怀化移动全业务代维知识考试题库

1怀化移动全业务代维人员考试题库第一部分基础科目(一)日常工作规范及流程A、填空题：1.代维公司如遇特殊情况需对“巡检计划”进行调整的，应提前2天时间向移动公司提出计划变更申请，经同意后方可实施。2.巡检工作中，对于一般性的安装规范、环境安全和设备故障要立即着手处理，并将处理情况按月汇总到“巡检问题反馈汇总表”里；对于无法处理的安全问题、设备故障和测试数据表明设备可能隐藏安全隐患时，要及时通过合作单位统一管理平台中的异常情况报告单向移动公司汇报。3.“代维清单差异表”要反映新增、拆除和报废，以及本次巡检免费转付费等情况，以利于费用结算时核对。4.处理历时=恢复日期与时间-派单日期与时间；故障历时=恢复日期与时间-发生日期与时间；回单历时=回单日期与时间-恢复日期与时间。5.代维人员取得帐户后，应及时登录系统，检查功能是否完善，并立即更改密码。6.备品备件要分类放置，要求环境干燥、通风、温湿度适宜，对特殊要求的备品备件应放置在规定要求的环境内。7.备品备件出入库必须实行登记制度，对出入库备件的名称、型号、序列号、数量和使用地址，以及领用日期、领用单位和领用人等信息进行详细记录。8.对于报结的故障或投诉工单，移动公司仍将通过考核的方式，对代维公司在处理工单过程中的服务态度、故障复修率和耗材记录的真实性等情况进行考核。9.光缆线路障碍抢修应遵循“先抢通、后修复”的原则，不分白天黑夜、不分天气好坏、不分维护界限，用最快的方法抢通光缆传输系，之后再尽快修复。10.光缆线路障碍在临时抢通到正式恢复期间，如果因线路维护工作而导致光缆线路再次中断，将作为又一次的光缆线路故障论处。11.随工人员有权要求被随工单位的工作人员遵守相关规章制度，对违反安全操作规范与安全规定的行为予以制止。12.全业务移机操作中的“工程实施阶段”包括：删除原数据并拆除原设备和线缆、按用户要求在新位置装机布线并测试业务。其它流程阶段与装拆机流程2相同。13.全业务维护人员必须严格按规范填写有关工单内容，在施工全部完成后由用户签字确认，装、维人员一律不得代签。14.上门服务前，全业务维护人员需提前与用户电话联系，实行预约装维，因故变更装维计划的，应提前告知用户。15.针对重大与疑难故障，各级技术支撑和维护人员应立即采取必要措施，避免故障范围扩大，使网络及早恢复正常。并根据支撑工作流程及时升级处理。组织疑难问题“会诊”时，具体参与会诊的支撑人员名单由值班技术支撑人员或支撑队伍负责人明确。16.要求建立故障和投诉分析机制，完善内部管理，对重大、疑难和重要客户等故障案例进行专题分析。17.代维公司受理故障或投诉工单以EMOS工单为最终确认方式，如果接到电话或口头故障和投诉通知，事后均要以EMOS工单的形式补发工单。B、判断题：1.(×)代维人员进出机房均要严格填写“巡检记录表”，注明进出日期、时间、人员和工作内容。2.(×)代维公司如遇特殊情况需对巡检计划进行调整的，直接和移动公司电话确认后即可。3.(×)移动公司在有随工需求时，代维公司可以选派巡视员作为随工代表，做好随工工作。4.(√)代维人员巡检工作中遇到紧急情况时，可在获得移动公司代维管理员口头授权后立即进行处理，事后书面报告详细的处理经过。5.(√)随工人员对耗材不清的工作要及时提出，要求被随工单位的工作人员重新记录，否则有权拒绝签字。6.(×)代维公司每月自查的集团单位数可以自行定义，没有明确的数量。7.(√)因随工工作疏忽严重影响被随工工作的质量，移动公司可以对代维公司进行处罚。8.(√)随工人员无特殊情况不得擅离随工现场，如随工人员擅离现场，施工、巡检人员要及时向移动公司的代维管理员反映。9.(×)对于管理考核中发现的问题，不能以“整改通知单”通知代维公司进行整改。10.(√)代维周报表能全面反映代维公司的工作量、完成质量、代维公司的自查与工作汇总情况，其有关内容是代维费用结算的重要依据，代维公司要认真、如实地填报。11.