导游政策法规(2011年版).

导游人员管理法律制度主讲人：刘虹没有规矩不成方圆过马路，红灯停、绿灯行，黄灯等一等考驾照，上路前要学习交通法规考导游证，要带团，也要学习法律法规，否则被游客投诉、被行业管理部门处罚都不知道为什么？导游员被称为“旅游业的灵魂”，是“参观游览活动的导演”，导游员工作程序是否符合行业规范，已成为旅游者对其服务质量好坏的评价标准。现实生活中，涌现出了文花枝等一大批优秀导游员，产生了许多感人事迹，另一方面，社会上对导游员的不满也不绝于耳。“上车睡觉，下车通道，景点拍照，回来啥也不知道”这句话就暗含着对导游员的极度不满。规范导游行为和旅游市场秩序，已经成为我们旅游行业管理部门的一项重要工作任务。在望海楼执法检查旅游执法车与工商联合查黑社工商查封、搬运黑社电脑学习目标：导游人员管理概述导游人员的权利和义务导游人员资格考试导游人员等级考核制度的改革导游人员的积分管理和年审管理第一节导游人员管理概述导游人员的概念导游人员资格考试制度导游证制度不得颁发导游证的情形颁发导游证的程序一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的概念包含以下三层意思：1、导游人员必须是依照《条例》规定取得导游证的人员。(这是从事导游业务的资格要件)2、导游人员必须是接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。(方式要件)3、导游人员必须是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。(内容要件)1、持证上岗大部分国家要求导游在执业过程中持有证书或佩戴相应的标志，有些标志甚至可以表明该导游的能力水平、职业范围等。《条例》的规定是符合国际惯例的。驾驶证、会计证、拍卖师从业证、律师证……各地严打“黑导”“黑导”严重扰乱旅游市场秩序钢印、印章、防伪标识如何辨别“假证”？名单可在日照旅游诚信网查询案例1：2001年“五一”黄金周期间，某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时，发现有一团队的导游员没有佩戴导游证，遂上前要求其出示导游证。该“导游员”小钱谎称在带上个团队时遭遇小偷，钱包、证件包括导游证都被偷走，还没来得及补办。质监所工作人员请小钱填写检查表格，在表格上，小钱编造了带团的旅行社、姓名、电话号码、团队所住饭店，想以此蒙骗过关。但经质检所查明，小钱是一名无证导游，因此，连同其所在旅行社一起受到严肃处理。处罚依据《导游人员管理条例》无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，并予以公告，处1000元以上、3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。《旅行社条例》对旅行社2——10万案例2：日语专业毕业生刘某，先后两次报名参加导游人员资格考试，均未合格。他想利用业余时间从事导游工作，于是与某国际旅行社联系，希望能给予其带团导游的机会。2001年7月，时逢旅游旺季，该旅行社导游不足，便聘请刘某充任导游人员。刘某在带团导游过程中，凭借自己流利的日语水平及丰富的旅游知识，赢得了客人们的尊重。但旅游行政管理部门在例行检查时发现刘某是无证导游，对其进行了罚款处理。刘某不服，认为自己是受旅行社聘用而非擅自进行导游活动。于是，申请复议。分析《旅行社条例》规定：旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。《导游人员管理条例》规定：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。本案例中，导游员刘某未取得导游证，而进行导游活动，违反了上述规定，因此该旅行社不能聘用刘某从事导游工作。2、必须接受旅行社委派导游向旅游者提供的服务，是旅行社经营活动的一个组成部分，而不是导游人员的个人行为。导游服务的质量问题除个别是由导游人员个人负责外，旅游活动的一般责任都是由旅行社负责承担的。