工程部培训手册

工程部培训手册目录：第一章、项目概况1.建筑参数2.外墙装饰3.内部装饰1)主楼大堂2)电梯厅3)公共区域走廊4)标准层办公单元5)公共卫生间4、标准层层高5、结构6、楼板承重7、结构墙及分隔墙第二章、工作规范1、岗位职责2、行为规范3、工作规程第三章、设备设施1、电梯2、强电3、空调4、弱电5、给排水6、消防报警及灭火系统第四章、意外事件应急处置1、应急处置原则2、水浸事件23、暂停供电或电力故障4、电梯困人5、易燃气体泄漏6、火险事件7、台风、汛情第五章、安全生产第一章项目概况：1、建筑参数建筑总面积：147140.61m2主楼总高：228米主楼总层数：47层（不含地下3层），名义楼层为55层主楼避难层：16层、27层、38层，名义楼层对应为19层、31层、45层主楼3层以上为办公楼层，3层至地下1层及裙房为商业用房地上层建筑面积：117816.38M2地下层建筑面积：29324.23M2机动车位数：地下330个车位（含平移式机械车位）中信广场可收取物业管理费的面积，分别为：带中央空调的办公楼，位于塔楼4-47层，面积为102466.68M2；带中央空调的商铺，位于塔楼2F-3F层及B1F层，总面积为6079.63M2；不带中央空调的商铺，位于街区裙房1F-4F层，总面积为12626.06M2。收费总面积为：121172.37M22、外墙装饰：双层中空LOW-E幕墙玻璃3、内部装饰：1）中信广场入口大堂：墙面：铝材地面：石材天花：石膏板+金属漆2）电梯厅：3墙面：彩釉玻璃、不锈钢、高级乳胶漆地面：石材天花：发光膜、石膏板3）公共区域走廊：墙面：高级乳胶漆、玻璃地面：石材天花：矿棉板4）标准层办公单元：墙面：乳胶漆隔断：轻钢龙骨石膏板天花：矿棉板地面：OA地板窗帘：电动窗帘室内水平布线：100mm架空地板下可供布线5）公共卫生间：墙面：防火板、防水乳胶漆天花：石膏板地面：石材台面：人造大理石隔断：防火板洁具及配件：TOTO洁具及配件4、标准楼层层高：46F－55F标准楼层高度（吊顶后）：3.1米5F－42F标准楼层高度（吊顶后）：2.8米（其中42F、30F、18F为2.7米）5、结构情况：钢结构6、楼板承重：1）主楼1F-55F：300kgf/m342）商业裙房：300kgf/m33）车库：300kgf/m34）设备层：500kgf/m35）未明确部位楼面荷载：平均放置300kgf/m37、结构墙及分隔墙：1）结构墙：钢结构2）分隔墙：砖墙或轻质隔断第二章、工作规范1、岗位职责1）保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作环境。2）控制人力、材料和设备设施的成本。积极采取各种有效措施，努力降低维修及能耗费用。3）每月检查工程材料库存及零、配件的消耗情况，若发现短缺，及时提出购买申请4）监督外判商的工作进度和维保工作质量。5）认真贯彻落实岗位责任制和运行规程，确保所管辖的变配电系统、弱电系统、给排水系统、空调系统的正常运行。6）迅速及时地完成各项报修任务，做到无返工，使客户满意。7）发生事故时，应及时到达现场，按照操作规程及时采取措施，解除事故，并通知保养厂商人员前来处理，查清原因，并向相关上级汇报。8）坚守岗位，做好定期巡视检查工作，认真抄录填写各种报表和运行记录；完成每天工作日志。9）严格遵守管理中心及工程部的各项管理规定，履行交接班手续，在交班时发生故障或异常情况，应终止交班，原则上由当班人负责解决，接班人员同时协助处理，待故障排除恢复运行后交接班。10）按照系统设备维修保养规程进行日常维护和例行保养。2、行为规范1）个人礼节礼貌、仪表仪容及着装标准：5（1）工作时态度要自然、大方、稳定、热情、有礼。（2）常用礼貌用语：“您好”、“很抱歉”、“请”、“对不起”、“不客气”、“稍等”，严禁使用“不知道”、“不归我管”、“不懂”、“不行”、“没有”等词，接听电话应先问候，后讲话。（3）在与客人谈话时应彬彬有礼，站立端正，面带微笑，说话要掌握分寸，语言文雅，语气温和，并且用心聆听客人的讲话。