居住物业(修订草案)

1全国物业管理示范居住物业考核标准（修订草案）序号考核内容规定分值评分标准一基础管理2515款67条（一）规划建设资料齐全1、建设用地规划许可证2、建设工程规划许可证3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收备案资料、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料4、规划变更批准文件5、临建房屋批准文件6、竣工备案表7、项目竣工总平面图8、单体建筑、结构、设备安装竣工图9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料11、各单项工程竣工验收证明材料1缺一项扣0.2（二）承接查验手续完备，房屋及附属设施设备全面投入使用1、物业承接查验协议2、临时管理规约3、公共区域及共用设施设备承接查验资料4、业主专属部分分户验收资料5、房屋质量保证书和房屋使用说明书6、建设单位向业主承诺与物业服务有关的资料7、承接查验的其它有关文件2缺一项扣0.2（三）物业服务合同规范1、未建立业主大会制度的，物业服务企业须与建设单位签订前期物业服务合同；建立业主大会制度的，物业服务企业须与业主委员会签订物业服务合同2、合同符合省以上主管部门示范文本要求2未签订合同扣1分，合同不规范扣0.5分（四）由一家物业服务企业组织实施统一的物业服务1、物业服务企业营业执照、资质证书2、物业项目依法取得，相关文件资料齐全3、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议符合物业服务合同约定3第1、2项不符合各扣0.5分，第3项不符合扣1分（五）维修资金使用管理1、维修资金使用计划，按规定提交业主大会审批后实施；未建立业主大会制度的，征得2/3以上业主同意后实施；特殊情况使用，符合相关规定2、维修资金使用有预算、报批、备案、施工及竣工验收记录3、维修资金使用符合有关规定，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为4、维修资金使用情况按时向业主公布1一项不符合扣0.2分2（六）配合业主大会工作1、业主大会成立的相关资料齐全2、与业主委员会工作联系记录完整3、对业主委员会有关物业服务的意见和建议有措施、有反馈1未建立业主大会制度的扣0.5分;已建立业主大会制度的，一项不符合扣0.3分（七）突发事件的应急预案1、消防、电梯、给排水、供配电、交通等共用设施设备事故的应急预案，定期演练，并有演练记录2、自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用2针对本地区、本项目特点的应急预案以及配合性应急预案，一项不符合扣0.5分（八）创建全国物业管理示范项目规划和实施方案完备1、制定具体的创建规划和实施方案2、创建规划和实施方案经业主委员会同意，并向全体业主公示；未建立业主大会制度的，创建规划和实施方案向全体业主公示，并征得多数业主同意1一项不符合扣0.5分（九）物业项目管理制度完善1、行政管理制度2、人事管理制度3、员工培训制度4、财务管理制度5、档案管理制度6、房屋及设施设备维修养护管理制度7、客户服务管理制度8、公共秩序管理制度9、公共环境清洁管理制度10、园林绿化管理制度11、节能环保管理制度12、安全生产管理制度13、安全警示标志管理制度2缺一项扣0.2分（十）服务人员从业要求1、项目经理由物业管理师担任，重要文件由物业管理师签署2、专业管理人员接受相应岗位培训并取得证书3、专业岗位操作人员持有专业岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等4、分类统一着装、佩戴工号牌，行为规范2第1项不符合扣1分，其它每项不符合扣0.3分（十一）信息化手段应用1、配备计算机、传真机等办公设备2、对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等事项实行信息化管理1一项不符合扣0.5分3（十二）档案管理1、建设、承接查验以及日常管理服务各阶段的原始档案资料齐全2、档案分类规范，查阅方便3、档案使用登记手续完备4、档案存放环境条件符合档案管理规定1一项不符合扣0.2分（十三）客户服务管理1、设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话2、实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况3、有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析4、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整5、有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析3一项不符合扣0.5分（十四）业主满意率1、每年至少两次向业主发放物业服务征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上2、满意率调查内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符3、调查结果及整改措施向业主公示，公示时间不少于7天，并有整改措施落实记录2一项不符合扣0.5分（十五）对违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和设施设备使用等方面法律、法规、规定的行为，及时进行劝阻，并向有关主管部门报告，有完整的记录1发现一处不符合扣0.3分二房屋管理126款27条（一）房屋竣工并投入使用，管理井然有序1、主出入口或指定区域设有居住物业平面示意图2、管理区域内路标、交通标志、引导指示牌标志规范、清晰3、组团及幢、单元（门）、户门标志规范、清晰4、建立房屋产权（使用人）清册5、房屋维修、养护记录完整6、房屋建筑质量符合使用要求，无安全隐患3一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分（二）无违章搭建和擅自改变房屋用途现象1、居住物业建设符合规划设计要求，无违章搭建现象2、房屋及设施使用符合设计要求，无擅自改变用途现象2发现一处不符合扣0.5分（三）房屋外观完好、整洁1、外墙清洗按计划实施、记录完整2、房屋外观完好、整洁，无渗水现象3、房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂2发现一处不符合扣0.2分（四）房屋室外附加设施安装符合规定1、建立定期巡视检查制度，记录完整2、室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全3、封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续完备，样式、规格、色调、材质相对统一2发现一处不符合扣0.2分44、空调、晾晒架等室外附加设施安装牢固，管线整齐，无碍观瞻，无安全隐患5、发现安全隐患，及时告知业主及相关当事人，采取相应防范措施（五）房屋屋