御城业主手册(修改版)

目目目录录录导导导言言言………………………………………………………………………………………03服服服务务务篇篇篇基础服务………………………………………………………………………………………07维修基金………………………………………………………………………………………09个性化服务………………………………………………………………………………………10装修事项………………………………………………………………………………………11缴费指南………………………………………………………………………………………14温馨提示………………………………………………………………………………………17生生生活活活篇篇篇四通………………………………………………………………………………………20附附附件件件………………………………………………………………………………………212尊敬的御城各位业主：首先恭喜您和您的家人入住御城，成为御城的业主。衷心感谢您对隽御物业的支持与厚爱！从此时此刻开始，我们将热情为您提供无微不至、人性化全程管家式的服务。在今后的日子里，我们期待着与您携手，共同把御城建成高尚、文明的美丽家园！家，是温馨的港湾，是在外奔波劳累停下来歇脚的地方。安家，是一辈子的相知相守，是一辈子的默契与灵犀。今天，我们终于盼到了您回家的身影，从今以后，我们之间就多了一份责任和默契。长期以来，隽御物业人以营造高尚的社区人文情怀及健康的生活氛围为己任，相信从您步入御城的第一刻开始，这个由路劲地产倾心铸造的美丽花园，再加上隽御物业“诚心、安心、省心、开心、同心、贴心”的六心优质服务，将令您全面体验到温馨、舒适的现代家居生活。社区是我们共同的家，我们的服务和管理离不开各位业主的诚挚合作与真诚理解，我们的服务更需要各位业主的热情支持与关注。同一屋檐下的无限生活，立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，希望我们共同构筑。我谨代表常州隽御物业服务有限公司致愿，我们将秉承隽御物业“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”的服务理念，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。用优质的服务为您的居家生活平添无限的乐趣和新意。让我们一起为美好家园的建设共同努力！常州隽御物业服务有限公司总经理：游洪源二○○八年五月十六日欢迎函导言3我们的宗旨：“以人为本、服务至上”！隽御物业服务有限公司是由香港路劲集团（上市公司）在常州投资组建的一家专业、规范、高效和精细化物业服务公司。公司实力雄厚，服务超前，为了达到全国最佳物业服务公司的愿景目标，特从全国范围内尤其是物业管理服务前沿阵地深圳地区吸纳专业人才，并聘请戴德梁行物业管理咨询公司进行全面的管理咨询服务。公司提供房屋本体维护、治安防范、公共设施设备维保、清洁绿化服务和社区文化等专业化的物业管理服务。依靠专业的团队，坚持专业的态度，关注细节，精益求精，持续为顾客提供全程管家式“六心”服务。公司秉承“创造安康生活、成就丰盛人生”的服务宗旨，恪守诚信包容、拼搏敬业、学习创新、持续超越的职业精神，长期致力于为广大业主营造温馨、和谐、安康的品质生活，使小区内“水更清、地更绿、楼更净、居更安、人更乐”，并逐步建立信息化社区、生态社区。同时，公司还致力于现代物业管理服务的研究、发展和创新，力争打造全国最佳物业服务企业。公司针对御城物业的具体实际情况，制定和建立了一套完善的物业管理服务体系，实施专业化、一体化、封闭式管理，为广大业主提供方便、高效、优质的物业管理服务。同时，为达到持续改进，公司实施首问责任制和设置24小服务电话，并进行定期和不定期的顾客意见征询工作，以期及时倾听业主意见和建议，确保御城物业管理服务水平的不断提高。“怀宏图诚志，蕴万千豪情，乘欣荣往绩，勇开拓未来。”这是对隽御物业人最好的诠释，也是隽御物业对广大业主的庄严承诺！御城的前期物业服务由常州隽御物业服务有限公司承担。