平衡计分卡在企业绩效管理中应用的研究

平衡计分卡在企业绩效管理中应用的研究学院：经济与管理学院专业：财务管理学号：0809064206姓名：逯琪指导教师：顾新莲高扬中北大学经济与管理学院财务管理专业论文大赛平衡计分卡在企业绩效管理中应用的研究[摘要]众所周知，卓越绩效管理是21世纪企业管理的重要发展趋势。随着知识经济的到来，人才、组织流程、客户关系、学习成长等无形资产作为知识经济时代企业的核心资源已被企业提升到战略的高度。我国从上个世纪90年代开始引进实施平衡计分卡，经过几年的发展，也取得了一些成效。然而据调查，尽管具有诸多其他业绩评价系统无法比拟的优势的平衡计分卡在国外取得了巨大的成功，但在大多数中国企业实施的效果并不理想。正是基于此，本文旨在分析平衡计分卡在我国企业实施中出现的相关问题，并研究其对策。[关键词]平衡计分卡内容问题对策中北大学经济与管理学院财务管理专业论文大赛目录1、引言.............................................................12、平衡计分卡的理论概述.............................................12.1平衡计分卡的基本原理.........................................22.1.1财务维度...............................................22.1.2顾客维度...............................................22.1.3内部流程维度...........................................32.1.4学习和成长维度.........................................32.1.5四者的相互关系.........................................43.我国企业实施平衡计分卡的现状.....................................53.1与组织愿景、战略及企业文化脱节...............................53.2管理层支持和员工认可不足.....................................63.2.1管理层支持不足.........................................63.2.2缺乏员工认可且与奖励脱节...............................63.3信息交流方面的障碍...........................................63.4非财务指标难以量化...........................................73.5实施过程中效益与成本的时间不一致.............................74.提高我国企业实施平衡计分卡水平的对策.............................74.1提高企业战略管理水平.........................................74.1.1提高企业的管理水平.....................................74.1.2以战略管理为导向.......................................84.1.3变革企业文化...........................................84.2争取管理层支持和员工认可....................................84.2.1企业高层主管应大力支持.................................84.2.2重视对员工的培训和沟通.................................94.3加强企业内部沟通与教育......................................94.4优化业务流程，加强各部门协调.................................94.5切勿照抄照搬其他企业的模式和经验.............................94.6企业业绩评价指标体系应随环境变化而变化......................104.7重视企业信息系统的完善及构建................................104.8正确对待实施成本和获得收益之间的关系........................114.9平衡计分卡的实施与激励制度相结合............................115、结束语..........................................................12参考文献...........................................................13中北大学经济与管理学院财务管理专业论文大赛第1页，共13页1、引言“十一五”时期是我国经济社会的黄金发展期和新的上升期，随着中国步入全面建设小康社会的历史进程，以及市场经济体制的进一步完善，如何创造和保持良好的经营绩效则成为我国企业管理面临的最现实、最重大的课题。企业要想在这激烈的竞争中求得生存和发展，就必须充分地利用其战略和能力所派生的业绩评价系统。而以财务衡量为主的、面向企业内部的、注重战术性反馈的传统业绩衡量系统已经不能满足企业的需求，对原有的业绩评价体系进行改革成为了一种必然。为适应新环境下企业绩效管理的要求，以企业的愿景和战略为目标、衡量企业未来的驱动因素的平衡计分卡就应运而生了。2、平衡计分卡的理论概述平衡计分卡（TheBalancedScoreCard，简称BSC）是由哈佛大学教授RobertKaplan与复兴全球战略集团总裁DavidP.Norton在对美国的通用、杜邦、惠普等12家绩效考核方面处于领先地位的公司进行为期一年的项目研究后提出的设定绩效考核指标的思想和方法，被《哈佛商业评论》誉为“过去75年里最重要的管理实践之一”。