学大呼叫中心【呼出】话术手册新

1一、呼叫中心外呼脚本1.常用外呼开场白脚本【外呼开场白基本话术】您好，请问您是XX同学的家长吗?您好，我是派特森英语总部老师，您现在方便接听电话吗？1.如果家长的回答是：不方便。答：这样啊，您看您什么时候接听电话方便呢？我再和您联系。2.家长：方便话术：是这样的，之前孩子参加过哈尔滨市学生联合会、哈尔滨广播电视台、派特森英语联合举办的中学生电视英语大赛活动，孩子填写了您的这个联系方式。这次给您打电话是因为咱们学校抽取了一部分学生有这样一个机会可以直接到校区做一个学习方面的免费教育测评，正好抽到了孩子。这次打电话主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的，我这边负责帮您安排时间和适合孩子的咨询老师，接待您和孩子做这个测评。您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢？进一步讲解：话术一：咨询老师会帮助孩子分析下孩子新年级的年级特点，也会针对孩子学的学科做相应的学科分析，通过参加这个测试，让家长和孩子迅速找到目前的学科知识、学习方法和学习习惯方面的漏洞，那最重要的是：老师当场会根据测评结果，给出有针对性的建议，比如：孩子适合什么样的学习风格，如何短期内结合自己的优势，迅速提高学习成绩，根据孩子目前的分数和提升空间，老师也会从应试技巧上给一些指导，还可以带上孩子近期考试的试卷，请校区老师帮助分析一下试卷问题。话术二：这是我们派特森英语个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊断测评，这次测评对于孩子充分了解自身学习现状，提高学习成绩和学习能力、改善学习方法都是有很大帮助的！通过测评，老师积极找出孩子不爱学习的原因，积极给予家长和孩子意见，帮助孩子激发学习兴趣，怎样去养成好的学习习惯.给予现场测评与直接建议。此外，一些基本问题的话术如下：【考察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念】话术：平时学习方面的事情，是您管得比较多，还是孩子爸爸（妈妈）管得比较多呢?【适当了解孩子现在辅导的情况和以前辅导的经历，注意结合测评，给出家长一些建议和反馈】话术：孩子现在各个学科的学习成绩均衡吗？有没有什么薄弱学科呢？【为家长树立危机感】话术：孩子马上要上初三了，现在学习计划性强吗？平时学习自主性怎么样？分析年级特点，年级共性特征，产生的原因。总之，针对学习成绩优异的，成绩一般的，成绩较差的，都有不同的沟通思路【突出测评对于孩子学习方法的指导】话术：您孩子平时的学习方法正确合理吗？他的求知欲和学习意愿高吗？课前预习、听课、课后复习各个学习环节把握得怎么样呢？【了解孩子的学习习惯，对于有辅导需求的家长，可以以校区自习，陪读答疑来吸引家长】话术：您孩子平时在家做作业注意力集中吗?您感觉效率高吗？有没有贪玩自制力差的情况？22.满意度调查脚本【回访脚本】【回访脚本】步骤话术技巧一、开场白自我介绍Q1：您好，请问×××的家长吗？是→Q2否→Q6Q2：×先生/女士您好，我是派特森英语×老师，您现在接电话方便吗？方便，你说吧→Q4不方便，你什么事吧→Q4你什么事长话短说吧→Q4不方便正在开车/不方便/换个时间/开会。。。→Q3介绍公司名称和自己的称呼Q3：开车→噢，×先生，那您注意安全，您看那我过多久再打给您会比较方便？不方便→那没关系，那您看我什么时候打给您会比较方便？换个时间/下午吧→好的，那我下午X点钟打给您，您看方便吗？那我们下午再沟通，再见！开会→那您看我什么时候打给您会比较方便？例如：“你什么事吧”这句话客户的想法是想确认你的电话真的对他没帮助，以便尽快挂断电话。这种情况下对于非营销目的的电话可直接表示来意。3.如果客户已默认可以再接你电话，尽量要和客户确认下次沟通的时间，以避免因时间不方便造成销售机会的浪费。4．