定位大服务注重小细节_李忠好

人民法院报/2015年/10月/15日/第001版定位大服务注重小细节——安徽法院诉讼服务中心建设工作纪实本报记者李忠好本报通讯员周瑞平经过两年多的不懈努力，安徽省126个法院建成了融立案、信访、执行、诉调衔接等多项功能为一体、规范统一的诉讼服务中心，当事人在设施齐全、温馨舒适的大厅，可以“一站式”办理除庭审以外的所有诉讼服务事项。全省法院形成了诉讼服务大厅、诉讼服务网、“12368”诉讼服务热线“三位一体”的诉讼服务新格局，最大限度减少人民群众的“问累”、“诉累”、“跑累”，走出一条实用化、精细化、可持续化的诉讼服务之路。“四统一”促进诉讼大服务为了最大限度地减少人民群众反映强烈的打官司“门难进、脸难看、事难办，立案难、诉讼难、执行难”和“问累、诉累、跑累”，2012年4月，安徽省高级人民法院党组决定在全省法院建设标准统一、制度完善、服务规范的诉讼服务中心。“当事人都期盼打一个高效率、低成本、透明化的官司，因此，我们提出诉讼服务工作大服务定位，要把最好的场所让给群众，最优的设施留给群众，为群众提供优质高效的诉讼服务。”安徽高院院长张坚告诉记者。安徽高院要求全省法院齐心协力、全力以赴改变诉讼服务模式。在服务空间上，诉讼服务大厅、诉讼服务网、“12368”诉讼服务热线同步建设，为当事人提供面对面、网上、线上多种方式的司法服务；在服务内容上，将原先分散在后台的诉讼服务全部集中到前台办理，让当事人在一个大厅里就可以一站式办理除开庭以外的诉讼事务，形成一站式服务、一体化运行、一揽子解决的为民服务平台。在建设过程中，安徽法院坚持“四个统一”：统一组织实施，统一机构设置，统一场所建设，统一资源配备。安徽高院出台全省法院诉讼服务中心规范化建设活动的实施意见、岗位职能、诉讼服务网、“12368”诉讼服务热线工作规程等一系列制度文件。先后召开建设动员会、调度会、现场会、经验交流会，三级法院全局联动，统筹推进诉讼服务中心建设。成绩优秀的由安徽高院组织命名“优秀诉讼服务中心”、“规范化诉讼服务中心”，评优实行动态管理，每两年进行一次考评。全省法院自上而下地统一建设标准、场所名称、标牌标识、功能分区，因地制宜抓好改建、扩建、新建。合肥、蚌埠、宣城、铜陵、芜湖、淮北等中院及许多基层法院立足现有条件，对原有诉讼服务场所进行大力改建；马鞍山、阜阳等中院及临泉、芜湖、舒城、灵璧、青阳等基层法院选址扩建，打造全新的诉讼服务场所；安庆、宿州、六安等中院以及天长、寿县、淮北杜集、芜湖三山、淮南潘集等基层法院抓住新建审判楼契机，将诉讼服务中心与审判大楼同规划、同设计、同建设。合肥铁路运输法院、芜湖经开区人民法院在租赁的办公楼里建成软、硬件水平俱佳的诉讼服务中心，将更多空间让给群众。经过两年多努力，全省126个法院诉讼服务中心总面积达94251平方米，其中改建49960平方米，扩建8947平方米，新建35344平方米，平均每个诉讼服务中心742平方米。与此同时，全省三级法院共用的集便民服务与司法公开于一体的诉讼服务在线平台以及“12368”诉讼服务热线投入运行，全省法院开启了全新的诉讼服务模式。一个个新建的宽敞明亮、设施齐全的诉讼服务中心，改变了以往诉讼服务场所拥挤狭小、条件简陋的面貌，但大服务需要大量人力的投入。安徽高院副院长汪沪平介绍说，针对案多人少的第1页共3页矛盾，结合当前司法改革实际和“中心”性质，全省法院将“中心”工作分为审判、审判辅助、审判事务、诉讼服务等四大类，统筹资源配备。审判类、审判辅助类职能由法官、法官助理履行，审判事务类、诉讼服务类职能由司法辅助人员、司法行政人员或者通过社会购买服务解决。2013年，安徽高院与省财政厅、省编办联合下发了《关于政府向社会购买审判辅助服务的指导意见》。迄今，全省已购买审判辅助服务4000余人，较好地解决了有限的法官资源和服务中心大量人员需求之间的矛盾。同时，广泛借助社会力量，将人民调解员、基层社区工作者、行业协会成员、律师以及心理咨询、法律服务志愿者等各种社会力量引驻到“中心”，真正形成了一个司法服务的聚集地。司法资源的优化配备，让少量法官在前台办理综合性服务工作，使更多法官从日常事务工作中解脱出来，集中精力审理好案件。细节体现司法服务品质10月13日上午，安庆的王律师来到合肥市包河区人民法院诉讼服务中心。立案工作人员5分钟左右就为他办好了一起民间借贷案件的立案手续。工作人员告诉王律师可以在大厅的多功能诉讼服务一体机上，通过扫描身份证查询案件信息，也可以打“12368”服务热线查询，或用手机扫描二维码登录安徽法院诉讼服务网，实名注册后就能查到案件的每一步进展情况。“有这么多选择啊，今后查询案件就方便了。”王律师感叹说。