广汽TOYOTA朋友介绍活动运营手册

第1页共10页一、【朋友介绍活动的基本思想】广汽TOYOTA销售店朋友介绍活动运营手册２００7年8月广州丰田汽车有限公司销售部顾客至上处处本着以顾客第一的想法和精神投入到每项工作之中去；共同发展在实现老客户满意的基础上，通过老客户介绍新客户，让新老客户都得到满意；现地现物深入接触新老客户，更好地了解客户的心态和需求；第2页共10页二、【企画目的】三、【运营手法】四、【运营流程】第一步《政策和计划制订》★实施重点★具体执行通过老客户传递CAMRY的产品魅力和CAMRY体验的良好口碑，扩大潜在客户群；促成新车销售，同时让老客户得到优惠；通过朋友介绍活动的开展，向销售店推广PDCA的工作方法；PDCA制订/修改朋友介绍活动的政策热点客户管理表结合I-CROP系统管理潜在客户通过各种与客户接触机会推广政策促成新客户到店创造销售机会定期统计活动成效数据对比分析，检讨活动政策1）确人员体制、活动主题、优惠条件和推广方式等，便于明确销售店员工的职责，分工合作，发挥团队精神；2）制订活动策划书，便于所有人明确活动和政策的具体内容，积极参与；PDCA循环的形成第3页共10页四、【运营流程】第二步《政策推广和传递》★实施重点★具体执行（活动推广方式分类表）政策概要具体事项和内容注意点人员体制和分工1）制订以总经理、销售经理、CR经理、服务经理为推进委员会成员，负责监督指导一线员工开展具体工作，定期总结活动成果和检讨政策；2）明确销售经理和CR经理为活动和政策主要策划人，负责制订具体政策的内容，统计活动成效向推进委员会汇报；管理层和主要策划者要充分重视和经常调查和了解活动情况实施计划的制订制作活动策划书（人员体制和分工、优惠条件、甄别方法、推广方式、目标、主题和口号、朋友介绍卡和热点客户管理卡使用方法等），向一线员工说明和传达；所有参与活动的员工必须清楚活动事宜并明白自己的工作和职责实施时间2007年9月1日-2007年11月30日（销售店每月向巡回员反馈结果）活动主题（口号）制订活动主题（口号），便于在各种宣传活动以及资料中推广朋友介绍活动主题要通俗易懂，例如：朋友介绍、同享喜悦优惠条件（仅供参考）针对老客户：赠送现金券（可以消费精品和工时）、赠送汽油卡、赠送保养套餐、赠送美容项目（封釉、底盘装甲）、俱乐部积分（消费精品、工时、美容项目以及俱乐部可消费项目等）针对新客户；适当提前交车期、赠送保养项目、精品打折和赠送、演唱会或其他演出门票（特定时期）、1）赠送幅度不宜太高，建议200-500元/台，避免销售顾问或客户做假；同城店要统一赠送幅度避免销售店之间的恶性竞争；2）老客户有权将优惠和各种赠与转赠给新客户；推广方式交车时介绍、购车谢礼时介绍、爱车养护学堂介绍、SA在进行5000KM、10000KM保养时介绍该政策不宜公开宣传，利用员工与老客户的接触机会向客户介绍审核流程填写朋友介绍卡和热点管理卡⇒引导新客户到店⇒I-CROP系统检查是否新客户或以及客户购买意向⇒新客户下订单⇒兑现优惠条件避免销售员串联客户骗取礼品潜在客户管理1）使用朋友介绍卡用于记录介绍人和被介绍人的详细信息；2）热点客户管理表结合I-CROP系统，用于热点潜在客户跟进和管理；3）一卡一表的使用便于统计成交率和成效；1）推广方式主要是充分利用各种与老客户直接接触的机会，向老客户传递活动信息和内容；2）多种方式推广活动和政策的内容，便于提高成效和培育全员参与意识；第4页共10页四、【运营流程】第三步《潜在客户管理》★实施重点★★潜在客户管理工具朋友介绍卡正面（参考例子）分类具体内容实施人员注意点利用与客户接触的机会介绍在交车说明中向客户直接说明政策销售员将该环节列入交车流程交车后电话回访直接说明政策销售员将该环节列入回访流程汽车养护学堂中介绍政策，发放朋友介绍卡讲师老客户免费保养（5000KM、10000KM）时，SA介绍活动内容SA定期举办的老客户联谊会、感谢会、新春座谈会中介绍活动内容会议主持人针对忠实客户重点推广利用车主俱乐部介绍1）销售店成立车主俱乐部，定期组织车主进行各种活动和聚会（自驾游、体育活动、车主联谊会等），让老客户感觉销售店重视他，自愿将凯美瑞良好的口碑向外传递；2）利用各种活动和聚会的机会，向老客户