注意识别客户的潜台词和推脱的借口，对于借口，使用转移法，使其忘掉他想挂掉电话事实后，再谈业务。二、说明来意Q4：为了进一步提升咱们派特森英语的服务质量，这次专程打电话给您，想对校区对您提供的服务满意度做一个调查了解，您看可以用一分钟问您几个问题吗？你说吧→Q5我没时间/我很忙/以后再说吧→好的，那X先生，感谢您对派特森英语的关注与支持，祝孩子学习进步。是我爱人和你们联系的→那X先生，那我和孩子妈妈沟通一下吧，那您看爱人的电话是？好的,我再跟您确认一下孩子/学生姓名妈妈的号码→Q1语速适中，吐字清晰1.主动说明对方电话号码的来源2.提前了解清楚家长是打过电话，还是网上留信息，提醒家长号码来源，给家长能信任感3Q5：1、您对学大的校区老师整体服务还满意吗？比如服务态度，耐心程度方面？2、您觉得老师的专业性怎么样，有没有针对孩子的情况给出全面的解决方案？3、我们要求即便不报名，也有义务为孩子提供增值服务，让孩子知道自己的薄弱环节在哪儿，应该朝向哪个方面努力？老师为您做这个免费的测评了吗？1．描述表达要清晰流畅，时间、事件、人物要有所描述，建立信任感。2.家长每次回答后，客服要略加点评，让家长感受到有互动。3.进行到任何环节,均有可能遇到客户不配合,随时做好应变的准备.本着“不放弃,不勉强”的原则，掌握放弃与勉强的技巧。Q6：(单位电话/家里电话)同事接电话：您好，我是X先生孩子学校的老师，请问X的手机是哪个呢？学生本人接电话：XXX你好啊，请问爸爸妈妈在家吗？什么时候回来啊？他的手机号是多少？（对方态度温和时）没关系，我迟些再打。（对方态度生硬时）得到新的联系方式后→Q1无联系方式→暂缓联络1.目标客户不在时，可视接听者态度而灵活机变。在营销目的的电话中，要尽量避免说出打电话的目的是为了某种销售行为，以免引起接听者的排斥心理，为以后其它联系留下余地！2.得到对方的电话,一定要确认.结束语专业/满意→那也非常感谢您的认可，您看接下来派特森英语教育还可以在哪方面帮助孩子吗？不专业/不满意→那很抱歉，没有很好的帮到您，我们一定会通过这次调研，认真参考您的反馈，当地校区的情况我们已经有所有解了，感谢您提供给我们的宝贵信息以及对学大的关注，同时也感谢您耐心接听我们的电话，祝孩子学习进步,再见李女士！结束电话不突兀，一定让家长感受到自己的回答是有价值的，通过对家长真诚的感谢，让家长感受到被重视，同时对也学大严谨的服务体系感到放心！二呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题)（素材1）XX妈妈/爸爸，这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。（素材2）这个测评是一套测试题，从智力因素和非智力因素两个方面，对于孩子的先天和后天的优势4和不足做一个测评，比如孩子的：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：视觉型、听觉型，还是动觉型，老师会根据孩子的特点给出建议，比如：您的孩子平时用哪种方式学习效果最高，让她自己看书？听录音？还是参与其中？怎么样激发他的学习兴趣，找到好的学习方法，或者家长应该怎样引导孩子养成好的学习习惯，根据当地的教育环境和孩子的整体潜力，在中考填报志愿中应该如何选择，老师会给您一份全面的分析报告，相信对一定会有很大的帮助。4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?XX妈妈/爸爸，咱们这个活动是针对参加过学大活动的新学期/寒暑假/中高考/艺考（根据时期和数据来源选择）……学生举办的，因为全部需要请资源老师为孩子做分析指导，因此这次只抽取了前50个名额免费送给孩子，之后的学生就不再享有免费的机会了。5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）A：时间——您看您大概什么时间方便？