作为一种新型的业绩评价管理系统，在2003年,《哈佛商业评论》评选过去80年来最具影响力的十大管理理念中名列第二。自平衡计分卡方法提出之后，其对企业全方位的考核方法及关注企业长远发展的观念受到了各界的充分重视，许多企业都尝试着引入平衡计分卡作为企业管理的工具，这使平衡计分卡的应用每年以成倍的速度增长，以美国为例，有关统计数字显示，到1997年，美国财富500强企业已有60%左右实施了绩效管理，而在银行、保险公司等所谓财务服务行业，这一比例则更高，这与美国企业在90年代整体的优秀表现不能说毫无关系。再看一看政府方面，BSC在90年代初提出，到了1993年美国政府就通过了《政府绩效与结果法案》（TheGovernmentPerformanceandResultAct）。今天，美国联邦政府的几乎所有部门、各兵种及大部分州政府都已建立和实施了绩效管理，目前的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理。中北大学经济与管理学院财务管理专业论文大赛第2页，共13页2.1平衡计分卡的基本原理平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理办法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，为促进和监督企业的财务资本和实物资本的有效分配，许多企业建立了财务控制系统，使用单一的财务指标，在评价经营部门业绩和管理者决策方面提供曾发挥了重要作用。但在信息社会里，企业竞争日益激烈，传统的业绩管理方法并不全面的，常常给出令人误解的信号，便不能获得持续的竞争优势，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。所谓平衡计分卡是一种以信息为基础、系统考虑企业业绩驱动因素、多角度平衡评价的一种业绩评价系统，又是一个集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的科学的管理系统。其核心思想就是通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面指标间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现对绩效的考核与改进及战略的实施与修正的战略目标过程。2.1.1财务维度尽管传统的偏重于财务衡量的业绩评估手段有诸多的不足，但并不等于要将其完全废除。财务指标不仅是企业最终的追求和股东最看重的层面，也是企业存在的物资保证，还是平衡计分卡所有其他方面的目标与指标的核心。其重要性在于，任何其他指标最终都将与财务指标相链接，经营活动中所有的因果关系都要以财务目标为终点。编制平衡计分卡就要将所有衡量方法的因果之路通向财务目标，促使各经营单位把自己的财务目标同全公司的战略相联系，将长远的财务目标转化为一系列具体的行动。从而将管理中的各种指标与企业的愿景相结合，表现出平衡计分卡的战略主题。因此，平衡计分卡保留了一些能够反映出企业的战略和经营业绩对净利润的提高是否有帮助的财务指标，从而为最终经营结果的改善做出贡献。财务维度计分卡通常包括以下指标：利润、营业额、销售额、现金流、占用资金回报率，或者其它一些指标，视企业战略而定。2.1.2顾客维度在市场经济条件下，客户是企业的生命根基，决定了企业的努力是转化为成中北大学经济与管理学院财务管理专业论文大赛第3页，共13页果还是付诸流水。因此，企业在考核其业绩时，应充分体现“顾客造就企业”（彼德·德鲁克，1990）的思路。如果企业无法满足或达到顾客的需求，企业的战略远景及目标将很难实现。在平衡计分卡的客户方面，管理者要确定企业将要面对的竞争性客户和市场份额，并计量企业在这个目标范围内的业绩情况，从而将其使命和战略转变为具体目标，从而帮助企业辨别并衡量自己的价值观念，切实做到以顾客为导向。平衡计分卡中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、顾客满意度、顾客获利水平、目标市场的销售额（或市场份额）以及新客户开发率和盈利性等。2.1.3内部流程维度为企业内部流程制定目标和评估手段是平衡计分卡同传统的业绩衡量系统间最显著的区别之一。传统的业绩衡量系统，主要关注现有经营流程的改进，而平衡计分卡吸收了传统衡量系统的时间、质量和成本业绩指标后，通过对这三个指标的分析和衡量，将客户流程与内部业务流程链接起来，确立了一个新的、完整的内部流程价值链。这个价值链将经营流程前展到创新流程，后延到售后服务流程，以避免过去的业务流程只注意内部管理之弊，实现流程管理中内外关系的链接和平衡。通过内部流程，平衡计分卡克服了以往流程管理中的内外脱节现象，将利润与客户的满意度链接在了一起。评价指标也着重在那些提高客户的满意程度和达到企业的财务目标有重大影响的内部流程上，而其中的具体指标都最终指向财务指标，由此使内部流程成为平衡计分卡不可或缺的一个方面。这些关键的内部流程指标，也为经营单位传达出在目标市场中吸引和保持客户所需的价值观念和满足股票持有者获得更好的财务收益的期望。平衡计分卡中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。如生产进度、生产成本、合格品率、人工生产率等。2.1.4学习和成长维度确定了企业的整体目标，以及为了实现整体目标应该改进并取得良好成效的途径，而学习与成长指标为企业实现长期成长奠定基础。客户与内部经营流程中北大学经济与管理学院财务管理专业论文大赛第4页，共13页两方面所确认的是对当前和未来取得成功十分重要的因素，而企业利用今天的技术和能力是不大可能实现这些长期目标的。另一方面，激烈的全球竞争也迫使企业必须不断改善其向客户和股东提供价值的能力。可见，平衡计分卡的前三个方面通常显示出现有的人员、信息系