传递朋友介绍活动的内容；3）鼓励老客户带新客户参与俱乐部各种活动，让新客户能亲自感受凯美瑞的喜悦和口碑，促进新客户销售员、SA希望销售店尽快成立车主俱乐部，在此平台上推进朋友介绍活动，提高朋友介绍活动的成效通过使用朋友介绍卡、热点客户管理表和I-CROP系统，开展潜在客户管理和跟进，它们的作用如下：1）朋友介绍卡：宣传作用、记录介绍人和被介绍人情况2）热点客户管理卡：统计朋友介绍的潜在客户3）I-CROP系统：记录具体的潜在客户资料和跟进记录、提醒跟进时间朋友介绍同享喜悦尊敬的广汽丰田客户，介绍亲朋好友购车者享受以下奖励：第5页共10页朋友介绍卡反面（参考例子）朋友介绍卡正面，用于介绍朋友介绍购车活动的奖励和政策卡号：介绍人身份证号TEL购车年月购买车型被介绍人：性别：身份证号：TEL：被介绍人：性别：身份证号：TEL：被介绍人：性别：身份证号：TEL：朋友介绍卡朋友介绍卡面，用于记录介绍人和被介绍人的资料销售店资料介绍，包括：地图、公司名字、电话、活动的解释等只要您介绍你的亲朋好友一个月内在我店成功购车或交纳订金，您即可按上述标准获得我公司提供的奖励！如果你的亲朋好友没有在一个月内订车，我们也会送上精美礼品表示感谢！1台2台3台奖励300元精品券600元精品券900元精品券订车数量1）对于老客户介绍来的新客户，即使没有购车，也应该赠送小礼品表示感谢；2）小礼品应该印有公司名字和电话，具备宣传性；第6页共10页热点客户管理表介绍人朋友介绍卡号潜在客户资料关注SFX接触记录（时间/方式/跟进后等级）成交姓名电话姓名/公司性别电话第1次第2次第3次第4次第5次第6次0607/D/A0610/T/A▲0612√6月10日电话跟进，等级为A尊敬的CAMRY车主，介绍亲朋好友购车者享受以下奖励：订车数量1台2台3台奖励400元汽油卡800元汽油卡1200元汽油卡只要您介绍你的亲朋6月12日签订定单6月7日到店看车，等级为A第7页共10页四、【运营流程】第四步《吸引到店促成销售》★实施重点★具体执行注意事项四、【运营流程】第五步《统计成效》★实施重点促成老客户引导新客户到店，让老客户向新客户传递CAMRY良好的口碑和销售店的尊贵贴心的服务，创造销售机会；1）第一次到店，尽量邀请介绍人（已购车客户）带领被介绍人（潜在客户）到店一起看车和试乘试驾，并记录双方资料；2）在跟进潜在客户的过程中，遇到困难（主要指被介绍人购买欲望下降）时，销售顾问要及时联系介绍人（已购车客户），联合对被介绍人进行诱导和跟进；1）每月统计老客户介绍新客户的A卡管理总数、新增A卡数和订单总数，统计成功比例；2）统计每个销售顾问朋友介绍的A卡管理总数、新增A卡数和订单总数，便于确认和检讨每个销售顾问的效果；第8页共10页统计管理表格（该表格请每月向相关的巡回员作为效果汇报）销售员当月新增朋友介绍A卡数（①）朋友介绍A卡管理总数（②）当月朋友介绍订单数（③）朋友介绍总订单数（④）当月成功率（⑤=③/①）总成功率（⑥=④/②）总计四、【运营流程】第六步《检讨效果》★实施重点1）根据统计结果发现问题，分析原因；2）召集推进委员会全体成员召开会议，公布统计结果和分析原因，讨论活动成效和下一步改善措施；第9页共10页统计结果分析表【销售店成功经验的介绍】数据结果原因分析改善行动销售顾问成功率差异较大1）销售顾问留给客户的满意度差异较大；2）销售顾问对朋友介绍政策的执行力差异较大；1）针对成功率低的销售顾问，调查其顾客满意度，进行检讨和改善；2）检查销售顾问对活动的执行程度（是否充分利用各种机会开展活动），进行检讨和改善；3）可以考虑将朋友介绍成功率列入销售员绩效考核制度；销售顾问成功率都较低（即朋友介绍活动总体成功率低）1）整体满意度不高；2）人员执行力不强；1）改善顾客满意度，根据顾客不满意的地方检讨销售流程的执行情况，提高整体顾客满意度2）执行过程中，缺乏对一线员工的监督和检查通过赠送现金券（可以消费精品、售后工时和零件、美容项目）给老客户，增加了其回厂次数，提高各项业务收入（精品、保险、工时和零件），另一方面可以介绍新的业务内容给客户；做好新成养护学堂工作，充分介绍凯美瑞车型优势，增强旧客户信心，并请他们为我们介绍新车主。第10页共10页以上销售部销售科