注意：严格禁止给黑社、非正规旅行社（所谓分社、以各种名义承包挂靠的部门）、渔家带团正规旅行社有旅行社责任险、游客意外保险、质量保证金质量保证金：国内社20万；出境社140万3、必须是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员首先是向导服务。游览景观带路、“吃、住、行、游、购、娱”各环节起引导作用；整个旅程中的组织者其次是讲解服务。自然景观、人文景观、人造景观相关旅游服务：行程前的各种准备工作，为落实旅行计划与相关企业的衔接和协调工作，意外事件的协助处理。1995年12月22日《导游服务质量》（导游词288页）从导游人员的概念可以看出导游并不仅仅是有些人所认为的背着喇叭，举着旗子，带着游客到处游山玩水的很悠闲的人，他们身上肩负着很重的责任导游是民间的外交大使，祖国江山美不美，全凭导游一张嘴，导游是高知识、高技能的职业，不是随便什么人能胜任的我国确立了国家导游人员资格考试制度二、导游人员资格考试制度(一)确立国家导游人员资格考试制度首先，它是一个国家制度。其次，它是采取全国统一考试的方式。导游人员资格考试每年一度，一般8、9月份报名，11月份考试。欢迎有志之士报考！（二）设定参加考试人员的条件1、国籍条件:中华人民共和国公民2、学历条件：高中、中专以上3、健康条件:健康4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。三、导游证制度（一）、导游证的含义导游证是证明持证人已依法进行中华人民共和国导游注册，能够从事导游活动的法定证件。取得导游证是从事导游活动的前提。（二）导游资格证和导游证的区别导游人员资格证导游证性质具备从事导游职业的资格准许从事导游职业颁发机关国务院旅游行政部门或委托省、自治区、直辖市旅游行政部门程序资格考试合格取得前者并订合同或注册后申请作用从业资格证明从业许可证明期限获得资格证3年未从业的失效每年必须参加年审（三）导游证的种类正式导游证和临时导游证1．正式导游证2．临时导游证是指具有特定语种语言能力的人，虽未获得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申领的导游证。正式导游证和临时导游证存在以下区别取得证书的前提条件不同：有无资格证语言语种能力的要求不同申领主体和程序不同申领者个人——旅行社有效期限不同：临时3个月（四）申请领取导游证的条件和程序1、已经取得导游人员资格证书的2、已经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记的3、须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核申领条件必备条件（同时）取得资格证参加岗前培训或订合同或注册登记四、不得颁发导游证的情形①申请人是无民事行为能力或者限制民事行为能力人。②患有传染性疾病的③受过刑事处罚的人员，但过失犯罪的除外④曾被吊销过导游证的案例：吴某于2003年因欺骗、胁迫旅游者消费，被H省旅游行政部门处以吊销导游证的处罚。2006年吴某隐瞒事实，到J省考取了导游资格证。在办理导游证过程中被举报，J省对吴某下发了不予颁发导游证的通知。第二节导游人员的权利和义务导游人员的义务导游人员的权利一、导游人员的十大义务1、提高自身业务素质和职业技能的义务；2、进行导游活动佩戴导游证的义务；3、进行导游活动需经旅行社委派的义务；4、自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严言行的义务；5、遵守职业道德义务；6、严格遵守接待计划的义务；7、告知义务；8、不得向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的义务；9、不得向旅游者所要小费的义务；10、不得欺骗、胁迫旅游者消费的义务。1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能从职业特性上讲，导游工作既是知识密集型的服务工作，同时又是高智能、高技能的服务工作。导游人员只有通过不断的学习和实践，才能逐步适应职业的要求。案例1：我该讲些什么？