(√)在日常巡检工作中，应着重加强对重点客户的巡检和数据分析工作，在3故障处理时，要优先安排人员、车辆和备件等资源，以保障其的安全、可靠运行。12.(√)未用门禁卡开门或临时性的事务处理进基站前必须通知网络调度中心，以避免不必要的门警出现。13.(√)检测工作完成后离开基站前，应再次检查巡检记录表是否还有遗漏的检测项目。14.(√)已从事代维业务的代维员工如果要从事新的代维业务（如全业务），其须参加移动公司组织的新代维业务的上岗考试。15.(√)代维公司确认骨干员工离职或岗位调整时，须提前向移动公司反馈。16.(×)因天气原因以及不可抗力，光缆线路障碍未排除之前，查修可以中止。17.(×)全业务代维工作流程中的“重大、疑难故障处理流程”仅适用于全业务代维业务。18.(×)全业务代维进行用户业务变更工作无需客户填写“用户满意度反馈表”。19.(×)全业务故障或投诉现场工作完成后，要让客户对服务工作进行满意度评价，填写满意度调查表，但不用签字确认。C、选择题：1.代维公司巡检人员在日常巡检和告警/故障处理时，应认真对照要求，仔细检查基站环境和各类设备的安装规范与安全情况。（A）A、工程规范B、巡检内容C、相关2.随工人员要自始至终陪同被随工单位的工作人员，做好对随工工作的监督、和耗材的签字工作。（C）A、管理B、确认C、审核3.代维公司如遇特殊情况需对巡检计划进行调整的，应提前时间书面向移动公司提出申请，经同意后方可实施。(B)A、1天B、2天C、7天A、1B、2C、3D、44.检测记录要注意的事项有：(A、B、C)A、各类记录不能有缺项；B、凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代；C、数据后应注明单位；5.除代维公司自身管理需要辞退员工外，对于存在下列情况者，移动公司有权勒令代维公司辞退有关代维人员。(ABCD)A、参加新员工或岗位调整上岗考试，考试和补考均不通过者。4B、办事不力、引起用户或业主有理由申诉，经教育没有改进者。C、违反移动公司规章制度、情节严重者。D．因工作不力，对移动公司、用户或业主造成损失，情节严重者6.代维公司收到工单或短信通知后，对于客户投诉，需进行响应，确定上门时间，对于大客户投诉或重大故障，需派处理。（C）A、抢修小组B、技术支撑队伍C、快速响应小组7.全业务代维用户满意度反馈表中需要客户在哪几方面对该次服务进行评价？(ABCD)A、服务态度B、服务质量C、服务水平D、处理历时8.代维公司在收到用户投诉工单时，首先应进行哪些工作？(ABCD)A、查阅基础资料B、对客户进行响应C、判断是否为大客户D、判断是否为重大故障9.技术支撑队伍的工作职责包括：（ABCD）A、推进各地市并支撑全省技术支撑体系的建设和完善。B、受理维护一线的技术咨询和问题申告，在具体工作中给予技术指导和必要的现场支撑。C、积累并建立维护经验与案例库。D、负责辖区范围内维护人员的技能培训和鉴定工作。10.技术支撑成员的主要上岗评估依据有：（ABCD）A、个人工作实绩B、协调能力A、专业技能竞赛成绩D技术鉴定成绩11.技术咨询流程一般包括哪几个阶段：（ABCDE）A、技术支撑热线受理B、值班技术支撑人员解决C、对口专业技术人员解决D、技术支撑组相关成员会诊E、问题解决，完善档案库(二)全业务代维考核管理办法A、填空题1.全业务代维考核由四部分组成：管理考核、现场检查、指标考核和综合考评。2.“管理考核”是对代维公司管理工作的总体评价，考核以代维维护中心为单位，考核周期为每月一次，基准值为以94分为基准，按每降低1分按0.5%的比例扣除所有代维业务的基本代维费用。53.“管理考核”内容分为资源配备、巡检管理、报表与费用结算、整改情况、故障与投诉处理、随工工作、服务形象、备品备件、管理应急通信保障工作、安全情况十个方面。4.“服务形象”重点考核了用户有理由投诉情况、业主关系以及与移动公司的合作配合等方面，要求代维人员按照服务工作准则提升现场服务形象，若发生客户或业主有理由投诉，每次酌情扣1-3分。5.