咱们活动期间，正常时间校区都是有老师接待您的。B：地点——XX妈妈/爸爸，咱们在XX有X个校区，我和您说一下，您看离哪个校区最近，以便于节约您在路上的时间。但是XX爸爸/妈妈，您首先得确定，你大致了解并且确实需要这个测评，否则我还真的不建议您直接过去，因为在您了解测评之前，孩子即便参加了，也不一定百分百达到预期的效果，我们之所以举办这次免费的测评，是需要就此为学大树立一次除学校以外，来自“学生和家长”（加重语气）方面的良好口碑，因此，我们需要让家长和学生真正感受到这次活动给孩子和家长的收获。那您看XX爸爸/妈妈，您觉得您需要让孩子在这次测评中，得到什么样的收获呢？我帮您记录一下，以便于最大限度的帮到孩子？这样，一来孩子和您付出的时间，得到了收获，二来，您满意了，我们的口碑得到了最大限度的宣传。6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？XX妈妈/爸爸，我不用跟您介绍，我们这个报告是由哪位的知名专家总结研发的，您让孩子做完题，看一下测试结果和您对孩子了解的实际情况是不是完全吻合，就明白了，而且，相信不仅可以验证您对孩子的了解，还能看到您平时没能看到的问题，我们做父母的经常猜不出来孩子在想什么，只觉得孩子越大越难管了，报怨孩子成绩上不去，学习不用心，贪玩，不能体谅父母的苦心，我相信，这个报告，一定也能让您看到家庭教育当中，哪些地方自己其实可以做得更好，并且做了就能得到孩子的认可，拉进和孩子的距离。57.参加你们这个活动要准备什么？XX妈妈/爸爸，您参加这个活动，需要对平时经常管孩子学习的父母一方，或双方，带上孩子，到我们校区做这套题，如果校区咨询老师有时间，您还可以带上孩子最近一次考试的试卷，顺便让教育咨询老师帮您做一个免费的试卷分析，这点我们得让校区的老师给您回电话后，确认一下老师是不是真的能有时间，所以您得给我留一个您比较方便接听的电话，方便教育咨询老师给您回电话。8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？XX妈妈/爸爸，这个测评是需要在老师的指导下进行的，面对面的沟通能够加强老师对孩子的了解，比如孩子整体的状态，是不是好动等等，并且在测试结束后，老师当场就可以给孩子和您一些建议，但通过网络，这些是都没有办法做到的，而且咱们这个测评是有知识产权的，放在网上知道产权也是没法保障的。10.这个东西对孩子有用吗？XX妈妈/爸爸，我之前接触过很多测试，比如像我们上大学的时候，学过气质类型的测试，像后来报过一个九型人格的培训，但从来还没有看到过完全针对孩子学习阶段的这么权威的测试。我自己从自己的角度也做过一个测试，然后像一些上学的时候，经常上课容易走神，语文考试写不完作文，像这样的情况，我是做完这个测评后，我才终于能理解当时为这么经常这样了，因为我的观察力不太好，所以审题速度慢，每个题目要求看得都比人家别的学生时间长，所以最后经常把写作文的时间占了。10.你们这个测评报告是怎么来得？XX妈妈/爸爸，学大的测评报告是引进了国外教育专家先进理念，以及学大个性化教育研究院院长，国家特级老师，贾智会教授的多年研究，总结出来的，10年来，经过20多万考生的验证，对于孩子的各项特质，测评结果都非常客观，您看到孩子测评后的结果，一定会非常惊讶，这个报告不仅对于您孩子的描述非常全面，客观，而且还能让您看到您平时忽略了孩子哪些重要的问题。其实家长眼中的孩子和老师眼中的孩子往往是不一样的，这份报告主要是从教育专家的角度，给家长一些适合您孩子的教育策略，和适合您的家庭教育的建议。11.我多带几个孩子去行不行？XX妈妈/爸爸，您大概想带几个孩子的呢，因为如果孩子的做题的速度慢，再加上老师的分析时间，每个孩子至少要2个小时，所以如果学生多，我们需要和当地的校区老师做一下预约，看看老师是不是有时间。6【关于拒绝类问题】12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子