一个新导游员的困惑：每次带团，我都事前准备许多许多的讲解词和小故事，但是，也不知为什么，上车后一会儿的功夫，就好像所有的话都说完了。总是在车上出现冷场的局面，自己觉得非常不好意思。分析：这种现象对于大多数刚刚开始带团的导游员来讲，是非常普遍的，其实无话可说的主要原因，就是知识上的贫乏导致的语言上的贫乏。导游语言的丰富，要从多个方面来积累，在这一点上是没有“速效药”的。要想和客人有话题可谈，途径有许多，如当天的新闻、城市的变化、民风民俗、生活水平等。许多内容都可成为导游讲解的话题。具体可从以下几个方面着手：1）在生活中积淀。人们常说“生活是最好的老师”。社会阅历、生活经验2）要多读书，开卷有益。导游人员应该不断地扩充自己的知识面，报纸、杂志、网络、电视都可以成为导游人员摄取知识的平台。3）虚心向经验丰富的老导游员请教。在旅游服务行业中，实践大于一切，有着多年带团经验的老导游员的心得体会，会使新导游员快速成长。案例2：与领队处好关系导游员小赵是位新导游员，带团经验不多，导游人员带团的许多“门道”还没有摸清，所以，在接待游客时，常常因为不够灵活而被全陪或领队投诉，小赵心理特别不平衡。同样是新导游员的虹虹和小赵是好朋友，两人不带团的时候总会交流一下心得。这天，虹虹回来兴奋地告诉小赵说：“小赵，我终于知道咱们为什么总是得罪人了！”小赵瞪大了眼睛，用期盼的目光等待着答案。虹虹接着说：“今天我领人去滑雪场，外面可冷了。客人们回来冻得够呛，大家在休息室里买咖啡，热乎乎的。我也想喝，可是一问价格，15元一杯速溶咖啡，太贵了，我没舍得买。可这时候我发现，领队也没买，难道他不冷吗？可能也是嫌贵吧！我一咬牙！买了一杯，送给领队，你猜怎么样？”小赵反问道：“他把钱给你了？”“没有，他高兴极了，马上夸我讲解能力强、组织能力强、作为新导游员真是不错了。”这下，小赵好像也恍然悟出自己工作不顺的症结在哪里了。分析：处理好与全陪、领队的关系非常重要，上述案例并非是在每个旅游团里都非常有效的方法，导游人员在接待各种不同类型的旅游团队时，一定要进行分析，提供有针对性的服务，通过不断地完善自身来弥补带团服务中所存在的缺陷。如何处理与领队的关系呢？1）尊重领队，主动争取配合2）多给荣誉，调动领队积极性3）关心领队，支持领队工作4）坚持原则，避免正面冲突5）提高技能，掌握工作的主动权《旅行社条例》对于导游违规的理赔标准导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。2、导游人员进行导游活动时，必须佩戴导游证佩戴导游证，表明当事人具备了从事导游业的条件和能力，即是当事人资格的证明，又是当事人身份和业务能力的证明；（游客关注）佩戴导游证可为旅游者提供规范服务，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务便于旅游行政管理部门的监督检查（设想没带证被查的场景）增加导游人员的责任感和义务感《导游人员管理条例》第二十一条导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。案例2000年国庆期间，某旅游行政管理部门执法检查人员到一景区检查时，发现一外地旅行社导游陈某在进行导游活动时，未佩戴导游证，遂向前询问，并要求陈某出示导游证，陈某从包中掏出导游证。检查人员对其指出，进行导游活动应佩戴导游证。陈某对此批评不服，认为自己是外地旅行社的导游，当地旅游行政管理部门无权管理，因此发生争执。最后陈某受到旅游行政管理部门的处罚。根据《条例》规定，导游员必须接受旅游行政管理人员的管理，这是导游员的法定义务。陈某不仅没有佩戴导游证，而且当旅游行政管理部门的人员向其指出时，还拒不改正，所以旅游行政管理部门将对其处以500元人民币以下的罚款。3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。目的：1）为了保证服务质量，维护旅游行业的形象；2）防止乱收费现象的发生，维护旅游者正当合法权益；3）防止削价竞争等不正当竞争行为，维护旅游市场秩序案例1扬州某旅行社导游徐某在“五一”应邀为朋友所在单位提供导游服务。当他在浙江导游时被当地执法人员查获，决定处罚。理由是导游