不得左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，不得与对方争执，强词夺理，声音过高。（4）听到客户的意见和怨言，要冷静对待，虚心倾听，耐心解释，认真改正。如有不同意见不允许当面争执，可及时向上级汇报。（5）在进入客户房间之前要轻敲三下门，待征得客户同意后方可入内。对客户的物品不表示羡慕以免误会。如因联系工作急需使用客户电话时，应向客户解释清楚。（6）在工作中不议论客户，不交头接耳，严禁与客户开玩笑、打闹。（7）与客人同行时，应礼让客人先行，同乘服务电梯时，应礼让客人先上先下。（8）注意公共卫生，不随地吐痰、丢垃圾。工作完毕后应将工作区域打扫干净，并通知有关部门进行彻底清扫。如在有地毯的区域进行维修施工时，应将地毯遮盖后方可维修施工，严禁将工具直接放在地毯上。严禁在工程服务工作区域内吸烟，抽烟应在指定区域内进行。（9）个人卫生：应勤洗澡、勤换内衣，务求去口嗅、体味，上岗前四小时内不得饮酒、吃葱蒜、韭菜等异味食品。（10）在工作区域行走或站立时，手不得插兜、插腰、抱肩，不得东张西望，摇头晃脑，不得扎堆聊天。（11）在用户面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵等不文明举止。（12）工程部员工上班时要按规定着装，佩带服务标牌，上下班前后应到指定地点更衣。（13）工作服必须保持清洁、整齐，不得带有污迹、开线、掉扣，如无故损坏、丢失应予以赔偿。（14）着装应将钮扣扣齐、拉链拉好。不允许卷衣袖、裤腿。不得穿背心、短裤或穿拖鞋上班。6（15）保持鞋、袜应干净，不得有异味，不准赤脚。2）个人形象标准：（1）头发必须经常（每三至四星期一次）修剪；头发要齐整及不可触及衣领。有需要者可用少量头发嗜哩水或摩丝来维持发型整齐。（2）不可有头皮屑。有此问题者必须找医生或用适当药品把问题根治。（3）不可染发或漂发，头发应保持原本天然的颜色。若有灰白头发者欲染深色（例如：黑色）的话，则不包括在此项。（4）发鬓整齐，鬓脚不超过耳朵。（5）时常保持胡子干净，上班前应用剃须刀将胡子梯/刮干净。（6）皮肤一定要干净及健康，一定要妥为处理油光泛面、黑头等问题。（7）工作服要保持整齐清洁，工作证、皮带、鞋等要齐备。工作服上衣扣随时都要紧扣，上衣口袋不准装香烟。（8）戴眼镜者需经常调整眼镜，免其往下滑。镜片需保持清洁；眼镜框的款式只限于简单经典型。（9）手表款式亦限于经典式，不要配戴笨重及杂色之运动表。（10）一双手只可戴一双戒指。大小不宜过大，款式只限于简单经典型。（11）指甲要保持短及清洁，工作后及时清洁，绝不可以藏污纳垢。（12）若有体臭问题，必须找医生或用适当之产品来处理。（13）工作时间必须精力充沛，严禁在上班时间内睡觉/打盹。3、工作规程1）公共区域工作：（1）工作人员必须穿着干净的工作服，佩带工作证。（2）穿工作服的员工应自觉乘坐货梯（消防梯）上/下。（3）员工应自觉从员工通道中进出。（4）在公共区域禁止吸烟，工作服上衣口袋不准放香烟。（5）在公共区域由于维修和检查需要架梯、开盖以及修补地坪、墙面、天花及高空作业等工作，无论是否有人通过和靠近，必须设置警示带/警示牌，有条件应对施工区域进行封闭，并注意保留安全的人员通道。（6）若有可能发生危险和弄脏客户的施工区域，必须派专人监护，提醒过往行人注意。7（7）工程人员手提工具、材料及零件等应与地面保持一定的距离，尽量不发出响声，遭遇客人要礼让。（8）在公共区域进行维修保养工作，若由于时间或无材料等原因，无法及时完成，离开现场前应尽可能恢复原状，实在无法恢复的场合，必须增设防护措施，并通知保安员协助照应。（9）维修保养完成后，应及时清理现场的废料和垃圾，并通知管理中心进行必要的清洁。（10）若公共区域的例行或计划维修保养可能影响业户通行或需要断电、电话、煤气、电视或水等情况，必须事先请客户服务中心公告，紧急情况派人上门通知可能受影响的业户。（11）在有办公和商场、饭店营业场所附近的公共区域，除非紧急抢修需要，办公和营业时间内不准使用电动工具，不准做有强烈刺激性气味的油漆工作，不准动用明火。