“其实你都不用专门跑来法院，你可以通过安徽诉讼服务网提出立案申请，我们有一个网上立案窗口，专人负责审查材料，只要具备立案条件，会立即给予立案。”“我下次就试试网上立案。”这是安徽法院诉讼服务中心为当事人提供快捷服务的一个缩影。“司法为民不是形式主义，而是一种实实在在、注重细节的体现。”张坚说，“具体到诉讼服务中心的建设上，要落实到规范化、亲民化、信息化的管理中。”全省法院诉讼服务中心统一场所名称、统一标牌标识、统一功能分区、统一岗位职责。大厅的功能区统一划分为等候、立案、调解、信访、综合五大区域，具备诉讼引导、查询咨询、诉调对接、立案信访、判后答疑、司法救助、费用缴退等20余项功能。每一个功能区、每一个岗位都有统一的职责内容、行为规范，全面实现当事人“进入一个厅、事情全办清”的目标。全省法院的诉讼服务中心都注重在细节上花气力、下功夫。在等候区设置导诉台、二维码导诉牌、动漫诉讼指引、自动排队系统、多功能自助引导一体机。在立案服务区设立法律援助窗口、配备案件查询电子触摸屏。在调解服务区设立家事、劳动争议、远程视频等特色化调解室。在综合服务区设立司法超市、配备银行ATM柜员机、联网电脑、打印机等便民设施，设置律师阅卷室、母婴室、心理理疗室等便民场所。黄山中院专门配备了方言翻译，合肥中院设立“阳光心灵驿站”，由16位省内知名专业心理咨询师，为诉讼当事人进行心理疏导。全省法院充分运用“互联网+诉讼服务”的方式，为当事人提供形式多样、方便快捷的“指尖化”服务。开通了全省法院共用的安徽法院诉讼服务网，提供网上立案、网上案件查询、诉讼费缴纳、远程视频接访等服务，实现了服务的“网来网去”，方便当事人足不出户办理诉讼事项。开通“12368”诉讼服务热线，实行一号打通，全部提供人工接听处理。开通微信公众号，完善微博服务功能，实现立体化、交互式诉讼信息发布和即时沟通。与银行联合开发案件资金管理平台，按照“一案一账号”，破解诉讼费缴退难题。开发档案电子化系统，在“中心”增设电子阅档室，方便当事人高效、快捷查询电子档案。实行诉讼文书电子送达，提高送达效率。开发“中心”服务满意度测评软件，让当事人更加自主、方便地对法院工作进行评价。信息化的深度应用，大大节约了诉讼成本，提升了诉讼效率，惠及每一位当事人。“细节决定了司法服务的品质。诉讼服务中心一系列周到、贴心的服务，让人处处感受到人民法院便民、亲民、为民的新风。”安徽省人大代表潘丽萍评价说。“三大窗口”彰显司法公信“诉讼服务不能仅体现在‘周到服务’上，落点应当在司法公正、化解纠纷等司法为民上。”第2页共3页安徽高院这一刚性要求，让诉讼服务中心职能在广度和厚度上不断得到拓展。全省法院努力将诉讼服务中心打造成为人民群众感受司法印象、司法形象、司法权威的窗口，折射审判质量、审判作风、审判纪律的窗口，发现、化解和预防重大敏感性案件的窗口。安徽高院专门制发了诉讼服务中心岗位职能等规定，各地法院建立完善首问负责、文明接待、岗位责任、涉诉信访等制度和机制，不断提高诉讼服务工作的制度化、规范化水平，将诉讼服务中心建成化解矛盾纠纷的第一平台。强化诉调对接机制建设，充分发挥“中心”对案件的筛选过滤功能，2014年以来，全省法院共诉调对接化解案件62105件，其中诉前调解19958件，立案调解24977件，其他形式诉讼外化解8338件。在“中心”设立小额速裁庭，对事实清楚、争议不大的小额案件实行快审快调。建立完善多元化纠纷解决机制，与劳动保障、工商、消协、医疗、道交、保险、物业等多家单位和协会有效对接，在诉讼服务中心或专业巡回法庭设立诉调对接窗口、人民调解工作室、保险纠纷诉调对接中心、医患、劳动争议、交通事故诉调对接工作站以及代表、委员工作站等，合力化解矛盾。与省司法厅联合出台文件，在中心设立法律援助窗口，实现司法救助与法律援助无缝对接。积极应对立案登记制和新行政诉讼法的实施，切实做到有案必立、有诉必理。今年5至7月份，全省法院共登记立案128281件，当场登记立案124293件，当场登记立案率96.9%，立案难问题得到有效解决。各级法院充分发挥诉讼服务中心信访源头治理、信访接待化解功能，重大敏感案件在“第一时间被发现，第一时间被防控，第一时间被化解”，前移工作关口，做好应对举措，从源头上减少和预防涉重大敏感案件的信访问题发生，实现案件审判法律效果、社会效果的有机统一。诉讼服务中心的提档升级，有效激发了蓬勃向上、争先创优的正能量，带动、催生了法院工作的新变化。今年1至7月，全省法院共受理案件459039件，同比上升27.2%。在案件持续大幅上升压力下，审判质效持续向好，多项评估指标实现同比增益。执行案件实现零进京访；人民群众满意度不断提升，今年5月，安徽省统计局对全省100多家省直单位群众满意度调查结果显示，安徽高院工作群众满意率高达97%，位列省直机关第一方阵。第3页共3页