巡检管理考核中，要求代维人员按时保质保量开展巡检工作，在管线防障方面，要求代维人员根据现场实际情况采取盯防等有力措施，保障网络安全。6.在报表考核方面，要求代维公司及时准时更新各类基础维护资料。7.代维公司发生安全事故或人为故障而隐瞒不报的，将被扣除5-10管理分。8.现场检查考核是对现场代维质量的考核，考核内容包括现场环境与安全、主辅设备运行状况、线缆及设备标签与规范、巡检记录与实际匹配度等方面。9.除管线和塔桅代维业务外，月度现场检查数量为每代维维护中心5-20个站点，而管线代维业务每代维维护中心至少取4段管线和2个光交进行检查，塔桅代维业务的下半年现场检查由移动省公司委托第三方公司进行。10.基站、延伸系统和全业务代维业务的工单处理及时率均按代维维护中心为单位进行月度考核，工单处理及时率=合格工单数/派发工单总数，工单对象包括故障、发电和投诉工单。11.全业务代维有以下四种月度考核指标：“工单处理及时率”、“工单处理平均历时”、“集团客户投诉率”和“服务质量满意度”，考核以代维维护中心为单位。12.全业务代维月度工单处理及时率和服务质量满意度的考核对象包括故障、发电和投诉三种工单类型。13.对于线路单次故障处理，只要每超时1次扣除该代维维护中心管线基本代维费的0.5%，同时对单次故障处理时限超过基准值50%以上的进行了加重扣罚。14.本地网光缆线路障碍修复时限指光缆线路发生故障到能够正常提供通信业务的历时时长，不含海底光缆，处理时限为白天（8：00－20：00）小于4小时，晚上（20：00－8：00）小于6小时。15.城域网光缆百公里阻断次数＝城域网光缆半年阻断总次数/城域网光缆长度的百公里数。对于松鼠咬断、枪击、施工、外力等造成的障碍均列入考核。B、判断题1.(√)管理考核周期为每月一次，其评分结果与月度代维费用相挂钩。2.(×)管理考核是以代维公司为单位进行考核的。3.(×)管理考核内容为月度计划与完成情况、报表和费用结算资料、整改情况、服务态度和安全情况五个方面。64.(×)全业务“工单处理及时率”等于合格工单数除以月度派发的总工单数5.(×)对于老鼠咬断、盗割等造成的光缆故障不列入考核。6.(×)本地网光缆线路障碍修复时限指代维公司收到工单到能够正常提供通信业务的历时时长。C、选择题1.全业务代维费的考核由四部分组成：、现场检查、和综合考评。(D)A、指标考核，达标率B、达标率，年度检查C、管理考核，工单处理及时率D、指标考核，目标考核2.全业务代维业务的目标完成度指标考核项目包括。(ABCD)A、达标率B、工单处理及时率C、服务质量满意度D、工单处理平均历时3.全业务代维装拆移的目标完成度指标考核项目包括。(ABC)A、工单处理及时率B、服务质量满意度C、工单处理平均历时D、达标率4.管线代维业务的目标完成度指标考核项目包括。(A、B、C)A、线路单次故障处理时限B、光缆百公里阻断次数C、光缆百公里阻断时长5.以下哪些情况，列入城域网光缆百公里阻断次数考核范围之内。(A、C、D)A、施工和外力B、自然灾害C、枪击D、老鼠咬断E、盗割6.全业务代维业务工单处理及时率中的工单包括以下哪几种类型。(A、B、C)A、故障B、投诉C、整改7.月度管理考核中故障与投诉处理的考核除故障件返还和耗材外，还可以对以下哪三方面情况进行了考核。(ABD)A、记录与回单B、处理质量C、测试记录D、处理及时性8.全业务代维故障与投诉的工单处理及时率均要求为_____以上。(C)A、90%B、95%C、98%D、100%(三)现场服务规范A、填空题1.代维人员必须统一着装参加维护工作。2.遵时守约就是根据与客户约定的时间上门服务。万一因特殊原因需要变更时7间或取消约定，应尽快与客户联系，切忌让对方空候良久。3.自律就是自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。4.上门服务时，要备好鞋套及垃圾袋，工作完成后清理现场并带走垃圾杂物。5.上门服务进门时，要先敲门或按门铃，等客户开门或说“请进”后