（12）在公共区域工作时，听到对讲机呼叫时，不要在大堂/电梯大堂等客人较多的场合大声应答。（13）在公共区域工作时，严禁吸烟，严禁多人一起大声谈论与工作无关的话题。（14）外判公司的专业人员进行维修保养工作时，应遵守和执行上述工作规范，工程人员有责任监督和管理。2）商场工作：（1）进入商场进行例行检查、维修保养或有偿服务的工程人员，必须穿着洁净的工作服，佩带工作证。（2）除非紧急抢修或用户提出报修，一般的例行检查或维修等工作，应尽量安排在非营业时间内进行，并应提前三天由物业管理中心向用户电话预约，说明商场工作的内容，征得用户负责人的同意，确定工作时间。（3）除公共区域外，在非营业时间内需进入用户管理范围内进行检修工作，必须有用户负责人或其指定的代表陪同，离开时应请陪同人员在维修单上签字确认未损坏商场内的设施和商品。进出商场工作的时间和人员应在管理中心进行登记备案。（4）无论营业或非营业时间，进入商场进行检修工作，工作人数不能少于二人，8工作时必须要有人监护，随时提醒过往顾客注意避让，遇有顾客靠近时应说：“先生/小姐，对不起，这里正在维修施工，请不要靠近。”（5）若在营业时间进入商场进行维修工作，应尽量避让营业高峰时间。无论是否有顾客通过施工区域，必须放置施工警示牌或标志。营业时间严禁使用电钻和电锤等噪声较大的电动工具。（6）进入商场，工具和材料应拿在手上，并与地面保持一定的距离，不能在地上拖着走。若有天花吊顶上的作业必须带好铝合金扶梯。所有工具不能带有明显污迹。（7）若带对讲机必须把音量调至最小，若听到呼叫必须在顾客少的地方轻声应答。若携带手机机并听到呼叫，不得假借用户电话回打。（8）走到工作地点，若可能产生污迹需将干净的帆布或塑料布铺在地上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，若弄脏地面应及时清洁干净。若工作中可能灰尘或不能展开工作，需于事先将可移动的柜子或商品移走时，应对陪同的人员或营业员说：“对不起，你们这里的东西，可不可以挪移一下。”或说：“您看这件东西放在哪儿合适？”若见贵重的商品应说：“请把这件贵重的商品放好。”不能移动的橱柜或商品铺上布或纸遮盖。（9）例行检查应告诉陪同人员(用户行政主管)检查的情况，并说明有没有问题，需要注意些什么，应该怎样正确使用等。（10）若要更换零件，应事先征得用户行政主管的同意，如未经同意，立即向管理中心领导汇报，得到指示后再工作。如没有带上备品，应派一人去拿，经拆卸过的工作现场，工程人员不能全部离开。（11）若到午饭时间(下班时间)，估计修理工作难以完成应向行政主管请示说：“这个工作量很大，现在是午饭时间(下班时间)，为了不影响您吃饭(下班)，是否可以继续工作？若不行我们下午(明天)再来完成？”得到用户行政主管同意后应说：“对不起，打扰了！”若用户行政主管要求下午(明天)再来时应说：“实在对不起，影响你们工作，下午（明天）会尽力修好的。（12）若维修需用户支付费用，应由物业管理中心事先通知业户，若维修时发现需增加费用时应对行政主管说明：“按规定这项工作要另外收费，收费标准为(多少)，你看是否要做。”若用户对维修费用有异议，须由物业管理中心出面协调，工程人员在接到管理中心指示后再工作。所收费用必须9交管理中心，并由财务出具收据。（13）若遇到不是物业内原配的标准设备修理时应说：“这件设备不是我们配备的标准设备，我可以帮你们看一看，不一定能修好。”若发现备件坏了应说：“这备件坏了，我们没有准备，你们如果买来备件，我们可以帮你们修好。”（14）若用户代表或任何在场的办公人员提出某项意见(建议)后应说：“你提出的意见很好，我会反映的，我们争取改进一下。”（15）若在工作期间陪同人员有事要外出，工作现场周围又没有一个人，一般应自觉停止工作另约时间上门。当维修工作完成以后，应向用户行政主管或其代表介绍维修保养情况，并告知正确的使用方法和注意事项，请用户行政主管验收时应说：“这次的报修项目我给你们修好了，请您看一