面管理有相应措施1、专人负责屋面日常巡查工作，并有记录2、对非巡查人员出入有相应管理措施3、屋面整洁，无乱堆乱放及渗漏现象1发现一处不符合扣0.2分（六）房屋装饰装修管理严格、规范1、建立完善的房屋装饰、装修管理制度及流程2、按有关规定办理装修手续，协助做好装修方案的审核把关工作3、签订装修管理协议和装修安全管理协议，并将装饰装修的禁止行为和注意事项书面告知业主4、装修施工人员登记、备案手续完备5、装修现场管理井然有序，消防及安全防范措施得当6、装修垃圾定点堆放，定时清运7、装修管理资料分户存档，查验记录完整8、每日巡视检查，发现危及房屋结构安全及损害其它业主合法权益的行为，应于发现当日以书面通知劝阻和制止，制止无效的于两个工作日内书面报告业主委员会和有关部门，并存档备查2一项不符合扣0.2分三共用设施设备管理23十款53条（一）共用设施设备完好，管理和运行状况良好1、设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确，工作认真负责2、建立设施设备总账、台账、设备卡，记录完整3、设施设备管理制度运行、维护、保养、检查等管理制度健全4、年、季、月度设施设备维护、保养计划周密，并按计划实施5、日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等记录齐全6、小修、急修及时率100％，记录完整7、维修工具、备品、备件和化学品等有相应存放和管理制度8、未发生重大管理责任事故4一项不符合扣0.5分（二）室外共用管线、管道和道路管理1、新建居住物业室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线；原有居住物业共用管线走向布局合理、整齐有序，无碍观瞻2、排水排污管道通畅3、雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、无外溢现象，记录完整4、道路通畅，路面整洁平整5、路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰2发现一处不符合扣0.2分（三）设备机房管理1、设备系统图、操作规程、岗位责任制、应急预案流程图、定置图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置2、交接班制度完善3、仪器仪表运行正常、数据准确4、设备管线标志清晰5、有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内2发现一处不符合扣0.2分56、机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀7、防鼠措施得当，防鼠板质材、规格，防鼠网，防鼠药物投放等符合规范要求8、设备噪音符合规范要求（四）供电系统管理1、管理制度与措施符合专业要求，执行严格，运行、维修、保养、巡检记录完整2、停、送电严格执行操作票制度3、变配电室安全警示牌配置齐全4、高压用具配备齐全，并年检合格5、后备电源设备定期检测，符合应急使用要求6、公共照明正常，设备编号有序2一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分（五）弱电系统管理1、系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求2、系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整3、监控录像图像清晰，按规定时间保存备查4、中央控制室管理实行24小时专人值班制度2一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分（六）消防系统管理1、消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置2、消火栓柜、消防卷帘、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施完好、有效，并定期组织检验、维修3、消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整，水压正常4、安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目5、区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用3一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分（七）电梯系统管理1、准用（合格）证、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置2、电梯维修保养合同规范，监管措施得力3、电梯机房通风、照明情况良好4、电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画5、电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整6、机房配置的专用工具齐全，使用方便7、电梯机房配有平层标志线8、电梯按合同约定时间运行，出现故障，维修人员规定时间内到达现场2一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分（八）给排水系统管理1、备有《二次供水卫生许可证》，水质定期检测，符合卫生标准，人员持证上岗2、给排水及中水系统设备完好、运行正常，日检查，月、季、年保养制度完善3、水箱盖设有密封条、防蚊网并上锁，水箱周边无污染源，定期清洗、消毒、检查记录完整4、水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染5、限水、停水有审批流程，按规定时间通知用户3一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分6（九）避雷系统管理1、备有避雷设施位置平面图2、避雷设施定期检查、测试，记录完整1一项不符合扣0.5分（十）节能降耗计划与措施1、建立能耗定期监控、统计、分析制度2、制定节能降耗计划与实施方案3、通过管理创新、技术改造，达到明显节能效果2一项不符合扣0.5分四秩序维护、消防及停车场管理123款17套（一）秩序维护管理1、居住物业实行封闭式管理，重点部位设置监控设施，监控记录保存符合规定要求2、秩序维护人员考核审查合格，配置合理，岗位责任明确，作风严谨3、主出入口及关键岗位实行24小时值班、巡视，并记录完整4、安全标志设置合理，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范措施4一项不符合扣1分，发现一处不符合扣0.2分（二）消防管理1、制定消防安全制度，消防安全操作规程2、实行防火安全责任制，明确消防安全责任人3、消防中控室实行24小时专人值班制度，值班记录完整4、消防安全巡视检查并记录5、消防安全隐患的整改记录6、定期进行消防知识培训，消防预案每年演习不少于两次，记录完整4一项不符合扣1分，发现一处不符合扣0.5分（三）停