同情况，按“合理而可能”的原则妥善处理，并认真回答旅游者的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。一、一般情况下允许旅游者自由活动旅游团中有的旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，如提醒其记住前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话，帮助找出租车，提醒旅游者晚饭的用餐时间和用餐地点等。到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（游人不太多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时写一字条，写清集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。如果景点内线路复杂、游人较多、较乱，导游人员应该劝其随团活动，以免走失。晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况下述情况不宜让旅游者单独活动：（一）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。（二）如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。要劝阻旅游者去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。（三）游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。（四）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。总之，出现以上情况时，导游人员要向旅游者耐心解释，说明原因，以免发生误会。如果旅游者仍然坚持，可以请领队出面协调，必要时汇报旅行社。三、自由活动的导游服务旅游者提出的自由活动要求，若不影响团体旅游行程，且不涉及不对外开放的场所，地陪应予以协助。（一）旅游者离开酒店时，地陪有必要提醒他们带上酒店名片。（二）提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。（三）若有需要，地陪还应帮助旅游者安排车辆（车费由旅游者自理）。第四节要求探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的处理海外旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来中国旅游的重要目的之一。导游人员应设法予以满足，帮助旅游者找到在中国的亲友，协助安排会见或随团活动，了其夙愿，这样就会大大缩短旅游者与导游人员之间的心理距离，有利于旅游活动的顺利进行。一、旅游者要求探视在华亲友（一）在华亲友是中国人1．旅游者探视经常有联系的亲友。如果旅游者与中国亲友常有联系，知道其姓名、地址、电话，导游人员可以让旅游者自己联系，也可协助联系并帮助安排会见。2．旅游者探视失散多年的亲友。旅游者寻找已失散多年的亲友，只知其名，不知其他，导游人员应积极