公司简介导言4●管理服务理念贯彻“以人为本、诚心为本”的管理服务理念。将“全方位、高质量、人性化”地为业主管理好物业，使业主处处有到家的感觉、事事有服务的享受。关爱：把业主当作亲人，给予他们体贴温馨的关爱。沟通：把业主当作朋友，倾听他们声音，表达我们的思想。合作：把业主当作近邻，与他们共同创造一个美好的家园。●管理服务模式在“隽御”物业公司的领导下，实行“御城”物业服务中心经理责任制、实施辖区内统一、专业化的物业管理，并遵守国家及地区有关的法律法规，接受当地政府主管部门的监督。从“以人为本”出发，针对“御城”的楼盘特征，我公司提出“高标准，全方位，身心灵”的物业管理设想。1．高标准以业户满意度为指针，在管理过程中导入ISO9001质量保证体系，运用现代化科技手段及管理方法来管理与服务“御城”，同时遵循物业公司的专业管理和政府、业主监督相结合的管理方式。2．全方位针对业户的需求，实行安全，卫生，便捷，舒适，高效及24小时全方位的管理服务。3．身心灵着重从人与自然和谐共生的要求出发，加强小区的人与动、植物环境建设，保持小区的生态平衡，实现生态环境与现代居住理念的有机结合。管理服务理念及模式导言5管理人员及其职能常州隽御物业服务有限公司已被委聘为御城之管理和服务的提供者，并执行对本物业的物业管理职能，享有并承担《公共契约》中规定物业管理人的各项权利、义务及责任。隽御物业服务中心机构设置常州隽御物业服务有限公司御城物业服务中心位于会所二楼，物业服务中心设有客户事务服务中心、外勤事务管理中心、维修养护中心。其中：（一）客户事务服务中心：负责业户日常事务的接待和处理,提供个性化服务。1、入住管理：负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住办理、装修管理、资料管理。2、物业管理费收缴：负责小区物业管理费及其它费用的收缴。3、业户接待：负责受理和处理业主、租户的日常投诉、建议、求助，并对业主建议的处理情况进行全程监控与反馈。4、配套管理：负责小区物业的公建配套管理，如商铺租赁管理、车位租赁管理等。5、特约服务：负责有偿提供个性化服务项目，如：代请家教、代订机票、代订牛奶……（二）外勤事务管理中心：负责小区的治安、环境等常规服务项目。1、安全保卫组：负责小区公共秩序的维护，分为大门岗、监控室、巡逻岗等职能岗位，形成网络对小区进行全面安全管理，兼装修巡查、车辆交通管理和消防管理。2、环境绿化组：负责小区的环境保洁和绿化养护。（三）维修养护中心：负责小区业户生活所需的日常维修与公共设备、设施的维修养护。办公时间：·每天：9：00——17：30·保安、工程维修全天候24小时服务，全天候接听服务热线，为业主提供及时周到的服务。·24小时报修热线：0519-86309933物业管理人导言6客户综合服务我们的服务和创新服务涉及您生活中的方方面面，关照您生活中的点点滴滴。物业服务中心提供入住办理、装修管理、车位租赁、缴费服务、免费送水、物业代理和社区文化组织等服务项目。从物业咨询到商务中心，从特约服务到社区文化，无论是出行还是咨询，不管是投诉还是求助，我们能做到的，只要您一个电话，我们将尽力为您提供热忱的帮助。安全防范服务安静祥和的温馨家园，离不开一支训练有素的保安队伍。御城每日24小时均有保安人员值班和巡逻。并有一批经过严格训练的秩序维护人员，任何意外事故发生时，都将会提供一套专业的应急方案和救护措施，最大限度的保障小区安全。我们按照严格规范的管理制度和方法，以增强对小区外来人员和道路车辆的管理，确保小区业主的正常生活秩序；除此之外，消防管理也是安全防范的重要服务内容之一。物业服务中心将对各种消防器材实行良好养护，确保消防器材的正常使用。在此基础上组织相关人员定期培训，使之具备消防等各类突发事件的应变和处置能力。清洁绿化服务居住小区需要自然生态环境的协调发展，环境维护是物业管理的一项重要工作。结合御城的自然特征，物业服务中心将制定详细的清洁绿化服务流程以及服务标准。为了不干扰您的日常生活，常规的清洁服务，例如楼道、电梯清洁等服务都安排在与您上下班时间相错的时段里。小区内原生态的植被资源丰富，我们将根据植被特征制定详细的修剪养护计划，保证小区良好的生态环境。除了常规服务之外，物业服务中心还将按照业主需求提供有偿清洁绿化服务，为您创造更舒适幽雅的居住环境。我们也将会定期的对你的外墙进行清洗。维修养护服务专业的设备设施保养计划和维修养护技能，为小区的正常运作和您的日常生活提供了保障。我们的维修队伍是一支反应迅速、技术水平精湛的队伍，一般情况下在接到报修电话后15分钟内到达现场；从小区专业设备的养护到您家里每一个开关调试，在维修师傅的手里，都是一件件精致的基础服务服务篇7作品；我们的维修队伍还是一支悄无声息的队伍，电梯、水泵等公建配套设备的停机维保，在使用频率最低的时段进行，减少对您和家人的生活打扰。温馨夕阳红我们为御城的老人准备了《温馨夕阳红服务卡》，提供安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务电话；隽御物业还为独居老人提供预约服务：上门维修、定期免费清洁、代取药品、代寄信件、代缴水电煤费等。家政助理为给业户创造更舒适的生活，物业服务中心充分调动内部专业人员，同时广泛利用社会服务资源为业主提供家政服务，无论是家庭清洁还是植株养护，您都可以享受到专业化的服务。房屋巧投资物业服务中心为业户提供房屋代租代售服务，同时还为业户提供专业的置业咨询服务。您再也不必为置业投资绞尽脑汁，我们的专业人员会为您打理一切。基础服务服务篇8维修基金的设立按2001年1月1日起施行的《常州市商品住宅维修基金管理办法》（以下简称《办法》）规定，新建内销商品住宅应当设立维修基金，首期维修基金由房地产开发企业和购房人交纳，由物业所在地房地产行政部门代为监管，并在本市专户银行开立专户，本息归业主所有，任何单位和个人不得使用。业主委员会成立后，开立维修基金账户，以一个物业管理区域为单位，按幢或门牌号立帐，并分列每套住宅单元的分户帐。维修基金的用途维修基金应当专项用于住宅共用部位、共用设备和物业管理区域公共设施的维修、更新，及经业主代表大会决定的业主委员会活动经费。维修基金的列支须经业主委员会书面同意和审核，并按照《办法》的规定由相关业主按住宅建筑面积的比例共同承担，每季度由物业管理企业按户分摊。首期维修基金的交纳标准多层住宅，房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的3%交纳，购房人按照平方米建筑面积成本价的2%交纳；高层住宅，房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的4%交纳，购房人按照平方米建筑面积成本价的3%交纳。维修基金账目的核对和公布业主委员会或其委托的物业管理企业应当每月与开户银行核对维修基金帐目，并按《办法》的规定每半年向全体业主公布一次。维修基金帐目按幢或门牌号公布，业主可以向开户银行查询其帐户或者分户帐的情况。维修基金的再次筹集一幢或一个门号住宅的维修基金余额不足首期维修基金的30%时，业主委员会应当向该幢或者该门号住宅的业主再次筹集维修基金。具体筹集工作由业主委员会或其委托的业主小组实施，再次筹集后的维修基金余额不得少于首期维修基金。-—住宅维修基金用于房屋公用设施、共用部位、共用设备的维修养护，不够支出时，经业主代表大会决定，由各业户按规定分摊。-—业户发生变更的，原业户所交的住宅维修基金不予退还。由交易双方自行约定，并至物业服务中心和开户银行办理变更手续。为保障高品质服务水准及管理效能，恳请各位业户合作，避免差使管理人员作私人服务。本公司禁止所有管理人员收受业户的任何额外馈赠或利益。维修基金服务篇9投诉方式1、直接至物业服务中心与接待人员沟通。2、将建议、意见以信件形式邮寄至物业管理中心或物业公司。3、24小时投诉热线：0519-86309933。投诉的处理1、能够当场为业户解决的问题或满足业户需要的，当场给予答复并及时处理。2、需要调查或当场不能处理的，尽快处理解决后，及时给业户一个满意的答复。3、对于业户提出的合理的管理意见，尽快改进，并及时联络业户反馈。4、由于误解造成的投诉，物业部将及时做出说明。5、所有投